In which of the following situations should a Problem Record be created?
A. An event indicates that a redundant network segment has failed but it has not impacted any users
B. An Incident is passed to second-level support
C. A Technical Management team identifies a permanent resolution to a number of recurring Incidents
D. Incident Management has found a workaround but needs some assistance in implementing it

以下哪些情况应该建立问题记录？
A.事件表明冗余的网段已失效，但是并没有影响任何用户
B.事件被传递到二线支持
C.一个技术管理团队针对一系列永久性事件明确了长久的解决方案
D.事件管理已经找到了规避措施，但是在实施中需要一些援助

试题解析
1、题干分析
本题考点属于问题管理（Problem  Management）流程的相关概念。ITILv3中，问题管理流程的基础活动主要包括:问题识别和记录、问题分类和优先级、问题调查和诊断、问题解决、问题关闭。本题属于基础活动中的问题识别和记录。
2、相关概念
问题:指一个或多个故障的未知原因。
问题管理: 确定某一故障或具有相同症状的一组故障的根本原因，制定和实施解决方案，从而防止故障再次发生的管理流程。问题管理流程的重点在于消除引起问题的根本原因，找出解决问题的方案，从根本上解决问题。
应急措施( Workarounds ):解决某个事件的替代方案，这种方案可在限定时间内产生一个可接受的结果。
3、知识扩展
故障管理VS问题管理
a)故障管理的目的是快速解决故障，在很多情况下为了快速恢复那些产生故障的服务，我们会利用一切可能的手段，例如变通的解决办法。
b)问题管理的目标是寻找出故障背后的真正原因，主要目的是找到故障产生的原因，并防止故障的再次发生。
c)故障管理强调速度；
d)问题管理强调质量，把速度放在第二位；
问题管理与其它流程的关系

4、自由点评
问题识别和记录(创建问题单)是问题管理流程得以有效启动的前提。针对“何时应当创建一条问题记录?”可以按照“以偏差代替无序”的思路，结合“六个凡是”和“四个基于”为范式确立问题识别规则:
a)凡是故障优先级高于“2级”（该数字可以根据实际情况调整）的故障记录单，都必须触发问题记录单；
b)凡是故障影响度高于“中级”的故障记录单，都必须触发问题记录单；
c)凡是故障关联的配置项的关键度级别高于“2级”的故障记录单，都必须触发问题记录单；
d)凡是报告故障的用户的重要度级别为“VIP”的故障记录单，都必须触发问题记录单；
e)凡是故障重复次数超过3次的故障单，都必须触发问题记录单；
f)凡是故障单对应的应用系统的关键度级别高于“2级”的故障记录单，都必须触发问题记录单；
g)基于对故障历史记录的分析，可以创建问题记录单；
h)基于外部专家或厂商的建议，可以创建问题记录单；
i)基于用户的投诉和抱怨，可以创建问题记录单；
j)基于IT服务报告与SLA之间的差距分析，可以创建问题记录单。

试题解析为天津卓朗咨询团队支持ITIL培训基地的原创工作，转载或在其他场合引用本文观点请注明引自“ITIL培训基地”，谢谢合作！

答案：C

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