|
事件的最恰当定义为： A． 服务的意外中断（备份服务除外） B． IT服务的意外中断或服务质量的下降 C． 服务的任何中断，是否是计划中或计划外的 D． 服务台接收任何中断的服务报告，不管服务是否排满 答案：B 1、题干分析 该题的考点是事件的定义。ITILv3中，（ITIL服务运营）IT 服务的意外中断或 IT 服务质量的下降。尚未影响服务的配置项失效也是事件。例如镜像组中一块磁盘的失效。 2、相关概念 重大事件：（ITIL服务运营）事件影响的最高级类别。重大事件导 致业务的重大中断。 事件管理：（ITIL服务运营）负责管理所有事件的生命周期的流程。事件管理确保正常的服务运营尽快的恢复，同时把对业务的影响降到最低。 事件记录：（ITIL服务运营）包含事件详情的记录。每个事件记录都记录了一个事件的生命周期。 服务台：（ITIL服务运营）服务提供方与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理事件和服务请求，还负责与用户的沟通。 备份：（ITIL服务设计）（ITIL服务运营）复制数据以保护原数据的完整性或防止可用性受损失。 3、知识扩展 Ø 事件管理 （1）事件：对配置项或IT服务有重大影响的状态变化。 （2）有效的运营依赖于对运行状态的监测 ² 运行状态 ² 异常 （3）事件管理流程图：
图1-1 事件管理流程图 （4）事件管理模型 file:///C:/DOCUME~1/dell/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif 监测 file:///C:/DOCUME~1/dell/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif 过滤 ² 消息 ² 告警 ² 例外 file:///C:/DOCUME~1/dell/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif 分类处理 ² 记录 ² 自动处理 ² 人工调查处理 ² 启动事件流程 ² 启动问题流程 ² 启动变更流程 file:///C:/DOCUME~1/dell/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif 事件回顾 Ø 服务台职责 （1）首要职责是尽快提供服务：包括恢复故障、满足服务请求、提供查询 （2）记录，分类，确定优先级 （3）一线调查和诊断 （4）升级 （5）向用户提供处理信息：进展、暂停、停机 （6）关闭 （7）更新配置管理库，前提是得到授权 4、自由点评 事件被定义为任何可被发现或辨别的事情，此类事情对于IT基础设施的管理或IT服务的交付有重要意义，以及有助于评估可能导致服务出现的偏差影响。 事件通常是由IT服务、配置项（CI）或监控工具产生的通知。 事件管理流程为组织提供了监测事件、了解其影响和确定适当控制措施的能力。因此，事件管理是运营监控的基础。事件管理为执行众多服务运营流程与工作提供了一个切入点。与此同时，它还为比较实际性能和行为与设计标准和SLA提供了一种方法。在此基础之上，事件管理也为服务保障和报告、以及服务改进奠定了基础。 试题解析为天津卓朗咨询团队支持ITIL培训基地的原创工作，转载或在其他场合引用本文观点请注明引自“ITIL培训基地”，谢谢合作！ | 
IT信息管理
发表于 2012-5-7 16:42:22
转播
分享
淘帖
()
