学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 ZT FROM 57448/71435 作者: 一颗平和的心 升级 如果某一事件不能在规定的时间内由一线支持小组解决，那么再多有经验的人员和有更高权限的人员将不得不参与进来。这就是升级，它可能发生在事件解决过程的任何时间和任何支持级别。 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 在讨论ITIL（信息技术基础设施库）之前，让我们先来听一段小故事。 在一个周五的傍晚，一家ISP技术支持中心的接线员不断地接到来自不同客户的质询：有些客户收不到电子邮件；有些客户却收到一些发给其他人的邮件；还有的客户无法发送任何邮 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 事件管理 incident management 是一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或是可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的工作。 事件管理本身是一个亡羊补牢的行为，但它为时未晚。网络不可能 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 ZT FROM 445592/558242 作者：孙永刚 前一篇文章说到，任何 “嫁接”都要在符合其“亲和力”的基础上才可以有成效，而目前ITIL在中国的实施，就是需要先建立这样一种“亲和力”。目前这个“亲和力”也是我们一直强调的，换个角度去看 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 ZT FROM 445592/556061 作者：孙永杰 前面说到ITILv3作为在本土很成功的管理方法论，在移植到中国后，长势却并没有预期的那样好。这种不同国情下的“嫁接”，其实大多企业的行动都很盲目。 “嫁接”成功的关键因素在于 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 ZT FROM 445592/550668 作者：孙永杰 之前谈到ITIL V3.0版的“外来和尚”在他的本土颇受欢迎，也着实做出了一番成绩，在ITIL V2未能让中国IT部门感受到“革命性”改变后，ITIL V3又被委以重任。我们现在不防先看看他这本经里都讲了 ...

做运维的就不能不接触ITIL，而近些年，“ITIL”这个名词的火爆程度随着信息化的急速进程，在业界已是人尽皆知。ITIL本来应是一个可以帮助企业有效管理IT部门，为企业提供更好服务的管理方法论。但是冷眼看来，就像一部未映先火的美国大片，曝光率是够了，真正观影的时候却总觉得有些不尽人意 ...

作者：王东红 　 　来源：GovChina中治研 ISO/IEC 20000-1：2011于2011年4月12日正式发布，本次改版秉承与实践发展同步，提高组织应用效果的目标，从整体到细节对ISO/IEC 20000-1：2005版进行了技术性修订，其主要变化如下： 思路上： ——正式提出服务管理系统(SMS)的概念，从条款4至条款9逐一对服务 ...