学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 ISO20000外审记事 2010年3月底公司接受了ISO20000审核机构的年度审查，这已是我们第三次ISO20000外审了，审核员查验出一些问题，最后有1个次要不符合、13个观察项、1个可改进空间。这家审核机构的审核员我个人还是比较认可的，无论是背景、资 ...

服务策略Service Strategy 流程 Processes 需求管理Demand Management 财务管理 Financial Management 服务设计Service Design 流程 Processes 概念 Concepts 服务目录管理 Service Catalog Management 配置管理系统 Configuration Management System 服务级别管理Service Level Management ...

在IT发展的历程中，出现了许多管理的框架、模型和架构，有的成为了行业事实上的标准，有的成为了公认的国际标准。如此众多的框架和方法论必然会给使用者带来了许多困惑和迷茫，甚至常常发现不一致的术语和定义。而且，人们总是尝试以一种框架覆盖其他所有的框架。但是，由于IT发展的生命周期不同， ...

1997年，CCTA（英国政府中央计算机和电信局）推出了一个五层流程成熟度模型，它基于软件生产开发的类似模型而建，如软件工程协会（Software Engineering Institute）的能力成熟度模型CMM（Capability Maturity Model）和ISO的软件改进和能力决定SPICD（Software Process Improvement and Capability De ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 体悟之六：剧终篇——人的问题选人来解决 服务管理实施就是服务业的ERP。一把手亲自负责，或者一把手指定专门的特派员负责，拒绝一把手挂名实际不参与开会。要求有一个就是能够协调流程涉及资源的人做项目总负责，最好是CIO。 招聘或 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 体悟之五：流程废弛的根本原因——**“变更经理” 流程管理是一个最佳实践，是和管理需要分不开的，流程管理是理想化的管理办法。 我们如何做适合自己的流程管理呢？任何单位都有这个需求，那么需要从目标管理过渡。流程管理的人员设 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 体悟之四：妥协的流程管理——“捡芝麻丢西瓜” 在这个实际的案例中：组织为了节约人力，可能主观上是为了推动工作开展，让原来熟悉业务，原负责的人推动变更流程，结果变更经理直接由原来的组织负责担任，配置经理和问题经理直接受变更 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 体悟之三：“流程管理”中的“三权分立” 悟到这样一个道理，所有的流程经理都有管理流程质量的职能，但经理不可能面面俱到了每一个质量细节。因此肯定有没有查到的角落，角落里面往往就隐藏着魔鬼。质量管理岗位设置再多也不能根本解决 ...