1 可持续性发展概述 可持续发展是一个多维度的概念，它不仅仅局限于环境保护，还涉及社会、经济和技术层面的综合考虑。随着全球变暖、资源枯竭、社会不平等和经济危机等问题的加剧，越来越多的国家、地区和企业认识到，单纯追求短期经济利益已经不能满足当今社会的需求。相反，建立一个平衡的经济、社 ...

在IT服务管理实践中，问题管理旨在识别和消除引发事件的根本原因，从而防止同类故障再次发生。ITIL 4将问题管理从传统的“被动响应”推进到“主动预防”，而人工智能（AI）的引入，特别是在自动化问题识别与根本原因分析（RCA）方面，极大提升了效率、准确性和业务弹性。 [hr] 一、传统问题管理的限 ...

随着ITIL 4成为全球IT服务管理领域的核心框架，越来越多的IT服务管理专业人士选择获得ITIL 4认证，以提升自身的职业能力和竞争力。对于已获得ITIL 4认证的学员，了解认证的有效期和续证要求至关重要。ITIL 4认证不是终身有效的，随着时间的推移，学员需要通过续证来保持其认证的有效性。本文将详细解析 ...

我们都知道，在IT部门干活，最怕的就是听到一句话：“怎么又出问题了？”可真正让人头疼的不是问题本身，而是“问题反复出现”，每次都像“重启副本”，业务卡壳、客户投诉、运营损失，一次不大，但累积起来就是灾难。 那问题到底该怎么处理，才能对业务真正有帮助？ 这事，最近ITIL先锋论坛 ...

随着业务需求的不断变化和技术的飞速发展，传统的IT服务管理方法逐渐显现出其局限性，尤其是在应对跨部门协作和业务灵活性方面。ITIL v3强调的流程化管理模式，尽管有助于提高各个单一流程的效率，却常常导致流程之间的信息孤岛和协作断层。为了解决这一问题，ITIL 4引入了“价值流”这一全新的概念， ...

在现代的服务管理中，服务台不仅是技术支持的核心，更是客户体验的重要承载体。服务台与用户之间的沟通质量，直接影响到用户满意度及整体服务体验。本文将深入探讨服务台如何通过优化沟通流程，提升服务质量与效率，尤其是在多渠道和全渠道沟通的背景下，如何更好地服务用户。 一、服务台沟 ...

一、重新定义服务管理的核心关注点 客户旅程：站在体验视角审视服务全过程 在ITIL 4 DSV课程中，“客户旅程（Customer Journey）”不只是一个新名词，而是一种颠覆传统流程管理思维的核心视角。客户旅程强调的是客户在与服务提供方互动的每一个接触点上的感知、情绪、困惑和反馈，它不再仅关注流 ...

在现代企业的数字化转型中，IT部门的角色正在发生深刻变化。它不再只是一个支持性功能，而是企业业务创新和增长的重要推动力。**ITIL4大师认证（ITIL4 Master）**作为IT服务管理的最高级别认证，不仅帮助IT管理者建立系统化的IT运营框架，更强调如何通过IT创造可衡量的业务价值。 在ITIL先锋论 ...