原始题号：8
新题号：1

关于决定什么时候适合登记一个已知错误，下文中不正确的是：A. 必须在分析出问题的根因，并制定出临时解决方案之后B. 当着手分析问题的根因时C. 当排除了问题的根因时D. 当确定了问题的根因时

答案：A

解题分析：已知错误是指已经分析但尚未解决的问题状态。登记已知错误的时机需要根据问题分析的进展情况来确定，而不是必须等到所有分析工作完成并制定出临时解决方案后才能登记。

选项A的表述是不正确的，因为它要求必须完成根因分析并制定临时解决方案后才能登记已知错误。实际上，已知错误的登记可以在问题分析的不同阶段进行。当开始深入分析问题根因时，如果发现问题比较复杂需要较长时间解决，就可以考虑登记为已知错误。当确定了问题根因时，也应该登记已知错误。甚至当排除了某些可能的根因时，也可以更新已知错误记录。

登记已知错误的目的是确保问题得到适当的跟踪和管理，防止相关知识丢失，并为其他可能遇到类似问题的团队提供参考。过于严格的登记条件会影响知识管理的效果，不利于问题的及时跟踪和经验分享。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

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原始题号：95
新题号：2

下面哪项关于变更授权的表述是正确的？A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人B. 将变更授权方集中到一人身上是最为有效的授权方式C. 应加快对正常变更的授权，以确保尽快实施D. 标准变更风险高，应获得最高级变更授权

答案：A

解题分析：变更授权是变更支持实践的核心环节，需要根据变更的类型、风险级别和影响范围来分配适当的授权人。每一类变更和变更模型都应该明确指定相应的变更授权人，这是确保变更得到适当评估和控制的重要机制。

不同类型的变更需要不同级别的授权。标准变更由于是预先授权的低风险变更，通常不需要额外的授权。一般变更需要指定的授权人进行评估和批准。紧急变更虽然需要快速处理，但仍需要适当的授权机制。变更模型为不同场景下的变更处理提供了标准化的流程和授权要求。

选项B错误，集中授权会产生瓶颈效应，影响变更处理效率。选项C错误，一般变更的授权应该严格按照既定流程进行，不应为了速度而降低评估标准。选项D错误，标准变更实际上是低风险的预先授权变更，不需要高级别授权。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：149
新题号：3

下面哪项指导原则建议将工作划分成可管理、可及时执行和完成的较小部分？A. 聚焦价值B. 基于当前情况开始C. 利用反馈迭代式进展D. 协作并促进可见性

答案：C

解题分析："利用反馈迭代式进展"指导原则强调将大型改进项目或复杂工作分解为较小的、可管理的迭代部分。这种方法允许组织快速获得反馈，从经验中学习，并根据实际情况调整后续计划。

迭代方法的核心理念是避免试图一次性完成大型复杂项目的风险。通过将工作划分为较小的阶段或迭代，每个阶段都有明确的目标和可交付成果，组织能够更好地控制进度、质量和风险。每个迭代完成后，团队可以收集反馈，评估结果，并在下一个迭代中应用所学到的经验。

这种方法特别适用于不确定性较高的环境，能够提高项目成功率，减少资源浪费。聚焦价值原则主要关注客户价值的识别和实现。基于当前情况开始原则强调利用现有资源和能力。协作并促进可见性原则重点关注沟通和透明度。只有利用反馈迭代式进展原则直接建议将工作分解为可管理的小部分。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

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原始题号：191
新题号：4

服务管理的哪个维度考虑了提供服务所需的工作流程和控制？A. 组织和人员B. 信息和技术C. 合作伙伴和供应商D. 价值流和流程

答案：D

解题分析：价值流和流程维度专门关注组织如何通过工作流程和控制机制来创造价值。这个维度涵盖了服务交付过程中涉及的各种工作流程、价值流设计、流程控制和工作流管理等关键要素。

价值流描述了为特定场景创造价值所需的一系列步骤，它整合了不同的实践和活动来实现特定的业务目标。流程则是一套相互关联的活动，将输入转换为输出。控制机制确保工作按照既定标准和要求执行，包括质量控制、风险控制和绩效监控等。这些要素共同构成了服务交付的操作框架。

组织和人员维度主要关注人力资源、组织结构和文化建设。信息和技术维度专注于技术架构、信息管理和数字化能力。合作伙伴和供应商维度关注外部关系和供应链管理。虽然这些维度也涉及一些流程要素，但工作流程和控制机制是价值流和流程维度的核心关注点。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.4 小节

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原始题号：252
新题号：5

哪个描述标准变更？A. 需要按照定义的流程进行计划、评估和授权的变更B. 通常作为服务请求实现的更改C. 需要非常彻底评估的高风险变化D. 必须尽快实施的变更

答案：B

解题分析：标准变更是指低风险、相对常见且遵循既定程序或工作指令的预先授权变更。这类变更由于风险较低且步骤明确，通常可以作为服务请求来实现，无需每次都进行详细的风险评估和授权流程。

标准变更的特点包括：风险较低、影响可控、步骤标准化、预先获得授权。典型的标准变更包括密码重置、标准软件安装、硬件更换等常规操作。由于这些变更的风险和影响都在可接受范围内，且操作步骤已经标准化，因此可以通过服务请求管理实践来处理，提高处理效率。

选项A描述的是一般变更的特征，需要经过完整的评估和授权流程。选项C描述的是重要变更的特征，需要更严格的评估。选项D描述的是紧急变更的特征，强调实施的紧迫性。只有选项B正确描述了标准变更与服务请求管理的关系。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：315
新题号：6

关于服务设计的"四个 P"，哪一种说法是正确的？A. 流程是指技能和培训B. 合作伙伴是指供应商和销售商。本习题取自长河ITIL 4训练营C. 人是指技术和工具D. 产品是指生产者和指标

答案：B

解题分析：服务设计的"四个P"模型包括：人员（People）、流程（Process）、产品（Products）和合作伙伴（Partners）。这个模型强调在设计服务时需要综合考虑这四个关键要素，确保服务能够有效交付并满足业务需求。

合作伙伴（Partners）确实是指供应商和其他外部组织，他们为服务交付提供支持。这包括技术供应商、外包服务提供商、咨询公司等各类合作伙伴。有效的合作伙伴管理对于确保服务质量和连续性至关重要。

选项A错误，流程是指为实现特定目标而设计的一系列相互关联的活动，而不是技能和培训。选项C错误，人员是指参与服务设计、开发、管理和交付的所有人员，包括他们的技能、知识和能力，而不是技术和工具。选项D错误，产品是指服务管理工具和技术，以及支持服务交付的各种产品，而不是生产者和指标。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.13 小节

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原始题号：336
新题号：7

下面哪项是应用"聚焦价值"指导原则的方式？A. 了解服务消费者如何使用服务B. 理解整体，应做点实事C. 认识到系统的复杂性D. 做事轻量而重质

答案：A

解题分析："聚焦价值"指导原则要求组织在所有活动和决策中都要考虑如何为利益相关者创造价值。了解服务消费者如何使用服务是应用这一原则的核心方式，因为只有深入理解消费者的实际需求和使用方式，才能确保服务真正创造价值。

了解服务消费者的使用方式包括：识别他们希望通过服务实现的业务结果、理解他们的工作流程和使用场景、收集他们对服务质量的反馈、分析他们的痛点和改进需求等。这种深入的理解帮助组织将重点放在真正重要的价值创造活动上，避免浪费资源在不产生价值的功能或特性上。

选项B"理解整体，应做点实事"更多体现的是整体思考和基于反馈迭代进展的理念。选项C"认识到系统的复杂性"主要体现整体思考和工作原则。选项D"做事轻量而重质"主要体现保持简单实用原则。只有选项A直接体现了聚焦价值原则对理解和满足消费者需求的重视。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 小节

原始题号：8
新题号：1

关于决定什么时候适合登记一个已知错误，下文中不正确的是：A. 必须在分析出问题的根因，并制定出临时解决方案之后B. 当着手分析问题的根因时C. 当排除了问题的根因时D. 当确定了问题的根因时

答案：A

解题分析：已知错误是指已经分析但尚未解决的问题状态。登记已知错误的时机需要根据问题分析的进展情况来确定，而不是必须等到所有分析工作完成并制定出临时解决方案后才能登记。

选项A的表述是不正确的，因为它要求必须完成根因分析并制定临时解决方案后才能登记已知错误。实际上，已知错误的登记可以在问题分析的不同阶段进行。当开始深入分析问题根因时，如果发现问题比较复杂需要较长时间解决，就可以考虑登记为已知错误。当确定了问题根因时，也应该登记已知错误。甚至当排除了某些可能的根因时，也可以更新已知错误记录。

登记已知错误的目的是确保问题得到适当的跟踪和管理，防止相关知识丢失，并为其他可能遇到类似问题的团队提供参考。过于严格的登记条件会影响知识管理的效果，不利于问题的及时跟踪和经验分享。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

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原始题号：95
新题号：2

下面哪项关于变更授权的表述是正确的？A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人B. 将变更授权方集中到一人身上是最为有效的授权方式C. 应加快对正常变更的授权，以确保尽快实施D. 标准变更风险高，应获得最高级变更授权

答案：A

解题分析：变更授权是变更支持实践的核心环节，需要根据变更的类型、风险级别和影响范围来分配适当的授权人。每一类变更和变更模型都应该明确指定相应的变更授权人，这是确保变更得到适当评估和控制的重要机制。

不同类型的变更需要不同级别的授权。标准变更由于是预先授权的低风险变更，通常不需要额外的授权。一般变更需要指定的授权人进行评估和批准。紧急变更虽然需要快速处理，但仍需要适当的授权机制。变更模型为不同场景下的变更处理提供了标准化的流程和授权要求。

选项B错误，集中授权会产生瓶颈效应，影响变更处理效率。选项C错误，一般变更的授权应该严格按照既定流程进行，不应为了速度而降低评估标准。选项D错误，标准变更实际上是低风险的预先授权变更，不需要高级别授权。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：149
新题号：3

下面哪项指导原则建议将工作划分成可管理、可及时执行和完成的较小部分？A. 聚焦价值B. 基于当前情况开始C. 利用反馈迭代式进展D. 协作并促进可见性

答案：C

解题分析："利用反馈迭代式进展"指导原则强调将大型改进项目或复杂工作分解为较小的、可管理的迭代部分。这种方法允许组织快速获得反馈，从经验中学习，并根据实际情况调整后续计划。

迭代方法的核心理念是避免试图一次性完成大型复杂项目的风险。通过将工作划分为较小的阶段或迭代，每个阶段都有明确的目标和可交付成果，组织能够更好地控制进度、质量和风险。每个迭代完成后，团队可以收集反馈，评估结果，并在下一个迭代中应用所学到的经验。

这种方法特别适用于不确定性较高的环境，能够提高项目成功率，减少资源浪费。聚焦价值原则主要关注客户价值的识别和实现。基于当前情况开始原则强调利用现有资源和能力。协作并促进可见性原则重点关注沟通和透明度。只有利用反馈迭代式进展原则直接建议将工作分解为可管理的小部分。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

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原始题号：191
新题号：4

服务管理的哪个维度考虑了提供服务所需的工作流程和控制？A. 组织和人员B. 信息和技术C. 合作伙伴和供应商D. 价值流和流程

答案：D

解题分析：价值流和流程维度专门关注组织如何通过工作流程和控制机制来创造价值。这个维度涵盖了服务交付过程中涉及的各种工作流程、价值流设计、流程控制和工作流管理等关键要素。

价值流描述了为特定场景创造价值所需的一系列步骤，它整合了不同的实践和活动来实现特定的业务目标。流程则是一套相互关联的活动，将输入转换为输出。控制机制确保工作按照既定标准和要求执行，包括质量控制、风险控制和绩效监控等。这些要素共同构成了服务交付的操作框架。

组织和人员维度主要关注人力资源、组织结构和文化建设。信息和技术维度专注于技术架构、信息管理和数字化能力。合作伙伴和供应商维度关注外部关系和供应链管理。虽然这些维度也涉及一些流程要素，但工作流程和控制机制是价值流和流程维度的核心关注点。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.4 小节

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原始题号：252
新题号：5

哪个描述标准变更？A. 需要按照定义的流程进行计划、评估和授权的变更B. 通常作为服务请求实现的更改C. 需要非常彻底评估的高风险变化D. 必须尽快实施的变更

答案：B

解题分析：标准变更是指低风险、相对常见且遵循既定程序或工作指令的预先授权变更。这类变更由于风险较低且步骤明确，通常可以作为服务请求来实现，无需每次都进行详细的风险评估和授权流程。

标准变更的特点包括：风险较低、影响可控、步骤标准化、预先获得授权。典型的标准变更包括密码重置、标准软件安装、硬件更换等常规操作。由于这些变更的风险和影响都在可接受范围内，且操作步骤已经标准化，因此可以通过服务请求管理实践来处理，提高处理效率。

选项A描述的是一般变更的特征，需要经过完整的评估和授权流程。选项C描述的是重要变更的特征，需要更严格的评估。选项D描述的是紧急变更的特征，强调实施的紧迫性。只有选项B正确描述了标准变更与服务请求管理的关系。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：315
新题号：6

关于服务设计的"四个 P"，哪一种说法是正确的？A. 流程是指技能和培训B. 合作伙伴是指供应商和销售商。本习题取自长河ITIL 4训练营C. 人是指技术和工具D. 产品是指生产者和指标

答案：B

解题分析：服务设计的"四个P"模型包括：人员（People）、流程（Process）、产品（Products）和合作伙伴（Partners）。这个模型强调在设计服务时需要综合考虑这四个关键要素，确保服务能够有效交付并满足业务需求。

合作伙伴（Partners）确实是指供应商和其他外部组织，他们为服务交付提供支持。这包括技术供应商、外包服务提供商、咨询公司等各类合作伙伴。有效的合作伙伴管理对于确保服务质量和连续性至关重要。

选项A错误，流程是指为实现特定目标而设计的一系列相互关联的活动，而不是技能和培训。选项C错误，人员是指参与服务设计、开发、管理和交付的所有人员，包括他们的技能、知识和能力，而不是技术和工具。选项D错误，产品是指服务管理工具和技术，以及支持服务交付的各种产品，而不是生产者和指标。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.13 小节

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原始题号：336
新题号：7

下面哪项是应用"聚焦价值"指导原则的方式？A. 了解服务消费者如何使用服务B. 理解整体，应做点实事C. 认识到系统的复杂性D. 做事轻量而重质

答案：A

解题分析："聚焦价值"指导原则要求组织在所有活动和决策中都要考虑如何为利益相关者创造价值。了解服务消费者如何使用服务是应用这一原则的核心方式，因为只有深入理解消费者的实际需求和使用方式，才能确保服务真正创造价值。

了解服务消费者的使用方式包括：识别他们希望通过服务实现的业务结果、理解他们的工作流程和使用场景、收集他们对服务质量的反馈、分析他们的痛点和改进需求等。这种深入的理解帮助组织将重点放在真正重要的价值创造活动上，避免浪费资源在不产生价值的功能或特性上。

选项B"理解整体，应做点实事"更多体现的是整体思考和基于反馈迭代进展的理念。选项C"认识到系统的复杂性"主要体现整体思考和工作原则。选项D"做事轻量而重质"主要体现保持简单实用原则。只有选项A直接体现了聚焦价值原则对理解和满足消费者需求的重视。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 小节