**ITIL4（Information Technology Infrastructure Library 4）**是全球领先的IT服务管理框架，广泛应用于各行各业。作为IT服务管理领域的标准，ITIL4提供了一整套最佳实践和指导原则，帮助企业提高服务交付的效率和质量，支持数字化转型。对于从事IT服务管理工作的专业人士而言，ITIL4 Foundation认证 ...

一、ITIL 4能力与成熟度评估模型的核心价值 1.帮助组织看清服务管理能力的“真相” 在ITIL 4的服务管理体系中，组织最常面对的挑战不是“不知道怎么做”，而是“不知道当前做得怎么样”。能力评估和成熟度评估，正是用来“照镜子”的两个核心工具。通过结构化的模型，我们可以从多个维度识别现状 ...

在企业管理中，我们经常关注业绩、结果、KPI等显性指标，但真正影响这些指标的，往往是隐藏在深层次的文化因素。冰山模型（Iceberg Model）为我们提供了一种理解企业文化的有效框架，它告诉我们：行为和结果只是浮在水面上的部分，真正驱动组织绩效的，是隐藏在水下的动机、信念和价值观。 单纯考 ...

随着技术的不断进步，IT服务管理正迈入智能化与高效化的新阶段。尤其是在事件管理领域，人工智能（AI）和自动化技术的应用，正在全面革新事件处理与预防流程，显著提升响应速度、处理效率和用户体验。ITIL 4 在事件管理中积极拥抱这些新兴技术，与依赖人工操作的 ITIL v3 形成鲜明对比，为现代企业构建 ...

一、服务价值链（SVC）是什么？ 在ITIL 4的框架下，服务价值链（Service Value Chain, SVC）被定义为一组组织在服务交付过程中必须执行的活动。这些活动的目的是通过不同的环节和步骤，实现服务的交付并创造价值。服务价值链是ITIL 4中的核心概念之一，它为我们提供了一个通用的价值输出模板，帮助组 ...

一、跨部门协作的现实背景 1.服务请求处理为何需要多部门协同 在ITIL 4的服务请求管理实践中，几乎没有哪类请求能够单独由一个岗位或部门完成。从简单的账号创建，到复杂的设备申请、权限变更、应用接入，每一个请求背后，往往涉及服务台、IT支持、运维、安全、HR、财务等多个角色。如果没有有效 ...

数字化转型是不可避免的，企业必须在转型的每一步都精准地识别和应对各种颠覆性力量。每一场转型的成功都依赖于对颠覆的充分理解和准备。在本篇文章中，我将结合ITIL 4的框架，分享关于颠覆四个层级的深入分析，以帮助大家在数字化战略中精准定位转型的关键点。 一、为什么必须识别颠覆？ ...

相逢一笑泯恩仇，轻松的相聚时光真是太美好了！” 虽然咱们已经不再骑马出行，但现代的宝马也很能带给我们一种别样的精彩，不是吗？12月的广州总是充满了节日气氛，冬至刚过，圣诞和元旦悄悄走近，春节也在眼前，大家的心情越来越轻松愉快。对我们ITIL先锋论坛的成员来说，12月也是个值得庆祝的时刻— ...