第1题

原始题号：78

哪个选项对于服务台实践来说是正确的表述？

A. 服务台必须是全人工服务

B. 服务台要避免用户自助服务

C. 服务台要广泛理解业务

D. 服务台要高度技术化

答案：C

解题分析：服务台实践的核心价值在于为用户提供优质的服务体验，而实现这一目标的关键因素之一就是服务台人员需要对更广泛的业务有深入的理解。广泛的业务理解使服务台能够更好地理解用户的需求背景，提供更有针对性的解决方案，并在必要时将请求正确地路由到相应的专业团队。

服务台人员的业务理解包括对组织结构、业务流程、服务关系和用户群体特点的认知。这种理解有助于服务台在处理用户请求时采用更加以业务为中心的方法，而不仅仅是技术导向的方法。当用户遇到问题时，具备业务理解的服务台人员能够更好地评估问题对业务的影响，优先处理关键业务流程相关的问题。

选项A和B都是错误的，因为现代服务台实践鼓励合理使用自动化和自助服务来提高效率和用户体验。选项D也不正确，虽然技术技能重要，但过度技术化可能导致服务台忽视用户体验和业务需求。平衡的方法是在具备必要技术能力的同时，重点培养业务理解和客户服务技能。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

第2题

原始题号：106

组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？

A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案

B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式

C. 请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施

D. 确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进

答案：A

解题分析：让第三方供应商参与持续改进的最有效方式是在合同阶段就明确规定改进要求和期望。通过在合同中详细描述服务改进方案，组织可以确保供应商理解并承诺持续改进的责任，建立明确的改进目标和衡量标准，并为后续的改进活动提供法律和商业基础。

合同中的改进方案应该包括具体的改进目标、测量指标、报告机制和奖惩措施。这种方法确保改进不是一次性的活动，而是供应商服务交付的持续组成部分。良好的合同条款还应该包括定期的改进评估、最佳实践分享和创新激励机制，从而建立长期的改进合作关系。

选项B虽然敏捷方法有助于改进，但仅仅要求使用特定方法并不能保证有效的改进成果。选项C过于限制，不是所有改进都需要通过项目管理实践实施。选项D过于狭窄，将改进局限于问题管理活动。最有效的方法是通过合同建立全面的改进框架，涵盖各种改进活动和方法。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.13 小节

第3题

原始题号：120

下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？

A. 聚焦价值

B. 基于当前情况开始

C. 协作并促进可见性

D. 利用反馈迭代式进展

答案：B

解题分析："基于当前情况开始"指导原则强调在进行任何改进或变更之前，首先要全面了解和评估当前的状态，识别现有的资产、能力、流程和知识，然后确定哪些要素可以保留和重复利用。这个原则避免了"重新发明轮子"的浪费，最大化利用组织已有的投资和经验。

这个原则要求组织进行诚实和客观的现状评估，包括技术基础设施、流程成熟度、人员技能、供应商关系和现有服务等各个方面。通过这种评估，组织可以识别哪些要素已经运行良好并值得保留，哪些需要改进，哪些应该被替换。这种方法不仅节省了时间和资源，还降低了变更风险。

重复利用现有的良好实践和资产是这个原则的核心理念。它鼓励组织建立在已有的成功基础上，而不是盲目追求全新的解决方案。这种方法特别适用于大型组织的数字化转型项目，可以显著减少实施时间和成本，同时提高成功概率。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节

第4题

原始题号：192

关于"变革支持"实践的哪项陈述是正确的？

A. 服务请求通常是正常的更改，可以在未经授权的情况下快速实施

B. 紧急更改是在实施之前必须经过充分测试和完整记录的更改

C. 标准变更是指需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更

D. 紧急变更是必须尽快实施的变更，因此授权会加快。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：D

解题分析：紧急变更的核心特征是需要尽快实施以解决严重的服务中断或安全问题，因此变更授权流程会被加速处理。虽然紧急变更仍然需要适当的授权，但授权过程会被简化和加速，以确保能够及时响应紧急情况。这可能包括事后审批、简化的评估流程或特殊的授权通道。

紧急变更通常发生在服务严重中断、安全漏洞或其他需要立即解决的关键情况下。在这些情况下，延迟变更可能会造成比变更本身更大的风险和影响。因此，组织需要建立特殊的授权机制，允许在紧急情况下快速实施必要的变更，同时仍然保持适当的控制和记录。

选项A错误，因为服务请求通常涉及标准变更，而正常变更需要完整的评估和授权。选项B错误，因为紧急变更的特点是时间紧迫，可能无法进行充分的测试。选项C错误，因为描述的是正常变更而不是标准变更的特征。标准变更是预先授权的低风险变更，不需要每次都经过完整的评估过程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

第5题

原始题号：238

IT 服务连续性战略应基于以下哪一项？

• 服务指标的设计；2. 业务连续性战略；3. 业务影响分析；4. 风险评估
• A. 1、2 和 4
• B. 1、2 和 3
• C. 2、3 和 4
• D. 1、3 和 4
  

答案：C

解题分析：IT服务连续性战略的制定需要基于业务驱动的方法，确保IT服务的连续性计划与业务需求和优先级保持一致。业务连续性战略提供了整体的连续性框架和业务优先级，为IT服务连续性战略奠定了基础。所有的IT连续性计划都应该支持和配合更广泛的业务连续性目标。

业务影响分析是确定关键业务流程和IT服务的重要工具，它帮助识别哪些服务是业务关键的，以及服务中断对业务的潜在影响。这种分析为连续性投资和恢复优先级提供了客观的依据，确保有限的资源被分配到最重要的服务和流程上。

风险评估识别可能导致服务中断的各种威胁和漏洞，评估这些风险发生的可能性和潜在影响。基于风险评估的结果，组织可以制定相应的预防措施和应急计划，确保连续性战略能够有效应对各种可能的中断情况。

服务指标的设计虽然重要，但它是连续性战略实施后的监控和测量手段，而不是制定战略的基础要素。连续性战略应该首先基于业务需求、影响分析和风险评估来制定。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.12 小节

第6题

原始题号：337

在规模和复杂性方面有何不同，并使用函数来实现其目标？A. 风险B. 一个组织C. 一种做法D. 一个结果

答案：B

解题分析：组织在规模和复杂性方面确实存在巨大差异，从小型初创企业到大型跨国公司，从简单的单一业务模式到复杂的多元化集团。不同规模和复杂性的组织需要采用不同的管理方法和组织结构来实现其目标。组织通过建立各种职能部门（函数）来分工协作，实现整体目标。

无论组织的规模如何，它们都需要建立各种职能来支持业务运营，如财务、人力资源、IT、运营、市场营销等。这些职能部门就像数学中的函数一样，接收输入、进行处理、产生输出，从而为组织目标的实现做出贡献。大型组织可能需要更多更专业化的职能，而小型组织可能需要更灵活的多功能团队。

在ITIL框架中，不同规模的组织需要根据自身情况调整实践的实施方式。大型组织可能需要更正式的流程和更多的专业角色，而小型组织可能需要更灵活和简化的方法。但无论规模如何，所有组织都需要通过适当的职能组织来实现服务管理目标。

风险、做法和结果虽然也可能在复杂性上有所不同，但它们不是通过职能来实现目标的实体。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.2.1 小节

第7题

原始题号：357

哪两项是"服务请求管理"实践的重要方面？

• 标准化和自动化；2. 提供多种接入渠道；3. 建立目标的共享视图；4. 审批政策。
• A. 1 和 2
• B. 2 和 3
• C. 3 和 4
• D. 1 和 4
  

答案：D

解题分析：服务请求管理实践的两个关键方面是标准化和自动化以及审批政策。标准化确保所有服务请求都按照一致的方式处理，提高效率并减少错误。自动化则可以加速请求处理，减少人工干预，提高用户满意度。这两者结合使得常见的服务请求可以快速、一致地交付给用户。

标准化涉及定义清晰的服务请求类型、工作流程、角色责任和交付标准。这确保了无论是哪个团队成员处理请求，用户都能获得一致的服务体验。自动化则通过工具和技术来减少手动处理步骤，实现更快的响应时间和更高的准确性。例如，用户申请标准软件安装可以通过自动化流程完成，无需人工干预。

审批政策是服务请求管理的另一个重要方面，它定义了哪些类型的请求需要审批，谁有权限审批，以及审批的标准和流程。适当的审批政策确保了资源的合理分配，控制了成本和风险，同时避免了不必要的延迟。对于简单的标准请求，可能不需要额外审批；而对于涉及成本或安全影响的请求，则需要适当的审批流程。

提供多种接入渠道和建立目标共享视图虽然也重要，但它们不是服务请求管理实践最核心的特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

第1题

原始题号：78

哪个选项对于服务台实践来说是正确的表述？

A. 服务台必须是全人工服务

B. 服务台要避免用户自助服务

C. 服务台要广泛理解业务

D. 服务台要高度技术化

答案：C

解题分析：服务台实践的核心价值在于为用户提供优质的服务体验，而实现这一目标的关键因素之一就是服务台人员需要对更广泛的业务有深入的理解。广泛的业务理解使服务台能够更好地理解用户的需求背景，提供更有针对性的解决方案，并在必要时将请求正确地路由到相应的专业团队。

服务台人员的业务理解包括对组织结构、业务流程、服务关系和用户群体特点的认知。这种理解有助于服务台在处理用户请求时采用更加以业务为中心的方法，而不仅仅是技术导向的方法。当用户遇到问题时，具备业务理解的服务台人员能够更好地评估问题对业务的影响，优先处理关键业务流程相关的问题。

选项A和B都是错误的，因为现代服务台实践鼓励合理使用自动化和自助服务来提高效率和用户体验。选项D也不正确，虽然技术技能重要，但过度技术化可能导致服务台忽视用户体验和业务需求。平衡的方法是在具备必要技术能力的同时，重点培养业务理解和客户服务技能。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

第2题

原始题号：106

组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？

A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案

B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式

C. 请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施

D. 确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进

答案：A

解题分析：让第三方供应商参与持续改进的最有效方式是在合同阶段就明确规定改进要求和期望。通过在合同中详细描述服务改进方案，组织可以确保供应商理解并承诺持续改进的责任，建立明确的改进目标和衡量标准，并为后续的改进活动提供法律和商业基础。

合同中的改进方案应该包括具体的改进目标、测量指标、报告机制和奖惩措施。这种方法确保改进不是一次性的活动，而是供应商服务交付的持续组成部分。良好的合同条款还应该包括定期的改进评估、最佳实践分享和创新激励机制，从而建立长期的改进合作关系。

选项B虽然敏捷方法有助于改进，但仅仅要求使用特定方法并不能保证有效的改进成果。选项C过于限制，不是所有改进都需要通过项目管理实践实施。选项D过于狭窄，将改进局限于问题管理活动。最有效的方法是通过合同建立全面的改进框架，涵盖各种改进活动和方法。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.13 小节

第3题

原始题号：120

下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？

A. 聚焦价值

B. 基于当前情况开始

C. 协作并促进可见性

D. 利用反馈迭代式进展

答案：B

解题分析："基于当前情况开始"指导原则强调在进行任何改进或变更之前，首先要全面了解和评估当前的状态，识别现有的资产、能力、流程和知识，然后确定哪些要素可以保留和重复利用。这个原则避免了"重新发明轮子"的浪费，最大化利用组织已有的投资和经验。

这个原则要求组织进行诚实和客观的现状评估，包括技术基础设施、流程成熟度、人员技能、供应商关系和现有服务等各个方面。通过这种评估，组织可以识别哪些要素已经运行良好并值得保留，哪些需要改进，哪些应该被替换。这种方法不仅节省了时间和资源，还降低了变更风险。

重复利用现有的良好实践和资产是这个原则的核心理念。它鼓励组织建立在已有的成功基础上，而不是盲目追求全新的解决方案。这种方法特别适用于大型组织的数字化转型项目，可以显著减少实施时间和成本，同时提高成功概率。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节

第4题

原始题号：192

关于"变革支持"实践的哪项陈述是正确的？

A. 服务请求通常是正常的更改，可以在未经授权的情况下快速实施

B. 紧急更改是在实施之前必须经过充分测试和完整记录的更改

C. 标准变更是指需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更

D. 紧急变更是必须尽快实施的变更，因此授权会加快。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：D

解题分析：紧急变更的核心特征是需要尽快实施以解决严重的服务中断或安全问题，因此变更授权流程会被加速处理。虽然紧急变更仍然需要适当的授权，但授权过程会被简化和加速，以确保能够及时响应紧急情况。这可能包括事后审批、简化的评估流程或特殊的授权通道。

紧急变更通常发生在服务严重中断、安全漏洞或其他需要立即解决的关键情况下。在这些情况下，延迟变更可能会造成比变更本身更大的风险和影响。因此，组织需要建立特殊的授权机制，允许在紧急情况下快速实施必要的变更，同时仍然保持适当的控制和记录。

选项A错误，因为服务请求通常涉及标准变更，而正常变更需要完整的评估和授权。选项B错误，因为紧急变更的特点是时间紧迫，可能无法进行充分的测试。选项C错误，因为描述的是正常变更而不是标准变更的特征。标准变更是预先授权的低风险变更，不需要每次都经过完整的评估过程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

第5题

原始题号：238

IT 服务连续性战略应基于以下哪一项？

• 服务指标的设计；2. 业务连续性战略；3. 业务影响分析；4. 风险评估
• A. 1、2 和 4
• B. 1、2 和 3
• C. 2、3 和 4
• D. 1、3 和 4
  

答案：C

解题分析：IT服务连续性战略的制定需要基于业务驱动的方法，确保IT服务的连续性计划与业务需求和优先级保持一致。业务连续性战略提供了整体的连续性框架和业务优先级，为IT服务连续性战略奠定了基础。所有的IT连续性计划都应该支持和配合更广泛的业务连续性目标。

业务影响分析是确定关键业务流程和IT服务的重要工具，它帮助识别哪些服务是业务关键的，以及服务中断对业务的潜在影响。这种分析为连续性投资和恢复优先级提供了客观的依据，确保有限的资源被分配到最重要的服务和流程上。

风险评估识别可能导致服务中断的各种威胁和漏洞，评估这些风险发生的可能性和潜在影响。基于风险评估的结果，组织可以制定相应的预防措施和应急计划，确保连续性战略能够有效应对各种可能的中断情况。

服务指标的设计虽然重要，但它是连续性战略实施后的监控和测量手段，而不是制定战略的基础要素。连续性战略应该首先基于业务需求、影响分析和风险评估来制定。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.12 小节

第6题

原始题号：337

在规模和复杂性方面有何不同，并使用函数来实现其目标？A. 风险B. 一个组织C. 一种做法D. 一个结果

答案：B

解题分析：组织在规模和复杂性方面确实存在巨大差异，从小型初创企业到大型跨国公司，从简单的单一业务模式到复杂的多元化集团。不同规模和复杂性的组织需要采用不同的管理方法和组织结构来实现其目标。组织通过建立各种职能部门（函数）来分工协作，实现整体目标。

无论组织的规模如何，它们都需要建立各种职能来支持业务运营，如财务、人力资源、IT、运营、市场营销等。这些职能部门就像数学中的函数一样，接收输入、进行处理、产生输出，从而为组织目标的实现做出贡献。大型组织可能需要更多更专业化的职能，而小型组织可能需要更灵活的多功能团队。

在ITIL框架中，不同规模的组织需要根据自身情况调整实践的实施方式。大型组织可能需要更正式的流程和更多的专业角色，而小型组织可能需要更灵活和简化的方法。但无论规模如何，所有组织都需要通过适当的职能组织来实现服务管理目标。

风险、做法和结果虽然也可能在复杂性上有所不同，但它们不是通过职能来实现目标的实体。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.2.1 小节

第7题

原始题号：357

哪两项是"服务请求管理"实践的重要方面？

• 标准化和自动化；2. 提供多种接入渠道；3. 建立目标的共享视图；4. 审批政策。
• A. 1 和 2
• B. 2 和 3
• C. 3 和 4
• D. 1 和 4
  

答案：D

解题分析：服务请求管理实践的两个关键方面是标准化和自动化以及审批政策。标准化确保所有服务请求都按照一致的方式处理，提高效率并减少错误。自动化则可以加速请求处理，减少人工干预，提高用户满意度。这两者结合使得常见的服务请求可以快速、一致地交付给用户。

标准化涉及定义清晰的服务请求类型、工作流程、角色责任和交付标准。这确保了无论是哪个团队成员处理请求，用户都能获得一致的服务体验。自动化则通过工具和技术来减少手动处理步骤，实现更快的响应时间和更高的准确性。例如，用户申请标准软件安装可以通过自动化流程完成，无需人工干预。

审批政策是服务请求管理的另一个重要方面，它定义了哪些类型的请求需要审批，谁有权限审批，以及审批的标准和流程。适当的审批政策确保了资源的合理分配，控制了成本和风险，同时避免了不必要的延迟。对于简单的标准请求，可能不需要额外审批；而对于涉及成本或安全影响的请求，则需要适当的审批流程。

提供多种接入渠道和建立目标共享视图虽然也重要，但它们不是服务请求管理实践最核心的特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节