原始题号：7

1题目：补齐下文括号中缺失的关键字：( )是对服务的计划外中断或者是服务质量的降低。A. 服务请求B. 事件C. 事态D. 问题

答案：B

解题分析：在ITIL 4框架中，事件被明确定义为对服务的计划外中断或服务质量的降低。这是事件管理实践中的核心概念，也是日常IT服务运营中最常遇到的情况之一。

事件具有几个重要特征：首先是"计划外"，意味着这些中断或降级不在预期范围内；其次是对服务的直接影响，可能导致用户无法正常使用服务或服务表现不佳。事件可能包括系统故障、网络中断、应用程序错误等各种情况。

服务请求是用户主动发起的、预定义的请求，属于正常服务交付的一部分。事态是对配置项或IT服务具有管理意义的任何状态变化，范围更广泛。问题是一个或多个事件的原因或潜在原因，关注的是根本原因而不是症状表现。

理解事件的准确定义对于有效实施事件管理实践至关重要，因为这直接影响到服务中断时的响应速度和处理方式。事件管理的目标就是尽快恢复正常服务运作，最小化对业务的负面影响。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

原始题号：18

2 题目：SVS 的输入是：A. 计划B. 机会和需求C. 指导原则D. 价值流和流程

答案：B

解题分析：服务价值系统（SVS）作为ITIL 4的核心框架，需要明确的输入来启动价值创造过程。机会和需求是SVS的主要输入，它们代表了价值创造的起点和驱动力。

机会通常来自外部环境的变化、技术进步、市场需求等，为组织提供了创造新价值或改进现有服务的可能性。需求则更直接地反映了利益相关者的具体要求和期望，可能来自客户、用户、监管机构或内部业务部门。

这些输入进入SVS后，通过指导原则的指导、治理的监督、服务价值链的处理、各种实践的执行，最终转化为价值输出。这个过程体现了ITIL 4以价值为中心的理念。

计划是服务价值链中的一个活动，不是整个SVS的输入。指导原则和价值流和流程都是SVS的内部组件，用于处理和转换输入，而不是输入本身。理解这种输入输出关系对于正确应用SVS框架至关重要。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.2 小节

原始题号：21

3题目：可以很好地指导我们采用和适应 ITIL 指导思想的是：A. ITIL 实践B. 服务管理的四维模型C. 服务价值链D. 指导原则

答案：D

解题分析：ITIL 4框架提供了多个组件来支持组织实施服务管理，其中指导原则扮演着特别重要的角色。指导原则是普遍适用的建议，可以在各种情况下指导组织的决策和行动。

指导原则的设计目的就是帮助组织采用和适应ITIL指导思想。它们提供了灵活的指导方针，不是僵化的规则，允许组织根据自身的具体情况进行调整和应用。七项指导原则包括聚焦价值、从你所处的地方开始、基于反馈迭代推进等，这些都是采用ITIL时的重要考虑因素。

ITIL实践提供了具体的活动和方法，但它们更多的是"做什么"而不是"如何适应"。服务管理的四维模型帮助确保全面考虑各个方面，但不是专门用于指导采用的。服务价值链描述了关键活动之间的关系，但同样不是适应指导的主要工具。

只有指导原则专门设计来帮助组织在不同环境下灵活地采用和适应ITIL理念，它们提供了跨越各种情况的通用指导，确保ITIL的实施既有效又适合组织的具体需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

原始题号：137

4题目：事件管理通常不包含下面哪一项？A. 收集事件初始信息的脚本B. 记录事件的正规程序C. 事件诊断的详细程序D. 使用专业知识来处理复杂事件

答案：C

解题分析：事件管理实践的主要目标是尽快恢复正常服务运作，重点在于快速响应和解决而不是深入的诊断分析。事件管理通常采用相对标准化和快速的处理方法。

事件管理确实需要收集事件初始信息的脚本，这有助于服务台人员快速获取必要信息进行分类和初步评估。正规的事件记录程序也是必需的，确保所有事件都得到适当的文档化和跟踪。对于复杂事件，事件管理也会利用专业知识和专家团队来解决。

然而，事件诊断的详细程序通常不是事件管理的重点。事件管理更关注症状的快速解决而不是根本原因的深入分析。详细的诊断分析通常是问题管理实践的职责，问题管理专注于识别事件的根本原因，制定永久解决方案，防止事件重复发生。

这种分工确保了事件管理能够专注于快速恢复服务，而问题管理则负责长期的稳定性改进。过于详细的诊断程序可能会延缓事件解决，违背事件管理快速恢复的核心目标。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

原始题号：185

5题目：哪些不会作为服务请求处理？A. 服务降级B. 更换墨粉盒C. 提供一台膝上型计算机D. 对支持团队的投诉

答案：A

解题分析：服务请求管理实践处理的是用户发起的、预定义的、标准化的请求，这些请求通常是正常服务交付的一部分。服务请求的特点包括：预先定义的工作流程、已知的解决方案、相对简单的实现过程。

服务降级是指服务质量的意外下降或中断，这属于事件的范畴，需要通过事件管理实践来处理。事件管理的目标是尽快恢复正常服务运作，这与服务请求的性质完全不同。服务降级是非计划的、需要紧急响应的情况。

更换墨粉盒是典型的标准服务请求，有预定义的流程和标准操作。提供笔记本电脑是设备请求，也属于服务请求范畴，通常有标准的审批和配置流程。用户投诉虽然可能复杂，但可以作为服务请求的一种类型来处理，通过标准的投诉处理流程来解决。

区分事件和服务请求对于正确的实践应用非常重要，这直接影响到响应时间、处理流程和资源分配。服务降级需要立即关注和快速解决，而服务请求可以按照预定的时间表和流程来处理。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

原始题号：244

6题目：哪种做法负责将新的或更改的组件移动到生产环境或其他环境中？A. 发布管理B. 部署管理C. 变革赋能D. 供应商管理。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：B

解题分析：在ITIL 4的技术管理实践中，部署管理专门负责将新的或变更的硬件、软件或任何其他组件移动到生产环境或其他指定环境中。这是部署管理实践的核心职责和定义。

部署管理关注的是组件的物理或逻辑移动过程，包括安装、配置、测试和验证等具体活动。它确保组件在目标环境中正确安装并按预期工作。部署过程需要仔细规划和执行，以最小化对现有服务的影响。

发布管理虽然相关，但其职责是使新的和变更的服务和功能可供使用，更关注的是整体的发布协调和管理。变更支持（变革赋能）关注的是变更的评估、授权和计划，不涉及具体的部署活动。供应商管理负责管理外部供应商关系，与组件部署没有直接关系。

部署管理通常与发布管理、变更支持等实践密切协作，但在具体的组件移动和安装方面承担主要责任。有效的部署管理能够确保变更的顺利实施和服务的稳定运行。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.3.1 小节

原始题号：339

7题目："参与"价值链活动提供了哪些？A. 确保满足利益相关者对质量的期望B. 确保组织了解利益相关者的需求C. 确保服务组件在需要时可用D. 确保服务按照商定的规格运营

答案：B

解题分析：在ITIL 4服务价值链中，"参与"（Engage）价值链活动的主要目的是提供对利益相关者需求的良好理解，以及透明度和良好的关系。这个活动专注于与各种利益相关者的沟通和互动。

参与活动通过各种方式收集和理解利益相关者的需求、期望和反馈，包括客户、用户、供应商等。这种理解是价值创造的基础，因为只有充分了解需求，组织才能设计和提供真正有价值的服务。

参与活动还负责建立和维护良好的利益相关者关系，确保有效的沟通渠道，促进协作和透明度。这包括收集反馈、处理投诉、管理期望等各种活动。

选项A描述的是"获取/构建"活动的目标，关注质量期望的满足。选项C描述的是"交付和支持"活动的职责，确保服务组件的可用性。选项D也是"交付和支持"活动的内容，关注服务运营的规格符合性。

只有选项B准确描述了参与活动的核心价值，即确保组织充分了解各种利益相关者的真实需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5.3 小节

原始题号：7

1题目：补齐下文括号中缺失的关键字：( )是对服务的计划外中断或者是服务质量的降低。A. 服务请求B. 事件C. 事态D. 问题

答案：B

解题分析：在ITIL 4框架中，事件被明确定义为对服务的计划外中断或服务质量的降低。这是事件管理实践中的核心概念，也是日常IT服务运营中最常遇到的情况之一。

事件具有几个重要特征：首先是"计划外"，意味着这些中断或降级不在预期范围内；其次是对服务的直接影响，可能导致用户无法正常使用服务或服务表现不佳。事件可能包括系统故障、网络中断、应用程序错误等各种情况。

服务请求是用户主动发起的、预定义的请求，属于正常服务交付的一部分。事态是对配置项或IT服务具有管理意义的任何状态变化，范围更广泛。问题是一个或多个事件的原因或潜在原因，关注的是根本原因而不是症状表现。

理解事件的准确定义对于有效实施事件管理实践至关重要，因为这直接影响到服务中断时的响应速度和处理方式。事件管理的目标就是尽快恢复正常服务运作，最小化对业务的负面影响。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

原始题号：18

2 题目：SVS 的输入是：A. 计划B. 机会和需求C. 指导原则D. 价值流和流程

答案：B

解题分析：服务价值系统（SVS）作为ITIL 4的核心框架，需要明确的输入来启动价值创造过程。机会和需求是SVS的主要输入，它们代表了价值创造的起点和驱动力。

机会通常来自外部环境的变化、技术进步、市场需求等，为组织提供了创造新价值或改进现有服务的可能性。需求则更直接地反映了利益相关者的具体要求和期望，可能来自客户、用户、监管机构或内部业务部门。

这些输入进入SVS后，通过指导原则的指导、治理的监督、服务价值链的处理、各种实践的执行，最终转化为价值输出。这个过程体现了ITIL 4以价值为中心的理念。

计划是服务价值链中的一个活动，不是整个SVS的输入。指导原则和价值流和流程都是SVS的内部组件，用于处理和转换输入，而不是输入本身。理解这种输入输出关系对于正确应用SVS框架至关重要。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.2 小节

原始题号：21

3题目：可以很好地指导我们采用和适应 ITIL 指导思想的是：A. ITIL 实践B. 服务管理的四维模型C. 服务价值链D. 指导原则

答案：D

解题分析：ITIL 4框架提供了多个组件来支持组织实施服务管理，其中指导原则扮演着特别重要的角色。指导原则是普遍适用的建议，可以在各种情况下指导组织的决策和行动。

指导原则的设计目的就是帮助组织采用和适应ITIL指导思想。它们提供了灵活的指导方针，不是僵化的规则，允许组织根据自身的具体情况进行调整和应用。七项指导原则包括聚焦价值、从你所处的地方开始、基于反馈迭代推进等，这些都是采用ITIL时的重要考虑因素。

ITIL实践提供了具体的活动和方法，但它们更多的是"做什么"而不是"如何适应"。服务管理的四维模型帮助确保全面考虑各个方面，但不是专门用于指导采用的。服务价值链描述了关键活动之间的关系，但同样不是适应指导的主要工具。

只有指导原则专门设计来帮助组织在不同环境下灵活地采用和适应ITIL理念，它们提供了跨越各种情况的通用指导，确保ITIL的实施既有效又适合组织的具体需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

原始题号：137

4题目：事件管理通常不包含下面哪一项？A. 收集事件初始信息的脚本B. 记录事件的正规程序C. 事件诊断的详细程序D. 使用专业知识来处理复杂事件

答案：C

解题分析：事件管理实践的主要目标是尽快恢复正常服务运作，重点在于快速响应和解决而不是深入的诊断分析。事件管理通常采用相对标准化和快速的处理方法。

事件管理确实需要收集事件初始信息的脚本，这有助于服务台人员快速获取必要信息进行分类和初步评估。正规的事件记录程序也是必需的，确保所有事件都得到适当的文档化和跟踪。对于复杂事件，事件管理也会利用专业知识和专家团队来解决。

然而，事件诊断的详细程序通常不是事件管理的重点。事件管理更关注症状的快速解决而不是根本原因的深入分析。详细的诊断分析通常是问题管理实践的职责，问题管理专注于识别事件的根本原因，制定永久解决方案，防止事件重复发生。

这种分工确保了事件管理能够专注于快速恢复服务，而问题管理则负责长期的稳定性改进。过于详细的诊断程序可能会延缓事件解决，违背事件管理快速恢复的核心目标。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

原始题号：185

5题目：哪些不会作为服务请求处理？A. 服务降级B. 更换墨粉盒C. 提供一台膝上型计算机D. 对支持团队的投诉

答案：A

解题分析：服务请求管理实践处理的是用户发起的、预定义的、标准化的请求，这些请求通常是正常服务交付的一部分。服务请求的特点包括：预先定义的工作流程、已知的解决方案、相对简单的实现过程。

服务降级是指服务质量的意外下降或中断，这属于事件的范畴，需要通过事件管理实践来处理。事件管理的目标是尽快恢复正常服务运作，这与服务请求的性质完全不同。服务降级是非计划的、需要紧急响应的情况。

更换墨粉盒是典型的标准服务请求，有预定义的流程和标准操作。提供笔记本电脑是设备请求，也属于服务请求范畴，通常有标准的审批和配置流程。用户投诉虽然可能复杂，但可以作为服务请求的一种类型来处理，通过标准的投诉处理流程来解决。

区分事件和服务请求对于正确的实践应用非常重要，这直接影响到响应时间、处理流程和资源分配。服务降级需要立即关注和快速解决，而服务请求可以按照预定的时间表和流程来处理。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

原始题号：244

6题目：哪种做法负责将新的或更改的组件移动到生产环境或其他环境中？A. 发布管理B. 部署管理C. 变革赋能D. 供应商管理。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：B

解题分析：在ITIL 4的技术管理实践中，部署管理专门负责将新的或变更的硬件、软件或任何其他组件移动到生产环境或其他指定环境中。这是部署管理实践的核心职责和定义。

部署管理关注的是组件的物理或逻辑移动过程，包括安装、配置、测试和验证等具体活动。它确保组件在目标环境中正确安装并按预期工作。部署过程需要仔细规划和执行，以最小化对现有服务的影响。

发布管理虽然相关，但其职责是使新的和变更的服务和功能可供使用，更关注的是整体的发布协调和管理。变更支持（变革赋能）关注的是变更的评估、授权和计划，不涉及具体的部署活动。供应商管理负责管理外部供应商关系，与组件部署没有直接关系。

部署管理通常与发布管理、变更支持等实践密切协作，但在具体的组件移动和安装方面承担主要责任。有效的部署管理能够确保变更的顺利实施和服务的稳定运行。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.3.1 小节

原始题号：339

7题目："参与"价值链活动提供了哪些？A. 确保满足利益相关者对质量的期望B. 确保组织了解利益相关者的需求C. 确保服务组件在需要时可用D. 确保服务按照商定的规格运营

答案：B

解题分析：在ITIL 4服务价值链中，"参与"（Engage）价值链活动的主要目的是提供对利益相关者需求的良好理解，以及透明度和良好的关系。这个活动专注于与各种利益相关者的沟通和互动。

参与活动通过各种方式收集和理解利益相关者的需求、期望和反馈，包括客户、用户、供应商等。这种理解是价值创造的基础，因为只有充分了解需求，组织才能设计和提供真正有价值的服务。

参与活动还负责建立和维护良好的利益相关者关系，确保有效的沟通渠道，促进协作和透明度。这包括收集反馈、处理投诉、管理期望等各种活动。

选项A描述的是"获取/构建"活动的目标，关注质量期望的满足。选项C描述的是"交付和支持"活动的职责，确保服务组件的可用性。选项D也是"交付和支持"活动的内容，关注服务运营的规格符合性。

只有选项B准确描述了参与活动的核心价值，即确保组织充分了解各种利益相关者的真实需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5.3 小节