学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

附件1.ITIL流程图及流程描述

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步骤	输入	步骤描述	输出
1.  提交上线变更申请	变更请求、IT需求申请、其他相关流程	1.   变更申请人作为信息技术部内部人员，主动提交上线变更申请； 2.   对于用户通过IT需求申请流程提交的上线变更申请，由对应的IT需求负责人作为变更申请人生成变更记录，并建立上线变更申请与需求的关联； 3.   来源于事件管理、问题管理、新/变更服务管理、供应商管理、服务级别管理的上线变更申请，应注明变更管理与相关流程的关系。	变更记录
2.  变更分类分级	变更记录	1.   变更申请人根据《变更分类分级及审核审批表》确定变更分类，对来源于IT需求申请的常规变更，其变更分级与IT需求分级相同； 2.   常规变更，根据应用系统类别、系统变化规模、业务流程变化、技术风险等要素综合确定变更级别； 3.   对于判断为D级的，应按照IT需求申请流程执行； 4.   紧急变更，可采取先执行口头审批，实施完成后再补变更记录的方式。	分类分级后的变更记录
3.  确定关联配置项	分类分级后的变更记录	1.   确定变更涉及的配置项，明确预期修改的配置项内容； 2.   根据配置项属性以及关联关系分析，实施变更影响分析。	关联配置项信息
4.  确认可用性、连续性、容量需求	分类分级后的变更记录	A级变更，应提供并与变更实施组确认可用性、连续性和容量需求。	可用性、连续性和容量需求
5.  制定变更方案/计划，回退方案/补救措施	分类分级后的变更记录，需要修改方案的变更记录	1.   制定变更计划/方案，以及回退计划/补救措施；A级变更应明确变更投产发布的步骤、环节、各步骤负责人、时间计划等，并作为变更记录的附件； 2.   典型变更方案，应形成细化的申请表格或操作规程，便于日后的查询和复用；变更申请人应协调、要求需求申请人填写相应表格。	变更计划/方案、回退计划/补救措施、细化的变更申请表或操作规程
6.  沟通讨论并落实计划	变更计划/方案、回退计划/补救措施	A级变更，以及其他有需要的变更，变更申请人应与变更实施人所在组沟通讨论，确认变更计划/方案、回退计划/补救措施等，并落实相关各步骤的负责人和时间计划。	确认后的变更计划/方案、回退计划/补救措施
7.  申请人所在组主管审核确认	确认后的上线变更申请	1.   所有变更，变更申请人所在组主管均需要进行审核确认； 2.   审核不通过的，应由变更申请人修改直至审核通过。	审核结果
8.  变更审核审批	确认后的变更计划/方案、回退计划/补救措施	按照《变更分类分级及审核审批表》中的“变更审核审批步骤”执行变更审核审批： 1.   通过则执行步骤8，进行变更前准备并实施变更； 2.   计划或方案需要修订的则执行步骤4，修订变更计划/方案，回退计划/补救措施； 3.   取消则关闭变更，执行步骤17。	审批后的变更记录
9.  实施人所在组主管分派处理	审批通过的变更记录	实施人所在组主管指定和分派变更实施人、变更复核人。	指定实施人的变更记录
10. 执行培训	指定实施人的变更记录	A级变更，以及其他有需要的变更，变更申请人负责组织对用户、运行人员、营业网点电脑经理的技术、业务培训；	培训记录
11. 变更实施准备及公告	指定实施人的变更记录	1.   变更实施人负责变更前准备工作，包括环境准备、权限申请、用户通报等，变更申请人配合实施； 2.   需要营业网点或业务部门参与业务验证的，或需要公告用户的，由变更实施人负责分配任务，并公告相关人员； 3.   如相关准备工作涉及其他相关变更，应另外提交上线变更申请；如涉及新/变更服务移交，应进入新/变更服务管理。	变更实施准备结果、变更相关任务分配
12. 上线变更执行	变更准备结果	1.   按照变更计划/方案实施执行上线变更； 2.   变更实施和发布的过程应有复核，变更实施人与变更复核人不得为同一人。	上线变更执行结果
13. 变更实施复核	上线变更执行过程	1.   变更复核人在变更实施人执行变更的同时进行复核检查，变更实施人与变更复核人不得为同一人；	复核结果
14. 业务验证并确认结果	复核后的变更记录	1.   变更实施人联系变更申请人确认执行结果，进行业务验证； 2.   需要营业网点或业务部门参与业务验证的，由变更实施人组织并确认相关反馈结果； 3.   一周内未反馈的，视为业务验证通过。 4.   变更实施人与复核人共同判断上线变更执行是否成功： Ø  成功则置状态为“执行成功”，执行步骤15； Ø  失败则置状态为“执行失败”，执行回退或应急预案，执行步骤14。	变更执行结果
15. 采取回退或补救措施	失败执行的变更记录	1.   以下情况应按照回退计划或补救措施处理： Ø  上线变更过程中发生异常情况，导致变更无法继续，不能实施上线； Ø  变更执行结果不符合要求的； Ø  最终判定变更未达到预期，需要回退的。 2.   采取回退或补救措施后，应检查信息系统状态，确保运行正常。	回退后的变更记录
16. 通报上线变更结果	上线变更执行结果	根据上线变更实施情况的综合评价，将变更计划、方案实施结果通知相关方，并记录。	通告后的变更记录
17. 更新配置项	成功执行的变更记录	1.   上线变更执行成功后，应按照预期修改的配置项内容，由相关配置管理员更新配置信息，由最终软件库管理员更新最终软件库。 2.   变更实施人负责检查确认相关配置信息、最终软件库是否更新完毕。	更新的配置项、最终软件库信息
18. 变更实施后回顾评估	业务验证后的变更记录	1.   根据业务验证结果、变更实施过程等信息，判断变更是否达到预期： Ø  达到预期的变更，则置变更状态为“变更成功，达到预期效果” Ø  未达到预期的变更，则置变更状态为“变更失败，未实现预期效果”，并执行步骤14，根据当前状况执行回退计划或补救措施； 2.   回顾、评价、总结整个变更的过程，提出改进意见；重点关注重大变更，综合分析重大变更对业务、运行、资源的影响。	回顾评估后的变更记录
19. 变更关闭	回顾评估后的变更记录	关闭变更。	关闭的变更
20. 监控、协调、跟踪变更进展	-	上线变更流程经理负责监控、协调、跟踪整体变更进展，并定期生成变更管理报告。	-

这个变更流程写的很详细，比我自己写的要细化了很多。

非常不错的