【代ralf126发布】
IT运维服务是一个长期的过程，做的是日复一日的工作。但在其中包括了每天必做的工作和突发的事件。因此对于整个风险控制，要有提前预估的计划。知道将来发生什么样的风险，该采取何种应对的手段，是规避，是及时处理，是转嫁供应商，还是及时预防，都需要有一个未雨绸缪的态度。分析每月的统计数据，分清那些是占绝大多数的同类事件，那些事影响范围大的事件，那些事件可以减少，那些从优化流程改进。或许只需做一个说明性的文档或者一个提示，就可能减轻绝大多数未发生的风险。
对于项目来说每个项目是以结果为导向的，合理的安排进度，资源，明确范围。但是对于IT运维工作。每天做的事情都基本是重复性的劳动，因此需要关注整个过程，在过程中持续改进每项工作，将每个事件完成的更加圆满，更好的提高客户满意度。
前几天公司培训满意度时讲了个故事。故事说有台打印机坏了。分别来了个老鸟和菜鸟做维修。老鸟来到现场，说“这个小case，我见多了，放心吧，一会就解决了。”然后就开始做起了。二十分钟就解决了。但是当客户来道感谢的时候，老鸟早走了。
同样一个事件，来了个菜鸟，菜鸟来了，先安慰对方情绪。说“打了这么多废纸很可惜吧。”下来就说，“我来处理吧，看样子是感光鼓的问题，需要点时间，你先忙你的。我修好了告诉你。”对方支走了之后，他连忙打电话求助，花了两个小时才修好。期间对方问他情况如何了，他就说“我正在一步步的分析，做替换法，将硒鼓更换，感光鼓更换，现在已查明原因了。”修好后，联系客户，让客户再试试，确认没有问题才告别离开。因为心虚，第二天还特地打到客户那里问昨天修好的打印机是否还有故障。得知的确没问题了，才放下心了。
事后评价，如果你是客户会对那个人满意呢。我们当时都说是菜鸟让我更满意。同样是两个人做同一件事情，但是因为服务时候对待客户的态度不一样，故此对方的感觉也不一样。从这件事情可以看出个人能力和满意度其实是关系不大。客户对于满意度的感觉其实是和很多因素联系在一起，更多的交流，更多的换位思考，更好的理解对方需求，也可以说是投其所好吧。这样才能拉近于客户之间的距离。
做ITIL运维工作，是个长期的过程。对方对于你的考察也是全方位的，包括能力，态度，文档，交流等等，多方面的因素。因此需要在事前有规划，事中友分析，事后有跟踪。周期性的有事件的分析，分析其中可以改进的部分。更要做好文档的建设。将培训和持续改进不断的进行下去。
    个人之前见到“循规蹈矩”为ITIL精神的总结，深感认同。“循”循序渐进，持续改进，不断的改进自身的服务，缺点，整体的流程，处理事件的方式，方法。改进每个潜在的短板，弥补不足。“规”整体运维服务要有流程，规章办事，整个流程好比是个流水线。大家在流水线上相互学习，提高自身的软能力和硬能力。“蹈”意思是到导入。每名工程师，代表这一个个的个人品牌，而服务意识要做到“随风潜入夜，润物细无声”。将每个服务意识体现到平时的行动中去。“距”是寻找自身的差距，不断的改进。更好的将客户的要求满足。

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