本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-17 15:40 编辑
20151117 淡然 续上
7 流程相关定义无
8 与其他流程的关系下图表示了本流程与其他流程间的关系和数据流走向： ITSS培训 图1 服务级别管理流程与其他流程之间的关系 SLA中定义了业务部门可以进行的变更，由服务级别管理提交RFC至变更管理流程执行，SLA中还定义了如何响应这些变更，如，何人跟踪变化、变更执行的时间、成本及报告方式等。变更管理流程负责控制和协调变更的实施，并向服务管理流程及时反馈变更状态和结果。 运维管理向服务级别管理提供实际服务性能数据供服务级别管理生成报表使用。服务级别管理向运维管理提供SLA，作为运维管理的依据。 l 服务台支持与突发事件管理 服务级别管理向热线支持与突发事件管理提供SLA中有关热线支持与突发事件的协议，突发事件管理向服务级别管理返回热线支持和突发事件的实际执行状况信息，供服务级别管理制定报告使用。 l 配置管理 配置管理负责维护CI组件和文档的信息数据库，其中包括SLA的维护。 ITSS认证 l 服务请求管理 服务请求提供SLA有关服务请求的目标，供服务级别协议管理制定报告使用。
9 关键流程衡量指标利用整合的指标数据来确定流程改进的机会，以确保流程的有效性和高效性。下面就是有效测量服务级别管理流程输出的典型指标。需注意以下几点： 指标必须是可测量的 l 指标必须能够反映流程的活动（已完成了多少工作？）流程质量、流程操作 l 根据组织的需要，指标可以分为硬指标（必须达到）和软指标（最好达到） 不同时间点的性能应能够进行比较。建议广州地铁采用以下指标：（注：*为重要指标） l *超过目标响应时间的交易比例，即反映了流程质量 l 未按期提交报告的数量 ，即反映了流程质量 l 用户满意度调查中满意客户的比例 ，即反映了流程质量 l *超出SLA约定的次数 ，即反映了流程质量 l 在特定时间段内为客户服务的数量 ，即反映了流程服务的工作量大小 ITSS考试 l 约定的服务水平与实际实施能力不匹配的数量，即反映了流程质量 l *超出SLA约定事件的解决比例，即反映了流程质量 l 实施SLM带来的IT成本的变化，即反映了流程质量
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