20151112  淡然

续上

4.12   日常运维管理4.12.1   设计目标

通过分析监管指引要求，某公司进一步规范日常运维管理体系，从制度、流程和组织上落实行内的各项规章制度以及指引中提出的关于某公司IT服务日常运维管理相关要求。                            ITSS考试

4.12.2   日常运维管理描述

运营管理主要描述为确保某公司信息系统中常规运营的各项活动，依据各个运维管理流程的要求而制定某公司的日常管理流程和规章制度，并且通过实施一整套适当的控制措施（包括实践、流程、组织结构和工具）来实现，从而保障某公司信息技术服务的严谨、规范。

4.12.3   管理目的

确保某公司的IT服务运营管理，负责某公司IT服务日常运行的规范性、合规性。

通过不同对于基本管理规定的贯彻实施来保障日常工作标准得到执行。

4.12.4   管理范围

日常运维工作项定义；

日常运维计划任务定义；

日常运维工作项执行。

4.12.5   执行的效果

完整的日常运维管理通过强化运维管理规范性，确保任何的生产环境操作均依据标准规范进行操作，从而确保规范化的日常运维。

4.12.6   与其他管理模块的关系

某公司的日常运行，包括技术管理类工作项、流程管理类工作项、巡查和监控类工作项，均为保障系统安全运维的基础管理环节，相关管理要求必须始终如一的得到严谨的遵守和执行，是其它所有运维管理流程实现的基础和前提。

4.12.1   本期项目改进重点

编号	现状	改进建议

请求管理流程是负责解决IT服务的用户的申请单和订单请求的运维流程。它的目的监控和管理申请和订单的请求服务的处理流程工作。以确保：

·         将传统的申请单和订单请求转移到IT服务管理系统上

·         能完整的记录用户的请求，从而方便跟踪处理

·         能在线输入申请单、订单和批准功能

·         能查看请求当前所处的流程阶段，及时做出调整

·         增加信息部的响应效率

请求管理流程的范围是对IT运维工作中用户对硬件、软件、系统、网络设备、客户端、存储设备等提出的请求服务信息进行管理，具体活动包括申请单填写、申请单审核、申请单批准、订单填写、订单审核、订单批准等行为。

请求管理流程是一个对请求信息审核的流程，它通过汇集各种请求来源，并经过分类加工和审核控制，将申请单生成订单，跟踪通过外部采购系统生成的实际订单。

（1）流程关键活动

·         请求的采集和分类

通过手工采集、录入导入等方式，将设备部件项信息进行必要的分类和修改。

·         请求的审核和修改

对请求进行判断，包括是否无用申请，以及请求的期限是否过期。对于需要完善的请求，可以由相关人员对其进行修改更新补充。

·         请求的受理和产生订单

对评审合格的请求进行受理，对需要进行采购的物品，生成订单。

·         接收订单行项和关闭订单

部件到达接收地时，负责在“请求管理”中输入接收信息，关闭订单。

·         关闭申请单

服务台对申请的完成情况进行回访，确认后关闭申请单。                            ITSS认证

（2）质量控制活动

请求管理的人员角色与职责

·       请求管理策略的制定

·       确定请求管理的范围和类别

·       定义请求关系和命名规则

·       定义信息收集模板等

·       设备项的收集和编定

·       决定请求的优先级

·       决定请求类别

4.13   供应商管理4.13.1      设计目标

通过分析监管指引要求，并对同业实施的经验教训进行深入总结。IT服务在流程建设方面通过结合ITIL理念，以ISO20000国际标准作为主要参考，逐步建立闭环的供应商管理流程，以指导IT服务外包管理水平的持续提升：

•   建立反映信管部门的供应商管理策略，比如定义了中心层面的 “供应商运维服务策略”等；

•   定义较为明确、科学的外包服务管理指标，比如，“服务管理指标”，“满意度管理指标”，“人员流动性指标”等；

•   正式任命的供应商管理经理，比如专职的“供应商管理经理”；

•   定义较为详细、科学的外包服务协议，比如外包合同等；

•   定义外包风险评估机制，识别外包管理风险等；

•   定期对于外包服务指标的达成情况，进行回顾（外包服务评审会议）；

•   建立与外包服务考核的关联，比如作为外包服务绩效的参考信息；

4.13.2   供应商管理描述

旨在通过一套完整的供应商管理模式，来规范IT服务的供应商管理活动，管理供应商及其所提供的服务，以及对供应商的归类和评估，提高对供应商的风险管控能力，以适应不断提高的业务和管理要求，保障广州地铁业务持续经营，为业务提供质量稳定的信息技术服务，确保获得投资价值。

4.13.3   管理目的

从供应商和相关合同获得和保持投资价值；

确保与供应商达成基础合同和协议符合业务需要，支持并达成服务级别协议（SLA）设定的目标；

实现与供应商的关系管理；

实现供应商绩效管理；

维护供应商政策，与供应商谈判并达成合同；

建立并维护供应商和合同管理库（SCD）。

4.13.4   管理范围

包括管理IT服务相关的供应商和合同，以支持为业务提供信息技术服务；

实施和执行IT服务供应商政策；

维护IT服务供应商和合同数据库（SCD）；

IT服务供应商和合同分类以及评估；

IT服务供应商合同谈判并选择；

拟定、谈判和达成合同；

IT服务合同审查、续签以及终止；

管理IT服务供应商实施和绩效；

达成并实施IT服务服务和供应商改进计划；

管理合同的争议和解决。

4.13.5   执行的效果

能够实现供应商信息的录入、查询、增删、分类等；

实现对供应商进行定期评估，并支持对评估结果的查看；

能够对合同信息的录入、查询、增删、分类等；

实现对合同执行情况的定期评价和统计汇总。

4.13.6   与其他管理模块的关系

本部分介绍某公司知识管理流程与某公司服务管理其他流程之间的关系和流程接口。整体的关系如下所示：

•        配置管理

配置管理：相关供应商合格维护名单、相关投资价值信息以及合同信息，配置管理流程中建立并维护供应商和合同管理库（SCD）。

•        服务级别管理

服务级别管理：供应商的服务级别协议签订，服务绩效管理以及服务实施质量监管由服务级别管理提出和执行。

•        服务运营管理模块

服务运营管理模块:供应商的服务提供和实施活动。                            ITSS培训

•        变更管理

变更管理：控制供应商的合同、服务内容、SLA等相关变更以及服务商主体的变更管理。

4.13.7   本期项目改进重点

编号	现状	改进建议
GUP11	当应用管理部门寻求供应商支持时，供应商积极响应不足	供应商的合同考核要加上服务单位的评分
GUP13	目前提供应用服务的维保外包供应商仅仅只是在硬件的更换上提供服务。没有响应更高层次的技术服务。而且重大故障时刻会由于假日的原因而拒绝。例如：脚本编写服务，应用及网络排错服务。	在供应商合同中明确指出供应商服务范围，并定义响应时间及服务内容

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53175-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20151112  淡然

续上

4.12   日常运维管理4.12.1   设计目标

通过分析监管指引要求，某公司进一步规范日常运维管理体系，从制度、流程和组织上落实行内的各项规章制度以及指引中提出的关于某公司IT服务日常运维管理相关要求。                            ITSS考试

4.12.2   日常运维管理描述

运营管理主要描述为确保某公司信息系统中常规运营的各项活动，依据各个运维管理流程的要求而制定某公司的日常管理流程和规章制度，并且通过实施一整套适当的控制措施（包括实践、流程、组织结构和工具）来实现，从而保障某公司信息技术服务的严谨、规范。

4.12.3   管理目的

确保某公司的IT服务运营管理，负责某公司IT服务日常运行的规范性、合规性。

通过不同对于基本管理规定的贯彻实施来保障日常工作标准得到执行。

4.12.4   管理范围

日常运维工作项定义；

日常运维计划任务定义；

日常运维工作项执行。

4.12.5   执行的效果

完整的日常运维管理通过强化运维管理规范性，确保任何的生产环境操作均依据标准规范进行操作，从而确保规范化的日常运维。

4.12.6   与其他管理模块的关系

某公司的日常运行，包括技术管理类工作项、流程管理类工作项、巡查和监控类工作项，均为保障系统安全运维的基础管理环节，相关管理要求必须始终如一的得到严谨的遵守和执行，是其它所有运维管理流程实现的基础和前提。

4.12.1   本期项目改进重点

编号	现状	改进建议

请求管理流程是负责解决IT服务的用户的申请单和订单请求的运维流程。它的目的监控和管理申请和订单的请求服务的处理流程工作。以确保：

·         将传统的申请单和订单请求转移到IT服务管理系统上

·         能完整的记录用户的请求，从而方便跟踪处理

·         能在线输入申请单、订单和批准功能

·         能查看请求当前所处的流程阶段，及时做出调整

·         增加信息部的响应效率

请求管理流程的范围是对IT运维工作中用户对硬件、软件、系统、网络设备、客户端、存储设备等提出的请求服务信息进行管理，具体活动包括申请单填写、申请单审核、申请单批准、订单填写、订单审核、订单批准等行为。

请求管理流程是一个对请求信息审核的流程，它通过汇集各种请求来源，并经过分类加工和审核控制，将申请单生成订单，跟踪通过外部采购系统生成的实际订单。

（1）流程关键活动

·         请求的采集和分类

通过手工采集、录入导入等方式，将设备部件项信息进行必要的分类和修改。

·         请求的审核和修改

对请求进行判断，包括是否无用申请，以及请求的期限是否过期。对于需要完善的请求，可以由相关人员对其进行修改更新补充。

·         请求的受理和产生订单

对评审合格的请求进行受理，对需要进行采购的物品，生成订单。

·         接收订单行项和关闭订单

部件到达接收地时，负责在“请求管理”中输入接收信息，关闭订单。

·         关闭申请单

服务台对申请的完成情况进行回访，确认后关闭申请单。                            ITSS认证

（2）质量控制活动

请求管理的人员角色与职责

·       请求管理策略的制定

·       确定请求管理的范围和类别

·       定义请求关系和命名规则

·       定义信息收集模板等

·       设备项的收集和编定

·       决定请求的优先级

·       决定请求类别

4.13   供应商管理4.13.1      设计目标

通过分析监管指引要求，并对同业实施的经验教训进行深入总结。IT服务在流程建设方面通过结合ITIL理念，以ISO20000国际标准作为主要参考，逐步建立闭环的供应商管理流程，以指导IT服务外包管理水平的持续提升：

•   建立反映信管部门的供应商管理策略，比如定义了中心层面的 “供应商运维服务策略”等；

•   定义较为明确、科学的外包服务管理指标，比如，“服务管理指标”，“满意度管理指标”，“人员流动性指标”等；

•   正式任命的供应商管理经理，比如专职的“供应商管理经理”；

•   定义较为详细、科学的外包服务协议，比如外包合同等；

•   定义外包风险评估机制，识别外包管理风险等；

•   定期对于外包服务指标的达成情况，进行回顾（外包服务评审会议）；

•   建立与外包服务考核的关联，比如作为外包服务绩效的参考信息；

4.13.2   供应商管理描述

旨在通过一套完整的供应商管理模式，来规范IT服务的供应商管理活动，管理供应商及其所提供的服务，以及对供应商的归类和评估，提高对供应商的风险管控能力，以适应不断提高的业务和管理要求，保障广州地铁业务持续经营，为业务提供质量稳定的信息技术服务，确保获得投资价值。

4.13.3   管理目的

从供应商和相关合同获得和保持投资价值；

确保与供应商达成基础合同和协议符合业务需要，支持并达成服务级别协议（SLA）设定的目标；

实现与供应商的关系管理；

实现供应商绩效管理；

维护供应商政策，与供应商谈判并达成合同；

建立并维护供应商和合同管理库（SCD）。

4.13.4   管理范围

包括管理IT服务相关的供应商和合同，以支持为业务提供信息技术服务；

实施和执行IT服务供应商政策；

维护IT服务供应商和合同数据库（SCD）；

IT服务供应商和合同分类以及评估；

IT服务供应商合同谈判并选择；

拟定、谈判和达成合同；

IT服务合同审查、续签以及终止；

管理IT服务供应商实施和绩效；

达成并实施IT服务服务和供应商改进计划；

管理合同的争议和解决。

4.13.5   执行的效果

能够实现供应商信息的录入、查询、增删、分类等；

实现对供应商进行定期评估，并支持对评估结果的查看；

能够对合同信息的录入、查询、增删、分类等；

实现对合同执行情况的定期评价和统计汇总。

4.13.6   与其他管理模块的关系

本部分介绍某公司知识管理流程与某公司服务管理其他流程之间的关系和流程接口。整体的关系如下所示：

•        配置管理

配置管理：相关供应商合格维护名单、相关投资价值信息以及合同信息，配置管理流程中建立并维护供应商和合同管理库（SCD）。

•        服务级别管理

服务级别管理：供应商的服务级别协议签订，服务绩效管理以及服务实施质量监管由服务级别管理提出和执行。

•        服务运营管理模块

服务运营管理模块:供应商的服务提供和实施活动。                            ITSS培训

•        变更管理

变更管理：控制供应商的合同、服务内容、SLA等相关变更以及服务商主体的变更管理。

4.13.7   本期项目改进重点

编号	现状	改进建议
GUP11	当应用管理部门寻求供应商支持时，供应商积极响应不足	供应商的合同考核要加上服务单位的评分
GUP13	目前提供应用服务的维保外包供应商仅仅只是在硬件的更换上提供服务。没有响应更高层次的技术服务。而且重大故障时刻会由于假日的原因而拒绝。例如：脚本编写服务，应用及网络排错服务。	在供应商合同中明确指出供应商服务范围，并定义响应时间及服务内容

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53175-1-1.html

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