20151112 淡然

续上

5.7   抽样满意度调查

图7  抽样满意度调查

流程活动

序号	活动	说明	角色
8.4.5.1	交互单置为待访状态	交互单关闭后，可手工把状态罩为待访，方便批量操作	质控员
8.4.5.2	选定待调查满意度交互队列	可以批量选择需要作满意度调查的交互单                 ITSS培训	质控员
8.4.5.3	发送满意度调查问卷	对所有选定的交互单发送调查问卷	质控员
8.4.5.4	填写问卷并提交	用户收到问卷后填写相关问题并提交	用户
8.4.5.5	保存问卷数据	系统对用户提交的问卷自动进行数据保存	系统
8.4.5.6	自动生成满意度调查报表	系统根据预先设定的报表样式，自动汇总满意度并生成报表	质控员

图8   

5.8   用户投诉流程

图9  用户投诉处理流程

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.4.6.1	记录投诉内容？	热线员或协调员记录投诉内容                           ITSS认证	热线员 协调员
8.4.6.2	核实投诉内容	协调员负责与用户及相应责任人员核实投诉内容	协调员
8.4.6.3	是否升级？	协调员判断用户投诉的内容是否需要升级到服务台经理层面进行处理	协调员
8.4.6.4	做出相关处理	根据实际核实的情况，对责任人员进行处理	协调员
8.4.6.5	协调相关人员调查原因及确定处理方案	协调多方进行原因调查，并确定对用户投诉提供何种处理方案	服务台经理
8.4.6.6	与用户确认处理结果	针对投诉的处理与用户进行沟通，确认用户是否满意？	协调员 服务台经理
8.4.6.7	用户是否满意？	确认用户是否满意，不满意则重新协调。                 ITSS考试	协调员 服务台经理

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53136-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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5.7   抽样满意度调查

图7  抽样满意度调查

流程活动

序号	活动	说明	角色
8.4.5.1	交互单置为待访状态	交互单关闭后，可手工把状态罩为待访，方便批量操作	质控员
8.4.5.2	选定待调查满意度交互队列	可以批量选择需要作满意度调查的交互单                 ITSS培训	质控员
8.4.5.3	发送满意度调查问卷	对所有选定的交互单发送调查问卷	质控员
8.4.5.4	填写问卷并提交	用户收到问卷后填写相关问题并提交	用户
8.4.5.5	保存问卷数据	系统对用户提交的问卷自动进行数据保存	系统
8.4.5.6	自动生成满意度调查报表	系统根据预先设定的报表样式，自动汇总满意度并生成报表	质控员

图8   

5.8   用户投诉流程

图9  用户投诉处理流程

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.4.6.1	记录投诉内容？	热线员或协调员记录投诉内容                           ITSS认证	热线员 协调员
8.4.6.2	核实投诉内容	协调员负责与用户及相应责任人员核实投诉内容	协调员
8.4.6.3	是否升级？	协调员判断用户投诉的内容是否需要升级到服务台经理层面进行处理	协调员
8.4.6.4	做出相关处理	根据实际核实的情况，对责任人员进行处理	协调员
8.4.6.5	协调相关人员调查原因及确定处理方案	协调多方进行原因调查，并确定对用户投诉提供何种处理方案	服务台经理
8.4.6.6	与用户确认处理结果	针对投诉的处理与用户进行沟通，确认用户是否满意？	协调员 服务台经理
8.4.6.7	用户是否满意？	确认用户是否满意，不满意则重新协调。                 ITSS考试	协调员 服务台经理

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53136-1-1.html

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