20151106 淡然

续上

6      关键角色、职责定义

角色	职责	建议人员或岗位
事件经理	·    监控交互流程的运行状况； ·    监控事件流程的运行状况； ·    负责对事件解决过程中的资源协调，保证故障的最终排除； ·    当事件超时升级或重大事件升级时，负责或参与资源协调、解决事件；                      ITSS考试 ·    确保和问题管理流程的有效合作； ·    基于事件处理状况，发现IT或业务相关的问题； ·    事件处理过程中，解决方案的审批及提出RFC。 ·    技能要求： q  充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q  基本了解业务系统环境； q  具有流程的知识； q  了解用户需求； q  分析技能； q  理解服务水平承诺； q  用户关系技能。
远程员、二线支持人员	·    验证事件的描述和处理状况，进一步收集相关信息； ·    根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或临时变通方法； ·    更新事件记录和解决方案，确保事件状态代码真实反映事件状态； ·    远程员负责远程解决用户故障； ·    二线支持人员负责现场解决用户故障以及远程员无法解决的故障； ·    已解决的事件转回质控员，由质控员进行用户确认并关闭事件； ·    技能要求： q  基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q  理解相关的操作过程和工作指导； q  IT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识； q  用户关系技能； q  分析技能。
协调员	·    审核并接受或拒绝分配给支持组的突发事件 ·    协调交互单及事件单的分派； ·    负责ITSM系统日常维护工作； ·    负责每周及每月通过ITSM系统及CTI系统进行运维数据收集和整理，向事件经理提交运维数据； ·    收集、整理和汇总各运维组提交的周报和月报，结合信息运维数据，撰写信息运维周报及信息运维月报，提交至事件经理审核。 ·    每日对事件处理过程及事件状态（事件单是否受理、事件单是否响应超时、事件单是否处理超时、设备送修情况等）进行跟踪与检查，每天向事件经理提交检查日志。 ·    技能要求： q  基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q  理解相关的操作过程和工作指导； q  IT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识； q  分析技能。
质控员	合并至交互流程质控员

7      流程相关定义

7.1   事件单信息项

事件单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充：

[td]

序号	信息项	说明
1	事件ID	系统为此事件生成的唯一 ID。
2	状态	显示突发事件的状态。 建议以下预置状态： • 打开 — 此突发事件已经打开，但目前没有得到处理。 • 关闭 — 此突发事件已得到解决，并且得到了客户的同意。 • 已解决 — 有一个解决方案，但未经客户验证。 • 正在处理 — 正在处理此突发事件。 •  待定变更 — 已打开一个相关紧急变更，正在等待关闭该变更。 • 暂停 — 客户同意将此突发事件暂停一段时间；记录单将不会在该时段出现在待办队列中。
3	联系人	联系人不一定是服务接收人。此字段可以确保合适的人员将会得到有关交互更新的通知。
4	代理人	指定处理此突发事件的人员的姓名。此人是所分配的支持组的成员。代理人可以属于一个或多个分配组。
5	分配组	指定处理此突发事件的支持组
6	受影响的服务	该服务受此突发事件影响。此字段由交互记录中的数据填充。
7	受影响的配置项	对服务产生负面影响的配置项 (CI)。此字段由交互记录中的数据填充。
8	配置项可操作（服务不会中断）	如果已选择（设置为 true） ，则表示配置项当前正在操作中，而且服务不会中断。默认情况下，打开一个针对配置项的突发事件时，该配置项标记为出现故障。如果该配置项仍然正常工作，则应该标记此字段。
9	事件来源	参见“事件来源”定义                               ITSS认证
10	服务中断开始时间	服务中断开始的日期和时间。服务中断的开始和结束时间用于衡量“服务级别协议” (SLA) 的可用性。如果配置项标记为出现故障，则可用性 SLA 将不再支持该配置项。可用性值默认为打开和关闭突发事件的时间，但打开或关闭突发事件之前可能会经历几分钟或几小时，因此，需要变更该值，以报告实际的服务中断开始和结束的时间。例如，设备可能在夜间出现了故障，而且必有人报告该问题 之后，突发事件才会打开。在此情况下，默认的打开时间不能准确反映服务中断时间。
11	服务中断结束时间	服务中断结束的日期和时间。服务中断的开始和结束时间用于衡量 SLA 的可用性。如果配置项标记为出现故障，则可用性 SLA 将不再支持该配置项。可用性值默认为打开和关闭突发事件的时间，但需要变更该值以报告实际的服务中断结束时间。例如，重新启动配置项之后，可以对其进行操作，但可能要花数分钟或数小时，才能更新记录，以报告突发事件已关闭。在此情况下，默认的关闭时间不能准确反映实际的服务中断时间。
12	位置	报告突发事件的位置。此字段由已升级交互中的数据预先填充。此字段仅供参考。
13	标题	概述突发事件的简短描述。此字段由已升级交互中的数据预先填充。 此为必填字段。
14	描述	突发事件的详细描述。此字段由已升级交互中的数据预先填充。 此为必填字段。
15	类别	描述突发事件类型，由已升级交互中的数据预先填充。
16	区域	此字段由已升级交互中的数据预先填充。对此区域的选择取决于类别。
17	子区域	第三级交互分类，主要用于进行报告。此字段由已升级交互中的数据预先填充。
18	影响度	此字段由已升级交互中的数据预先填充。它指明了突发事件对业务产生的影响。 影响和紧急程度用于计算优先级。
19	紧急度	此字段由已升级交互中的数据预先填充。紧急程度表示此突发事件对于组织的紧 迫程度。紧急程度和影响用于计算优先级。
20	优先级	此突发事件相对其他突发事件的排列顺序。优先级值是根据初始影响和紧急程度来计算的。只有从交互更新或升级突发事件时，此字段才显示。
21	SLA目标日期	下一个“服务级别目标”(SLO) 到期的日期和时间。此字段基于与突发事件信息相匹配的 SLO 进行填充，所用日期是违反协议之前即将到期的 SLO。
22	解决代码	指定一个预定义的解决代码，用于说明如何解决突发事件。此字段的预置选项基于客户的参考数据。 建议以下预置解决代码： • 不可重现 • 超出范围 • 请求被拒 • 通过变更/ 服务请求解决 • 通过用户说明解决 • 通过应对措施解决 • 无法解决 • 被用户撤销
23	关闭代码	此项是在服务台质控员在回访时，同用户确定的最终结果
24	解决方案	提供对突发事件解决方案的说明。                         ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53102-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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6      关键角色、职责定义

角色	职责	建议人员或岗位
事件经理	·    监控交互流程的运行状况； ·    监控事件流程的运行状况； ·    负责对事件解决过程中的资源协调，保证故障的最终排除； ·    当事件超时升级或重大事件升级时，负责或参与资源协调、解决事件；                      ITSS考试 ·    确保和问题管理流程的有效合作； ·    基于事件处理状况，发现IT或业务相关的问题； ·    事件处理过程中，解决方案的审批及提出RFC。 ·    技能要求： q  充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q  基本了解业务系统环境； q  具有流程的知识； q  了解用户需求； q  分析技能； q  理解服务水平承诺； q  用户关系技能。
远程员、二线支持人员	·    验证事件的描述和处理状况，进一步收集相关信息； ·    根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或临时变通方法； ·    更新事件记录和解决方案，确保事件状态代码真实反映事件状态； ·    远程员负责远程解决用户故障； ·    二线支持人员负责现场解决用户故障以及远程员无法解决的故障； ·    已解决的事件转回质控员，由质控员进行用户确认并关闭事件； ·    技能要求： q  基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q  理解相关的操作过程和工作指导； q  IT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识； q  用户关系技能； q  分析技能。
协调员	·    审核并接受或拒绝分配给支持组的突发事件 ·    协调交互单及事件单的分派； ·    负责ITSM系统日常维护工作； ·    负责每周及每月通过ITSM系统及CTI系统进行运维数据收集和整理，向事件经理提交运维数据； ·    收集、整理和汇总各运维组提交的周报和月报，结合信息运维数据，撰写信息运维周报及信息运维月报，提交至事件经理审核。 ·    每日对事件处理过程及事件状态（事件单是否受理、事件单是否响应超时、事件单是否处理超时、设备送修情况等）进行跟踪与检查，每天向事件经理提交检查日志。 ·    技能要求： q  基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q  理解相关的操作过程和工作指导； q  IT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识； q  分析技能。
质控员	合并至交互流程质控员

7      流程相关定义

7.1   事件单信息项

事件单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充：

[td]

序号	信息项	说明
1	事件ID	系统为此事件生成的唯一 ID。
2	状态	显示突发事件的状态。 建议以下预置状态： • 打开 — 此突发事件已经打开，但目前没有得到处理。 • 关闭 — 此突发事件已得到解决，并且得到了客户的同意。 • 已解决 — 有一个解决方案，但未经客户验证。 • 正在处理 — 正在处理此突发事件。 •  待定变更 — 已打开一个相关紧急变更，正在等待关闭该变更。 • 暂停 — 客户同意将此突发事件暂停一段时间；记录单将不会在该时段出现在待办队列中。
3	联系人	联系人不一定是服务接收人。此字段可以确保合适的人员将会得到有关交互更新的通知。
4	代理人	指定处理此突发事件的人员的姓名。此人是所分配的支持组的成员。代理人可以属于一个或多个分配组。
5	分配组	指定处理此突发事件的支持组
6	受影响的服务	该服务受此突发事件影响。此字段由交互记录中的数据填充。
7	受影响的配置项	对服务产生负面影响的配置项 (CI)。此字段由交互记录中的数据填充。
8	配置项可操作（服务不会中断）	如果已选择（设置为 true） ，则表示配置项当前正在操作中，而且服务不会中断。默认情况下，打开一个针对配置项的突发事件时，该配置项标记为出现故障。如果该配置项仍然正常工作，则应该标记此字段。
9	事件来源	参见“事件来源”定义                               ITSS认证
10	服务中断开始时间	服务中断开始的日期和时间。服务中断的开始和结束时间用于衡量“服务级别协议” (SLA) 的可用性。如果配置项标记为出现故障，则可用性 SLA 将不再支持该配置项。可用性值默认为打开和关闭突发事件的时间，但打开或关闭突发事件之前可能会经历几分钟或几小时，因此，需要变更该值，以报告实际的服务中断开始和结束的时间。例如，设备可能在夜间出现了故障，而且必有人报告该问题 之后，突发事件才会打开。在此情况下，默认的打开时间不能准确反映服务中断时间。
11	服务中断结束时间	服务中断结束的日期和时间。服务中断的开始和结束时间用于衡量 SLA 的可用性。如果配置项标记为出现故障，则可用性 SLA 将不再支持该配置项。可用性值默认为打开和关闭突发事件的时间，但需要变更该值以报告实际的服务中断结束时间。例如，重新启动配置项之后，可以对其进行操作，但可能要花数分钟或数小时，才能更新记录，以报告突发事件已关闭。在此情况下，默认的关闭时间不能准确反映实际的服务中断时间。
12	位置	报告突发事件的位置。此字段由已升级交互中的数据预先填充。此字段仅供参考。
13	标题	概述突发事件的简短描述。此字段由已升级交互中的数据预先填充。 此为必填字段。
14	描述	突发事件的详细描述。此字段由已升级交互中的数据预先填充。 此为必填字段。
15	类别	描述突发事件类型，由已升级交互中的数据预先填充。
16	区域	此字段由已升级交互中的数据预先填充。对此区域的选择取决于类别。
17	子区域	第三级交互分类，主要用于进行报告。此字段由已升级交互中的数据预先填充。
18	影响度	此字段由已升级交互中的数据预先填充。它指明了突发事件对业务产生的影响。 影响和紧急程度用于计算优先级。
19	紧急度	此字段由已升级交互中的数据预先填充。紧急程度表示此突发事件对于组织的紧 迫程度。紧急程度和影响用于计算优先级。
20	优先级	此突发事件相对其他突发事件的排列顺序。优先级值是根据初始影响和紧急程度来计算的。只有从交互更新或升级突发事件时，此字段才显示。
21	SLA目标日期	下一个“服务级别目标”(SLO) 到期的日期和时间。此字段基于与突发事件信息相匹配的 SLO 进行填充，所用日期是违反协议之前即将到期的 SLO。
22	解决代码	指定一个预定义的解决代码，用于说明如何解决突发事件。此字段的预置选项基于客户的参考数据。 建议以下预置解决代码： • 不可重现 • 超出范围 • 请求被拒 • 通过变更/ 服务请求解决 • 通过用户说明解决 • 通过应对措施解决 • 无法解决 • 被用户撤销
23	关闭代码	此项是在服务台质控员在回访时，同用户确定的最终结果
24	解决方案	提供对突发事件解决方案的说明。                         ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53102-1-1.html

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