20151106   淡然

续上

6.6.8.     （SO2.8）监控操作级别协议（OLA）和支持合同（UC）

(注：此处涉及到的与SLA/SLO相关的时间为示例，具体时间待服务级别管理流程确定后再更新)

监控OLA和UC流程环节SO2.8的细化流程如下图所示：                      ITSS考试

描述如下：

[td]

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO 2.8.1	检查突发事件的状态和进度	突发事件协调员	检查突发事件解决的状态和进度。验证是否将在适用的操作级别协议 (OLA) 和支持合同 (UC) 中指定的目标日期和时间之前解决突发事件。
SO 2.8.2	分配的突发事件分析员在工作？	突发事件协调员	外部环境（例如，工作班次结束、疾病或假期）可能导致找不到已分配的突发事件分析员。
SO 2.8.3	是否需要重新分配？	突发事件协调员	如果是，请转至 SO 2.2.3。如果不是，请转至 SO 2.8.4。
SO 2.8.4	是否违反OLA 或 UC？	突发事件协调员	如果是，请启动突发事件升级过程 (SO 2.6.7)。如果不是，请转至 SO 2.8.5。
SO 2.8.5	在 1 小时内发生 OLA/UC 违约？	突发事件协调员	如果是，请转至 SO 2.8.6。如果不是，请转至 SO 2.8.8。
SO 2.8.6	从事件分析员或供应商那里获取状态更新	突发事件协调员	与已分配的突发事件分析员联系，以接收突发事件的状态更新。如果已将突发事件报告给供应商，则联系供应商以获取状态更新。
SO 2.8.7	能否按时解决突发事件？	突发事件协调员	突发事件协调员估计是否仍然能够按时解决突发事件。如果是，请转至 SO 2.8.1。如果不是，请转至 SO 2.6.7 以立即升级突发事件。
SO 2.8.8	在 4 小时内发生 OLA/UC 违约？	突发事件协调员	是否需要在距 OLA/UC 目标日期/时间还有 4 小时之前解决突发事件？如果是，请转至 SO2.8.9。如果不是，请转至 SO2.8.11。
SO2.8.9	从事件分析员或供应商那里获取状态更新	突发事件协调员	与已分配的突发事件分析员联系，以接收突发事件的状态更新。如果已将突发事件报告给供应商，则联系供应商以获取状态更新。
SO2.8.10	如果需要，执行跟进操作	突发事件协调员	突发事件协调员根据 OLA/UC 确定是否需要执行跟进操作来解决突发事件。如果需要，突发事件协调员将执行所需操作。         ITSS认证
SO2.8.11	在 1 天内发生 OLA/UC 违约？	突发事件协调员	如果是，请转至 SO2.8.9。如果不是，请转至 SO2.8.12。
SO2.8.12	突发事件是否已关闭？	突发事件协调员	如果是，则不需要进一步执行任何操作。如果不是，请转至 SO2.8.1。

6.6.9.     （SO2.9）投诉处理

投诉处理流程环节SO2.9的细化流程如下图所示：

[td]

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO2.9.1	审核投诉信息	服务台经理	服务台经理监控突发事件队列并审核已分配的突发事件。服务台经理检查投诉内容。
SO2.9.2	接受投诉	服务台经理	服务台经理接受突发事件记录，以调查投诉原因。
SO2.9.3	调查投诉原因	服务台经理	服务台经理通过查看相关信息并与相关人员进行交流来调查投诉原因。服务台经理还将寻找解决方案，让提交投诉的用户满意。
SO2.9.4	采取措施来与用户调解	服务台经理	服务台经理联系用户以解决用户的问题，并尝试达成协议。
SO2.9.5	更新和关闭投诉	服务台经理	服务台经理使用协定过的详细信息更新突发事件记录，然后关闭突发事件记录。                          ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52986-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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6.6.8.     （SO2.8）监控操作级别协议（OLA）和支持合同（UC）

(注：此处涉及到的与SLA/SLO相关的时间为示例，具体时间待服务级别管理流程确定后再更新)

监控OLA和UC流程环节SO2.8的细化流程如下图所示：                      ITSS考试

描述如下：

[td]

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO 2.8.1	检查突发事件的状态和进度	突发事件协调员	检查突发事件解决的状态和进度。验证是否将在适用的操作级别协议 (OLA) 和支持合同 (UC) 中指定的目标日期和时间之前解决突发事件。
SO 2.8.2	分配的突发事件分析员在工作？	突发事件协调员	外部环境（例如，工作班次结束、疾病或假期）可能导致找不到已分配的突发事件分析员。
SO 2.8.3	是否需要重新分配？	突发事件协调员	如果是，请转至 SO 2.2.3。如果不是，请转至 SO 2.8.4。
SO 2.8.4	是否违反OLA 或 UC？	突发事件协调员	如果是，请启动突发事件升级过程 (SO 2.6.7)。如果不是，请转至 SO 2.8.5。
SO 2.8.5	在 1 小时内发生 OLA/UC 违约？	突发事件协调员	如果是，请转至 SO 2.8.6。如果不是，请转至 SO 2.8.8。
SO 2.8.6	从事件分析员或供应商那里获取状态更新	突发事件协调员	与已分配的突发事件分析员联系，以接收突发事件的状态更新。如果已将突发事件报告给供应商，则联系供应商以获取状态更新。
SO 2.8.7	能否按时解决突发事件？	突发事件协调员	突发事件协调员估计是否仍然能够按时解决突发事件。如果是，请转至 SO 2.8.1。如果不是，请转至 SO 2.6.7 以立即升级突发事件。
SO 2.8.8	在 4 小时内发生 OLA/UC 违约？	突发事件协调员	是否需要在距 OLA/UC 目标日期/时间还有 4 小时之前解决突发事件？如果是，请转至 SO2.8.9。如果不是，请转至 SO2.8.11。
SO2.8.9	从事件分析员或供应商那里获取状态更新	突发事件协调员	与已分配的突发事件分析员联系，以接收突发事件的状态更新。如果已将突发事件报告给供应商，则联系供应商以获取状态更新。
SO2.8.10	如果需要，执行跟进操作	突发事件协调员	突发事件协调员根据 OLA/UC 确定是否需要执行跟进操作来解决突发事件。如果需要，突发事件协调员将执行所需操作。         ITSS认证
SO2.8.11	在 1 天内发生 OLA/UC 违约？	突发事件协调员	如果是，请转至 SO2.8.9。如果不是，请转至 SO2.8.12。
SO2.8.12	突发事件是否已关闭？	突发事件协调员	如果是，则不需要进一步执行任何操作。如果不是，请转至 SO2.8.1。

6.6.9.     （SO2.9）投诉处理

投诉处理流程环节SO2.9的细化流程如下图所示：

[td]

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO2.9.1	审核投诉信息	服务台经理	服务台经理监控突发事件队列并审核已分配的突发事件。服务台经理检查投诉内容。
SO2.9.2	接受投诉	服务台经理	服务台经理接受突发事件记录，以调查投诉原因。
SO2.9.3	调查投诉原因	服务台经理	服务台经理通过查看相关信息并与相关人员进行交流来调查投诉原因。服务台经理还将寻找解决方案，让提交投诉的用户满意。
SO2.9.4	采取措施来与用户调解	服务台经理	服务台经理联系用户以解决用户的问题，并尝试达成协议。
SO2.9.5	更新和关闭投诉	服务台经理	服务台经理使用协定过的详细信息更新突发事件记录，然后关闭突发事件记录。                          ITSS培训

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