20151106 淡然

续上

4. 服务台用户交互流程设计

用户每次联系服务台都被记录为一次交互。用户交互管理是一个流程，用于处理用户与服务台的所有交互，这些交互通过邮件接收或直接通过服务台人员报告。交互类型可以包括用户报告的服务中断、服务请求、信息请求 (RFI) 或投诉。通过用户交互管理流程，可以轻松记录和解决简单的用户请求，并将其他请求升级为需要进一步操作的突发事件。

可以将多个用户交互链接到工具中的一个突发事件记录单。用户交互管理描述了注册新突发事件或变更时服务台需要执行的所有活动。服务台人员会执行必要的步骤并搜索相关知识记录、已知错误记录和现有突发事件或变更。                        ITSS考试

此流程简化了服务台活动，因此可以减少突发事件分析员的工作量。

4.1.   流程代码定义

流程代码是服务台交互、事件管理流程不可或缺的一部分，是对服务台交互、事件管理流程关键环节的详细描述的必要准备。本章节将详细描述：信息项、分类、影响度、优先级、状态、关闭等代码，这些内容将在流程的具体描述中使用。

4.1.1.     信息项

信息项定义的是交互、事件管理流程需要的所有信息项，主要如下

代码	描述
ID	工单号，自动生成
联系人信息	本次事件报告人的联络信息，厂别
受理人	自动设为登记该事件的操作员
实际开始时间	在服务台生成事件记录的时间，系统自动记录
实际结束时间	在服务台事件关闭的时间，系统自动记录
最终期限	在事件开始处理前约定的最终解决时间
描述	对于整个事件内容的详细描述
状态	事件的状态
类别	从事件所属性质的角度来确定其处理流程，是突发事件，还是服务请求
领域	从事件所属的系统或架构来进行分类                      ITSS认证
子领域	从事件从属的系统或技术架构的技术类型类型来进行分类，相对于区域
服务名	发生问题所归属的服务
配置项	故障对象的标识
地点	事件发生地点
影响范围	故障影响的范围
紧急程度	故障需要处理的紧急程度
优先级	事件优先级决定了事件的解决时限和处理次序
分配对象	分配组和分配人员
解决方案描述	事件解决方案的描述
结束代码	根据事件结束的不同方式赋予不同的结束代码
活动日志	反映事件处理过程中的事件处理信息，包括人员，时间等信息
初步问题原因	关闭突发事件时已知的初步原因
问题管理备选项	该事件作为问题管理的备选项

4.1.2.     类别代码

根据的业务要求和管理要求，定义如下四种类型：

序号	代码	描述
1	突发事件	事件
2	服务请求	服务请求,如:更改密码等
3	投诉与建议	客户投诉
4	变更请求	请求变更                            ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52971-1-1.html

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4. 服务台用户交互流程设计

用户每次联系服务台都被记录为一次交互。用户交互管理是一个流程，用于处理用户与服务台的所有交互，这些交互通过邮件接收或直接通过服务台人员报告。交互类型可以包括用户报告的服务中断、服务请求、信息请求 (RFI) 或投诉。通过用户交互管理流程，可以轻松记录和解决简单的用户请求，并将其他请求升级为需要进一步操作的突发事件。

可以将多个用户交互链接到工具中的一个突发事件记录单。用户交互管理描述了注册新突发事件或变更时服务台需要执行的所有活动。服务台人员会执行必要的步骤并搜索相关知识记录、已知错误记录和现有突发事件或变更。                        ITSS考试

此流程简化了服务台活动，因此可以减少突发事件分析员的工作量。

4.1.   流程代码定义

流程代码是服务台交互、事件管理流程不可或缺的一部分，是对服务台交互、事件管理流程关键环节的详细描述的必要准备。本章节将详细描述：信息项、分类、影响度、优先级、状态、关闭等代码，这些内容将在流程的具体描述中使用。

4.1.1.     信息项

信息项定义的是交互、事件管理流程需要的所有信息项，主要如下

代码	描述
ID	工单号，自动生成
联系人信息	本次事件报告人的联络信息，厂别
受理人	自动设为登记该事件的操作员
实际开始时间	在服务台生成事件记录的时间，系统自动记录
实际结束时间	在服务台事件关闭的时间，系统自动记录
最终期限	在事件开始处理前约定的最终解决时间
描述	对于整个事件内容的详细描述
状态	事件的状态
类别	从事件所属性质的角度来确定其处理流程，是突发事件，还是服务请求
领域	从事件所属的系统或架构来进行分类                      ITSS认证
子领域	从事件从属的系统或技术架构的技术类型类型来进行分类，相对于区域
服务名	发生问题所归属的服务
配置项	故障对象的标识
地点	事件发生地点
影响范围	故障影响的范围
紧急程度	故障需要处理的紧急程度
优先级	事件优先级决定了事件的解决时限和处理次序
分配对象	分配组和分配人员
解决方案描述	事件解决方案的描述
结束代码	根据事件结束的不同方式赋予不同的结束代码
活动日志	反映事件处理过程中的事件处理信息，包括人员，时间等信息
初步问题原因	关闭突发事件时已知的初步原因
问题管理备选项	该事件作为问题管理的备选项

4.1.2.     类别代码

根据的业务要求和管理要求，定义如下四种类型：

序号	代码	描述
1	突发事件	事件
2	服务请求	服务请求,如:更改密码等
3	投诉与建议	客户投诉
4	变更请求	请求变更                            ITSS培训

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