20151029   淡然

续上

3.2          组织职能

所谓职能，是指人员、组织应有的作用。组织架构理论认为，任何一个组织都由5个基本构成部分，分别是核心业务、技术支持、行政支持、中层与基层管理、高层管理。组织构成如下图所示：

   

高层管理

中层管理与基层管理

技术支持

行政支持                                             ITSS考试

核心业务

图 3‑1 组织框架模型

n  核心业务：包括了从事组织基本活动的人员，执行着组织生产子系统的功能，即负责完成组织对外提供的产品或者服务。核心业务是组织完成其投入转化为产出的主体活动。对IT组织而言，一般指对外提供的软件、硬件、网络、运行维护等服务。

n  技术支持：技术支持主要帮助组织更好的适应环境的要求；为组织提供更好的过程组织手段和生产效率提高手段。

n  行政支持：负责保持组织顺畅运行的人力、物力方面资源的维护。

n  管理：负责指导和协调组织的其他部分。高层负责制定战略、目标和相关的决策，中层和基层则具体负责这些战略、目标和政策的执行和协调。

对于信息运维中心的职能，其梳理方式也按照组织构成的5个领域进行，本次项目中面向中层管理。其中核心业务部分，参照COBIT模型进一步分解为组织与规划、采购与实施、提供与支持、监控等4个职能组。参照的原因是COBIT覆盖了IT生命周期的绝大部分工作，参照其梳理职能会比较全面，使职能的归类比较清晰。

信息运维中心的职能梳理如下表所示：

表格 3‑2 信息运维中心职能表

[td]

职能域	职能组	职能名称	主要工作内容说明
管理域	计划	制定工作计划	负责并执行制定中心年度、月度工作计划
			负责并执行制定处/小组年计划、季计划、月计划
			负责中心基建、技改、科技、大修计划
	组织	组织处内工作	组织各处内部的各类工作
		组织小组内工作	组织各小组内部的各类工作
			运维工作回顾会
		落实公司各类规章、制度、规程、流程的执行	落实行政管理制度
			落实相关技术管理规程
			落实IT服务管理流程
		协调处间资源的工作配合
		协调省公司内资源的工作配合	协调SAP系统的相关工作
			协调跨部门的信息化工作
		日常工作的检查、监督和考核
	人事	人员绩效管理
		人员激励
		信息同业对标
	控制	中心财务	内部开支管理
			内部管理费用预算
		审批	各类签字审批
	报告	工作总结与汇报	年度信息化工作总结
			年度/季度处工作总结
			各类上报总部的报告
			其他各类工作报告
行政支持域	内部管理支持	行政制度管理	管理（编写、发布、更新）内部行政制度
		岗位职能管理	管理岗位说明书
	内部财务支持	财务管理
		费用预算管理
	人力资源支持	人事信息管理
		劳资管理
	后勤支持	办公环境管理
		办公用品管理
技术支持域	内部应用支持	内部软件管理
		内部系统运行维护
	内部设备支持	内部设备管理	资产管理
			设备零购
	知识和培训管理	知识库管理	收集知识信息
			审核知识价值
			存储知识数据
			发布知识内容
			公司系统信息专家库
		内部培训管理             ITSS认证	制定内部培训计划
			组织内部培训工作
		内部资料管理	保管内部制度、技术、规章、合同、操作手册等全部文档
		版本管理
核心业务域	组织与规划	信息化制度管理	管理运维中心信息化制度
		IT规划与战略	配合总公司IT规划
			制定浙江省公司IT规划与战略
		IT技术架构管理	管理IT技术规范
			监督技术规范的执行
		项目管理	发起信息化项目的立项
			评审项目技术方案
			检查和考核在建项目工期、费用、质量
			组织项目验收
	采购与实施	软件采购管理
基础架构设备采购管理
运维流程与规范管理		设计IT服务管理流程
		管理运行维护制度
		管理运行维护操作规程
		编写运行维护报告
应用软件开发		收集业务需求
		设计应用系统功能
		提供应用系统功能的开发
		报表开发
提供与支持	客户服务受理	受理用户服务请求，提供IT咨询
		监控业务应用系统、基础架构
	业务系统配置操作	操作用户权限配置
		操作业务流程配置
		操作SAP系统
		执行应用系统的备份策略和恢复策略
		执行数据库、中间件的备份策略和恢复策略
	业务应用系统故障排除、日常维护、监控	监控业务应用系统的运行状态，优化系统性能
		诊断、排除应用系统的故障
		收集应用系统问题，查找问题根源，设计解决方案
		制定业务应用系统的故障主动预防策略
		制定业务应用系统的应急预案，参与应急预案的演练
		制定业务应用系统的备份策略和恢复策略
		制定、执行应用系统的补丁、改造、升级测试方案
		制定、执行应用系统的日常维护作业
		执行应用系统的打补丁、改造、升级
		执行应用系统的安全策略
		监督开发商或开发人员对应用系统进行优化和调整工作
		审核应用系统的第三方运行维护协议
		对应用系统的体系架构设计提供建议
		对应用系统建设项目提供建议
	应用基础架构故障排除、日常维护、监控	监控、分析数据库、中间件的运行状态，优化系统性能
		诊断、排除数据库、中间件的故障
		收集数据库、中间件问题，查找问题根源，设计解决方案
		制定数据库、中间件的故障主动预防策略
		制定数据库、中间件的应急预案，参与应急预案的演练
		制定、执行数据库、中间件的补丁、改造、升级测试方案
		制定、执行数据库、中间件的日常维护作业
		执行数据库、中间件的打补丁、改造、升级
		执行数据库、中间件的安全策略
		制定数据库、中间件的备份策略和恢复策略
		监督开发商或开发人员对数据库、中间件进行优化和调整工作
		审核数据库、中间件的第三方运行维护协议
		对应用系统建设项目提供建议
		对中间件/数据库的体系架构设计提供建议
	核心基础架构故障排除、日常维护、监控	监控、分析服务器、网络、存储设备、备份设备的运行状态，优化系统性能
		诊断、排除服务器、网络、存储设备、备份设备的故障
		收集服务器、网络、存储设备、备份设备问题，查找问题根源，设计解决方案
		制定服务器、网络、存储设备、备份设备的故障主动预防策略
		制定服务器、网络、存储设备、备份设备的应急预案，参与应急预案的演练
		制定、执行服务器、网络、存储设备、备份设备的补丁、改造、升级测试方案
		制定、执行服务器、网络、存储设备、备份设备的日常维护作业
		执行服务器、网络、存储设备、备份设备的打补丁、改造、升级
		执行服务器、网络、存储设备、备份设备的安全策略
		监督开发商或开发人员对服务器、网络、存储设备、备份设备进行优化和调整工作
		审核服务器、网络、存储设备、备份设备的第三方运行维护协议
		对应用系统建设项目提出设备配置建议
	环境基础架构故障排除、日常维护、监控	监控、分析机房、机柜的运行环境
		监控、分析电源、空调、烟感、温度探测、压力探测等基础设施的运行状态
		诊断、排除环境基础设施的故障
		收集环境基础设施问题，查找问题根源，设计解决方案
		制定环境基础设施的故障主动预防策略
		制定环境基础设施的紧急预案，参与紧急预案的演练
		执行环境基础设施的改造、升级
		执行环境基础设施的安全策略
		执行机房巡检
		保障环境基础设施的卫生环境、静电环境
		监督集成商对环境基础设施的改造和建设
		审核环境基础设施的第三方运行维护协议
		对环境基础设施建设项目提出建议
	终端设备维修、维护	维修计算机设备
		制定、执行计算机设备的维护作业
		执行计算机设备报废的技术鉴定
	第三方服务管理	协调应用系统开发商提供技术支持
协调系统集成商提供服务支持
协调设备制造商提供售后服务
协调配件代理商提供配件支持
服务外包合同
客户培训	收集客户培训需求
	组织客户培训工作
信息联络员管理	协调信息联络员关系
	组织信息化联盟活动
	制定信息联络员工作规范
监控	客户关系管理	受理内部客户投诉
		调查客户满意度
		编写客户满意度报告
	IT流程监控与审计	检查IT流程的执行情况
		审计IT流程的各类记录
	信息安全管理	保管备份数据
		审核备份策略、恢复策略，执行应用系统的备份恢复测试工作
		制定信息安全策略
		检测信息安全策略的执行情况
		制定信息安全制度、流程
		评估信息安全状况
		审核各类紧急预案，组织紧急预案的演练              ITSS培训
		编写信息安全报告

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52934-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20151029   淡然

续上

3.2          组织职能

所谓职能，是指人员、组织应有的作用。组织架构理论认为，任何一个组织都由5个基本构成部分，分别是核心业务、技术支持、行政支持、中层与基层管理、高层管理。组织构成如下图所示：

   

高层管理

中层管理与基层管理

技术支持

行政支持                                             ITSS考试

核心业务

图 3‑1 组织框架模型

n  核心业务：包括了从事组织基本活动的人员，执行着组织生产子系统的功能，即负责完成组织对外提供的产品或者服务。核心业务是组织完成其投入转化为产出的主体活动。对IT组织而言，一般指对外提供的软件、硬件、网络、运行维护等服务。

n  技术支持：技术支持主要帮助组织更好的适应环境的要求；为组织提供更好的过程组织手段和生产效率提高手段。

n  行政支持：负责保持组织顺畅运行的人力、物力方面资源的维护。

n  管理：负责指导和协调组织的其他部分。高层负责制定战略、目标和相关的决策，中层和基层则具体负责这些战略、目标和政策的执行和协调。

对于信息运维中心的职能，其梳理方式也按照组织构成的5个领域进行，本次项目中面向中层管理。其中核心业务部分，参照COBIT模型进一步分解为组织与规划、采购与实施、提供与支持、监控等4个职能组。参照的原因是COBIT覆盖了IT生命周期的绝大部分工作，参照其梳理职能会比较全面，使职能的归类比较清晰。

信息运维中心的职能梳理如下表所示：

表格 3‑2 信息运维中心职能表

[td]

职能域	职能组	职能名称	主要工作内容说明
管理域	计划	制定工作计划	负责并执行制定中心年度、月度工作计划
			负责并执行制定处/小组年计划、季计划、月计划
			负责中心基建、技改、科技、大修计划
	组织	组织处内工作	组织各处内部的各类工作
		组织小组内工作	组织各小组内部的各类工作
			运维工作回顾会
		落实公司各类规章、制度、规程、流程的执行	落实行政管理制度
			落实相关技术管理规程
			落实IT服务管理流程
		协调处间资源的工作配合
		协调省公司内资源的工作配合	协调SAP系统的相关工作
			协调跨部门的信息化工作
		日常工作的检查、监督和考核
	人事	人员绩效管理
		人员激励
		信息同业对标
	控制	中心财务	内部开支管理
			内部管理费用预算
		审批	各类签字审批
	报告	工作总结与汇报	年度信息化工作总结
			年度/季度处工作总结
			各类上报总部的报告
			其他各类工作报告
行政支持域	内部管理支持	行政制度管理	管理（编写、发布、更新）内部行政制度
		岗位职能管理	管理岗位说明书
	内部财务支持	财务管理
		费用预算管理
	人力资源支持	人事信息管理
		劳资管理
	后勤支持	办公环境管理
		办公用品管理
技术支持域	内部应用支持	内部软件管理
		内部系统运行维护
	内部设备支持	内部设备管理	资产管理
			设备零购
	知识和培训管理	知识库管理	收集知识信息
			审核知识价值
			存储知识数据
			发布知识内容
			公司系统信息专家库
		内部培训管理             ITSS认证	制定内部培训计划
			组织内部培训工作
		内部资料管理	保管内部制度、技术、规章、合同、操作手册等全部文档
		版本管理
核心业务域	组织与规划	信息化制度管理	管理运维中心信息化制度
		IT规划与战略	配合总公司IT规划
			制定浙江省公司IT规划与战略
		IT技术架构管理	管理IT技术规范
			监督技术规范的执行
		项目管理	发起信息化项目的立项
			评审项目技术方案
			检查和考核在建项目工期、费用、质量
			组织项目验收
	采购与实施	软件采购管理
基础架构设备采购管理
运维流程与规范管理		设计IT服务管理流程
		管理运行维护制度
		管理运行维护操作规程
		编写运行维护报告
应用软件开发		收集业务需求
		设计应用系统功能
		提供应用系统功能的开发
		报表开发
提供与支持	客户服务受理	受理用户服务请求，提供IT咨询
		监控业务应用系统、基础架构
	业务系统配置操作	操作用户权限配置
		操作业务流程配置
		操作SAP系统
		执行应用系统的备份策略和恢复策略
		执行数据库、中间件的备份策略和恢复策略
	业务应用系统故障排除、日常维护、监控	监控业务应用系统的运行状态，优化系统性能
		诊断、排除应用系统的故障
		收集应用系统问题，查找问题根源，设计解决方案
		制定业务应用系统的故障主动预防策略
		制定业务应用系统的应急预案，参与应急预案的演练
		制定业务应用系统的备份策略和恢复策略
		制定、执行应用系统的补丁、改造、升级测试方案
		制定、执行应用系统的日常维护作业
		执行应用系统的打补丁、改造、升级
		执行应用系统的安全策略
		监督开发商或开发人员对应用系统进行优化和调整工作
		审核应用系统的第三方运行维护协议
		对应用系统的体系架构设计提供建议
		对应用系统建设项目提供建议
	应用基础架构故障排除、日常维护、监控	监控、分析数据库、中间件的运行状态，优化系统性能
		诊断、排除数据库、中间件的故障
		收集数据库、中间件问题，查找问题根源，设计解决方案
		制定数据库、中间件的故障主动预防策略
		制定数据库、中间件的应急预案，参与应急预案的演练
		制定、执行数据库、中间件的补丁、改造、升级测试方案
		制定、执行数据库、中间件的日常维护作业
		执行数据库、中间件的打补丁、改造、升级
		执行数据库、中间件的安全策略
		制定数据库、中间件的备份策略和恢复策略
		监督开发商或开发人员对数据库、中间件进行优化和调整工作
		审核数据库、中间件的第三方运行维护协议
		对应用系统建设项目提供建议
		对中间件/数据库的体系架构设计提供建议
	核心基础架构故障排除、日常维护、监控	监控、分析服务器、网络、存储设备、备份设备的运行状态，优化系统性能
		诊断、排除服务器、网络、存储设备、备份设备的故障
		收集服务器、网络、存储设备、备份设备问题，查找问题根源，设计解决方案
		制定服务器、网络、存储设备、备份设备的故障主动预防策略
		制定服务器、网络、存储设备、备份设备的应急预案，参与应急预案的演练
		制定、执行服务器、网络、存储设备、备份设备的补丁、改造、升级测试方案
		制定、执行服务器、网络、存储设备、备份设备的日常维护作业
		执行服务器、网络、存储设备、备份设备的打补丁、改造、升级
		执行服务器、网络、存储设备、备份设备的安全策略
		监督开发商或开发人员对服务器、网络、存储设备、备份设备进行优化和调整工作
		审核服务器、网络、存储设备、备份设备的第三方运行维护协议
		对应用系统建设项目提出设备配置建议
	环境基础架构故障排除、日常维护、监控	监控、分析机房、机柜的运行环境
		监控、分析电源、空调、烟感、温度探测、压力探测等基础设施的运行状态
		诊断、排除环境基础设施的故障
		收集环境基础设施问题，查找问题根源，设计解决方案
		制定环境基础设施的故障主动预防策略
		制定环境基础设施的紧急预案，参与紧急预案的演练
		执行环境基础设施的改造、升级
		执行环境基础设施的安全策略
		执行机房巡检
		保障环境基础设施的卫生环境、静电环境
		监督集成商对环境基础设施的改造和建设
		审核环境基础设施的第三方运行维护协议
		对环境基础设施建设项目提出建议
	终端设备维修、维护	维修计算机设备
		制定、执行计算机设备的维护作业
		执行计算机设备报废的技术鉴定
	第三方服务管理	协调应用系统开发商提供技术支持
协调系统集成商提供服务支持
协调设备制造商提供售后服务
协调配件代理商提供配件支持
服务外包合同
客户培训	收集客户培训需求
	组织客户培训工作
信息联络员管理	协调信息联络员关系
	组织信息化联盟活动
	制定信息联络员工作规范
监控	客户关系管理	受理内部客户投诉
		调查客户满意度
		编写客户满意度报告
	IT流程监控与审计	检查IT流程的执行情况
		审计IT流程的各类记录
	信息安全管理	保管备份数据
		审核备份策略、恢复策略，执行应用系统的备份恢复测试工作
		制定信息安全策略
		检测信息安全策略的执行情况
		制定信息安全制度、流程
		评估信息安全状况
		审核各类紧急预案，组织紧急预案的演练              ITSS培训
		编写信息安全报告

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52934-1-1.html

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