20151028  淡然

续上

3.4.4.     （SO4.4）已知错误记录和计划

详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.4.1	标记问题为已知错误	问题协调员	q 在成功诊断问题后，标记问题为已知错误                      ITSS考试
SO4.4.2	确定分类	问题协调员	q 根据根本原因描述，确定原有分类是否正确。必要时修改分类信息
SO4.4.3	应对措施是否已确定？	问题协调员	q 如果已确定应对措施，请继续 SO4.4.4。 q 如果没有，请继续 SO4.4.6
SO4.4.4	应对措施是否已经过测试？	问题协调员	q 验证应对措施是否已经过测试。 q 如果已经过测试，请继续 SO4.4.5 q 如果没有，请继续 SO4.4.6
SO4.4.5	发布应对措施	问题协调员	q 将应对措施通知利益相关者（如事件分析人员等）。
SO4.4.6	错误是否由变更导致？	问题协调员	q 验证错误是否是由最近实施的变更或发布引入或导致的（即由变更或未正确应用的变更导致的错误）。 q 如果错误是由最近应用的变更引入的，则可能需要撤销或重新打开此变更。 q 如果错误是由变更引起的，请继续 SO4.4.7。 q 如果不是，请继续 SO4.4.9
SO4.4.7	将已知错误与变更相关联	问题协调员	q 将根本原因与导致问题的初始变更相关联。
SO4.4.8	通知变更经理	问题经理	q 通知变更经理并确定修正措施（如撤销或恢复变更）。 q 根据撤销或恢复变更的结果，继续解决方案调查。
SO4.4.9	继续进行解决方案调查	问题经理	q 确定是否必须对已知错误进行更详细的调查，以便找到解决方案或应对措施。 q 如果已知错误需要进一步调查，请继续 SO4.5.1 q 如果不需要，请按照操作 SO4.4.10 延迟问题。 q 进行解决方案调查需要先对资源和技能进行估计，然后再确定解决方案。其中包括所需工作天数、持续时间和其他成本。 q 验证是否存在可用应对措施，确定是修改优先级还是计划以解决问题。如果找到了有效应对措施，则可以修改解决已知错误的目标日期。如果没有找到应对措施，则可以提高已知错误的优先级。 q 更新解决方案调查和解决方案最后期限的计划时间。如果需要，与利益相关者讨论并审核计划。 q 如果已知错误没有解决，则必须决定是继续定义其他备选解决方案还是延迟问题。
SO4.4.10	延迟问题并解释原因	问题经理	q 让问题和已知错误延迟一段时间并记录延迟原因。

3.4.5.     （SO4.5）查找已知错误解决方案

     详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.5.1	协调已知错误调查	问题协调员	q 问题协调员将已知错误分配给合适的问题分析员，以调查和确定适合已知错误的解决方案或修复方案。
SO4.5.2	调查和诊断	问题分析员	q 确定错误的解决方案。 q 确定已知错误的可能应对措施或临时修复方案。                     ITSS认证 q 根据已知错误的优先级和影响，重点定义可以在短时间内建议或实施的临时修复方案。 q 在尚无持久的修复方案可供使用的情况下，应对措施将充当临时替代方案来恢复受影响的服务或充当临时的服务改进措施。 q 确定解决已知错误的备选解决方案。 如果临时修复方案必须通过变更进行实施，那么可以将此临时修复方案视为备选解决方案。 q 问题分析员决定他或她是否有能力解决错误，是否需要额外的资源（即技能和时间）。
SO4.5.3	是否已确定解决方案？	问题分析员	q 如果找到了一个备选解决方案，请继续 SO4.5.4。 q 如果没有，请继续 SO4.5.5
SO4.5.4	记录建议的解决方案	问题分析员	q 在系统中记录解决方案和实施解决方案所需的操作。请继续 SO4.5.5
SO4.5.5	通知问题协调员	问题分析员	q 向问题协调员通知有关调查的信息
SO4.5.6	审核和验证调查结果	问题协调员	q 审核由问题分析员确定的建议解决方案。此解决方案是在任务中定义的。 q 确定建议的解决方案是否可以接受（例如，通过测试或与其他技术专家讨论）。 q 如果定义了多个解决方案，请选择最佳解决方案。 q 确保验证过程包括以下考虑因素： n  实施解决方案所需的成本和资源 n  实施解决方案的风险
SO4.5.7	已知错误调查是否已完成？	问题协调员	q 确定调查是否已完成，是否已确定和记录了解决方案。 q 如果已确定合适的解决方案（包括成本和资源限制） q 请继续 SO4.5.8 然后 SO4.6.1 q 如果没有，请继续 SO4.5.1。 q 如果成功确定了解决方案但未找到应对措施，则问题协调员（包括问题经理）必须评估是否仍有必要去寻找一个应对措施。 q 如果永久解决方案可以快速实施，则可能没有必要继续定义应对措施。 q 如果计划和实施永久修复方案需要较长时间或者开销过大，则应继续寻找一个有效的应对措施。                            ITSS培训
SO4.5.8	最终确定解决方案建议	问题协调员	q 记录解决方案，包括影响评估、实施解决方案所需的成本和资源估计

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52927-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.4.1	标记问题为已知错误	问题协调员	q 在成功诊断问题后，标记问题为已知错误                      ITSS考试
SO4.4.2	确定分类	问题协调员	q 根据根本原因描述，确定原有分类是否正确。必要时修改分类信息
SO4.4.3	应对措施是否已确定？	问题协调员	q 如果已确定应对措施，请继续 SO4.4.4。 q 如果没有，请继续 SO4.4.6
SO4.4.4	应对措施是否已经过测试？	问题协调员	q 验证应对措施是否已经过测试。 q 如果已经过测试，请继续 SO4.4.5 q 如果没有，请继续 SO4.4.6
SO4.4.5	发布应对措施	问题协调员	q 将应对措施通知利益相关者（如事件分析人员等）。
SO4.4.6	错误是否由变更导致？	问题协调员	q 验证错误是否是由最近实施的变更或发布引入或导致的（即由变更或未正确应用的变更导致的错误）。 q 如果错误是由最近应用的变更引入的，则可能需要撤销或重新打开此变更。 q 如果错误是由变更引起的，请继续 SO4.4.7。 q 如果不是，请继续 SO4.4.9
SO4.4.7	将已知错误与变更相关联	问题协调员	q 将根本原因与导致问题的初始变更相关联。
SO4.4.8	通知变更经理	问题经理	q 通知变更经理并确定修正措施（如撤销或恢复变更）。 q 根据撤销或恢复变更的结果，继续解决方案调查。
SO4.4.9	继续进行解决方案调查	问题经理	q 确定是否必须对已知错误进行更详细的调查，以便找到解决方案或应对措施。 q 如果已知错误需要进一步调查，请继续 SO4.5.1 q 如果不需要，请按照操作 SO4.4.10 延迟问题。 q 进行解决方案调查需要先对资源和技能进行估计，然后再确定解决方案。其中包括所需工作天数、持续时间和其他成本。 q 验证是否存在可用应对措施，确定是修改优先级还是计划以解决问题。如果找到了有效应对措施，则可以修改解决已知错误的目标日期。如果没有找到应对措施，则可以提高已知错误的优先级。 q 更新解决方案调查和解决方案最后期限的计划时间。如果需要，与利益相关者讨论并审核计划。 q 如果已知错误没有解决，则必须决定是继续定义其他备选解决方案还是延迟问题。
SO4.4.10	延迟问题并解释原因	问题经理	q 让问题和已知错误延迟一段时间并记录延迟原因。

3.4.5.     （SO4.5）查找已知错误解决方案

     详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.5.1	协调已知错误调查	问题协调员	q 问题协调员将已知错误分配给合适的问题分析员，以调查和确定适合已知错误的解决方案或修复方案。
SO4.5.2	调查和诊断	问题分析员	q 确定错误的解决方案。 q 确定已知错误的可能应对措施或临时修复方案。                     ITSS认证 q 根据已知错误的优先级和影响，重点定义可以在短时间内建议或实施的临时修复方案。 q 在尚无持久的修复方案可供使用的情况下，应对措施将充当临时替代方案来恢复受影响的服务或充当临时的服务改进措施。 q 确定解决已知错误的备选解决方案。 如果临时修复方案必须通过变更进行实施，那么可以将此临时修复方案视为备选解决方案。 q 问题分析员决定他或她是否有能力解决错误，是否需要额外的资源（即技能和时间）。
SO4.5.3	是否已确定解决方案？	问题分析员	q 如果找到了一个备选解决方案，请继续 SO4.5.4。 q 如果没有，请继续 SO4.5.5
SO4.5.4	记录建议的解决方案	问题分析员	q 在系统中记录解决方案和实施解决方案所需的操作。请继续 SO4.5.5
SO4.5.5	通知问题协调员	问题分析员	q 向问题协调员通知有关调查的信息
SO4.5.6	审核和验证调查结果	问题协调员	q 审核由问题分析员确定的建议解决方案。此解决方案是在任务中定义的。 q 确定建议的解决方案是否可以接受（例如，通过测试或与其他技术专家讨论）。 q 如果定义了多个解决方案，请选择最佳解决方案。 q 确保验证过程包括以下考虑因素： n  实施解决方案所需的成本和资源 n  实施解决方案的风险
SO4.5.7	已知错误调查是否已完成？	问题协调员	q 确定调查是否已完成，是否已确定和记录了解决方案。 q 如果已确定合适的解决方案（包括成本和资源限制） q 请继续 SO4.5.8 然后 SO4.6.1 q 如果没有，请继续 SO4.5.1。 q 如果成功确定了解决方案但未找到应对措施，则问题协调员（包括问题经理）必须评估是否仍有必要去寻找一个应对措施。 q 如果永久解决方案可以快速实施，则可能没有必要继续定义应对措施。 q 如果计划和实施永久修复方案需要较长时间或者开销过大，则应继续寻找一个有效的应对措施。                            ITSS培训
SO4.5.8	最终确定解决方案建议	问题协调员	q 记录解决方案，包括影响评估、实施解决方案所需的成本和资源估计

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