20151022 淡然

续上

11.2    任务管理11.2.1  目的

任务管理是针对各级业务支撑部门突发的、临时的、非确定周期的工作任务所提出的规范化管理流程，其主要目的是以规范化流程对各项突发任务进行管理，以确保工作任务的执行、落实以及及时完成。                            ITSS考试

11.2.2  主要内容

任务管理是针对突发的、临时的、非确定周期的任务所提出的规范化管理流程，主要内容如下：

n  任务的制定

Ø  任务的执行人(或角色)

Ø  任务的执行内容

n  任务的执行

Ø  任务到达时提醒

Ø  任务超时提醒

Ø  执行过程的历史数据记录

Ø  执行完成后必须通过确认人的确认

Ø  执行结果通知定义的相关人员

n  任务执行结果的审核

Ø  任务审核人对任务完成的情况进行评估和核查。

11.2.3  执行原则11.2.3.1  通知原则

n  任务到达时通知执行人

n  任务超时通知执行人与创建人

n  执行完成时通知定义的相关人员

11.2.3.2  历史记录原则

n  对过程中的每一步记录操作人、操作时间

n  记录操作过程中的相关数据变更

11.2.4  相关定义11.2.4.1  任务信息项

任务单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充。

表11-4 任务管理信息项

[td]

序号	信息项	说明
1	任务单ID	系统自动产生
2	创建时间	系统自动产生
3	创建人	任务单的创建人
4	计划完成时间	任务计划完成时间
5	任务分类	参见“任务分类”定义
6	标题	任务内容简述
7	描述	任务内容详细描述
8	执行人	任务执行人
9	执行结果描述	任务执行结果
10	审核人	任务执行结果的审核人
11	审核意见	审核意见
12	实际开始时间	任务实际开始执行的时间，系统自动填写
13	实际完成时间	任务实际完成的时间，系统自动填写
14	关联的事件单号	记录由作业触发事件时，关联的事件单号

11.2.4.2  任务分类

编号	代码	描述
1	业务处理	应业务部门、网络部门等正式业务需求而进行的合规业务操作，包括计费验证、批量业务受理、数据查询等
2	帐号权限维护	业务支撑系统操作系统层、数据库层、应用层帐号权限的新增、修改或删除操作，包括业务部门修改和部门内部修改两大类
3	局数据维护	指业务支撑生产环境的各类业务配置参数的修改，包括资费配置、局数据配置、局数据核查
4	日常业务操作	指例行的不需要审批的非周期性的业务操作，包括高额处理、错单分析、日志审计
5	作业处理操作	维护作业执行完成后，需要将执行结果发给其它维护人员继续处理的情况                   ITSS认证
6	其他	不属于上述分类的任务，例如：工作请求、工作配合、工作分派（如上级部门指派的任务、部门会议上领导分派的工作等）、会议布置、领导审核、操作记录等

11.2.5  流程设计

任务管理流程概要设计图：

图11-3任务管理流程

任务管理流程说明：

序号	步骤名称	说明
760.1	制定任务内容	l 任务制定人创建任务内容，并派发给执行人
760.2	执行维护作业	l 作业执行人按作业计划内容完成作业
760.3	记录执行结果	l 在系统中详细记录维护作业的执行结果 l 作业任务细项执行情况填写
760.4	检查执行结果	l 作业审核人检查作业执行人作业完成情况
	检查通过？	l 如果检查通过，则结束流程； l 否则，返回到760.2步骤

11.2.6  关键角色、职责定义

任务管理主要分为以下几个职责/角色：

11.2.6.1  任务制定人

职责：

n  填写详细的任务描述，任务期望达到的目标，预期的任务完成时间等信息并提交给合适的执行人员

11.2.6.2  任务执行人

任务执行人是作业的具体实施人员，对结果进行详细的记录。

职责：

n  按时完成任务

n  严格按照流程的控制要求完成任务

n  对处理的过程和结果进行详细的记录

n  如果处理过程中遇到问题，及时与负责人进行沟通，寻求帮助，从而解决问题

11.2.6.3  任务审核人

n  审核作业执行结果

11.2.7  关键流程衡量指标

表11-5 任务管理KPI指标

[td]

序号	衡量指标	指标计算说明
1	任务数量	【登记时间】在统计时间区间内的所有任务数量。
2	未及时完成率	【登记时间】在统计时间区间内，未在【计划完成时间】内完成的任务数量/全部任务数量×100%，如果任务数量为0，则未及时完成率为0。

11.2.8  实施指导

各省可参考如下表格制定本省日常任务

序号	任务分类	任务名称
1	业务处理	实时账务验证
2		BAM系统主动探测可用性
3		IVR状态检查
4		计费验证
5		批量业务受理
6		固定费用检查
7	帐号权限维护	OA系统账号申请、注销
8		4A账号申请、权限变更、注销
9		BOMC系统权限变更
10		系统账号检查
11		主机安全策略变更
12		数据库安全策略变更
13		网络设备安全策略变更
14		4A审计查询
15	局数据维护	局数据配置
16		局数据核查
17	日常业务操作	集团高额及时率检查
18		集团网站五项指标检查
19	作业处理操作	设备纳入监控
20		监控策略、指标调整
21		设备退出监控                     ITSS培训
22		系统敏感数据修改、调整
23	其他	日常工作分派
24		工作协助申请
25		会议安排

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52513-1-1.html

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11.2    任务管理11.2.1  目的

任务管理是针对各级业务支撑部门突发的、临时的、非确定周期的工作任务所提出的规范化管理流程，其主要目的是以规范化流程对各项突发任务进行管理，以确保工作任务的执行、落实以及及时完成。                            ITSS考试

11.2.2  主要内容

任务管理是针对突发的、临时的、非确定周期的任务所提出的规范化管理流程，主要内容如下：

n  任务的制定

Ø  任务的执行人(或角色)

Ø  任务的执行内容

n  任务的执行

Ø  任务到达时提醒

Ø  任务超时提醒

Ø  执行过程的历史数据记录

Ø  执行完成后必须通过确认人的确认

Ø  执行结果通知定义的相关人员

n  任务执行结果的审核

Ø  任务审核人对任务完成的情况进行评估和核查。

11.2.3  执行原则11.2.3.1  通知原则

n  任务到达时通知执行人

n  任务超时通知执行人与创建人

n  执行完成时通知定义的相关人员

11.2.3.2  历史记录原则

n  对过程中的每一步记录操作人、操作时间

n  记录操作过程中的相关数据变更

11.2.4  相关定义11.2.4.1  任务信息项

任务单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充。

表11-4 任务管理信息项

[td]

序号	信息项	说明
1	任务单ID	系统自动产生
2	创建时间	系统自动产生
3	创建人	任务单的创建人
4	计划完成时间	任务计划完成时间
5	任务分类	参见“任务分类”定义
6	标题	任务内容简述
7	描述	任务内容详细描述
8	执行人	任务执行人
9	执行结果描述	任务执行结果
10	审核人	任务执行结果的审核人
11	审核意见	审核意见
12	实际开始时间	任务实际开始执行的时间，系统自动填写
13	实际完成时间	任务实际完成的时间，系统自动填写
14	关联的事件单号	记录由作业触发事件时，关联的事件单号

11.2.4.2  任务分类

编号	代码	描述
1	业务处理	应业务部门、网络部门等正式业务需求而进行的合规业务操作，包括计费验证、批量业务受理、数据查询等
2	帐号权限维护	业务支撑系统操作系统层、数据库层、应用层帐号权限的新增、修改或删除操作，包括业务部门修改和部门内部修改两大类
3	局数据维护	指业务支撑生产环境的各类业务配置参数的修改，包括资费配置、局数据配置、局数据核查
4	日常业务操作	指例行的不需要审批的非周期性的业务操作，包括高额处理、错单分析、日志审计
5	作业处理操作	维护作业执行完成后，需要将执行结果发给其它维护人员继续处理的情况                   ITSS认证
6	其他	不属于上述分类的任务，例如：工作请求、工作配合、工作分派（如上级部门指派的任务、部门会议上领导分派的工作等）、会议布置、领导审核、操作记录等

11.2.5  流程设计

任务管理流程概要设计图：

图11-3任务管理流程

任务管理流程说明：

序号	步骤名称	说明
760.1	制定任务内容	l 任务制定人创建任务内容，并派发给执行人
760.2	执行维护作业	l 作业执行人按作业计划内容完成作业
760.3	记录执行结果	l 在系统中详细记录维护作业的执行结果 l 作业任务细项执行情况填写
760.4	检查执行结果	l 作业审核人检查作业执行人作业完成情况
	检查通过？	l 如果检查通过，则结束流程； l 否则，返回到760.2步骤

11.2.6  关键角色、职责定义

任务管理主要分为以下几个职责/角色：

11.2.6.1  任务制定人

职责：

n  填写详细的任务描述，任务期望达到的目标，预期的任务完成时间等信息并提交给合适的执行人员

11.2.6.2  任务执行人

任务执行人是作业的具体实施人员，对结果进行详细的记录。

职责：

n  按时完成任务

n  严格按照流程的控制要求完成任务

n  对处理的过程和结果进行详细的记录

n  如果处理过程中遇到问题，及时与负责人进行沟通，寻求帮助，从而解决问题

11.2.6.3  任务审核人

n  审核作业执行结果

11.2.7  关键流程衡量指标

表11-5 任务管理KPI指标

[td]

序号	衡量指标	指标计算说明
1	任务数量	【登记时间】在统计时间区间内的所有任务数量。
2	未及时完成率	【登记时间】在统计时间区间内，未在【计划完成时间】内完成的任务数量/全部任务数量×100%，如果任务数量为0，则未及时完成率为0。

11.2.8  实施指导

各省可参考如下表格制定本省日常任务

序号	任务分类	任务名称
1	业务处理	实时账务验证
2		BAM系统主动探测可用性
3		IVR状态检查
4		计费验证
5		批量业务受理
6		固定费用检查
7	帐号权限维护	OA系统账号申请、注销
8		4A账号申请、权限变更、注销
9		BOMC系统权限变更
10		系统账号检查
11		主机安全策略变更
12		数据库安全策略变更
13		网络设备安全策略变更
14		4A审计查询
15	局数据维护	局数据配置
16		局数据核查
17	日常业务操作	集团高额及时率检查
18		集团网站五项指标检查
19	作业处理操作	设备纳入监控
20		监控策略、指标调整
21		设备退出监控                     ITSS培训
22		系统敏感数据修改、调整
23	其他	日常工作分派
24		工作协助申请
25		会议安排

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52513-1-1.html

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