20151022  淡然

续上

6.5      流程执行原则6.5.1   常规原则

n  所有影响生产环境配置项的变更都必须严格遵循变更管理流程                               ITSS考试

n  所有的变更请求记录都应被记录和追踪

n  所有变更实施过程都应记录在服务管理平台

n  应每月产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查，以更好地管理变更流程

n  应半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进变更管理流程

6.5.2   所有权原则

n  变更主管负责审核变更请求的有效性和正确性，制定相应的变更计划，并处理各种变更执行时的日程安排和协调，必要时可以得到变更经理的帮助

n  变更经理负责关闭紧急变更，变更主管负责关闭其他变更

n  对于不在变更经理审批权限内的变更，由变更经理负责提交至变更委员会审批

n  对风险等级为重大的变更，在变更委员会审批完成后，由变更经理负责提交至集团公司审批

6.5.3   流程关联原则

n  和配置管理的关联

Ø  在制定变更计划时通过查询配置管理数据库，评估变更可能影响的系统，制定变更计划时需制定配置项更新计划，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单

Ø  配置项信息的变更需要通过变更管理流程控制

n  和事件管理的关联

解决事件的过程中可能会触发变更管理流程，如果变更管理流程是由事件管理流程触发，则事件记录必须与变更记录相关联

n  和问题管理的关联

解决问题的过程中可能会触发变更管理流程，如果变更管理流程是由问题管理流程触发，则问题记录必须与变更记录相关联

n  和发布管理的关联

变更计划实施的过程中涉及到软件版本更新会触发发布管理流程，如果发布管理流程是由变更管理流程触发，则发布记录必须与变更记录相关联

6.5.4   变更实施记录原则

所有变更实施过程都必须记录在服务管理平台，以体现出变更实施中的主要执行环节和执行情况，比如各关键步骤的起始时间、结束时间、执行人、执行结果、异常情况等。具体记录方式可采用在该变更请求单上增加填写信息项，或新增任务单等其他方式，记录的信息项参见变更实施单信息项定义

6.5.5   变更分类执行原则

n  简单变更采用预授权的方式，由变更主管直接安排实施，并通告变更经理                           ITSS认证

n  标准变更由变更经理总体负责，通过与各相关方面协同，采取多种方式（例如CAB会议），严格管理其计划、测试、评估、审批、实施

n  紧急变更提供变更快速实施处理的机制

6.5.6   审批上报原则

n  风险等级为重大的变更必须提前三个工作日提交集团公司审批，变更实施结束以后将变更执行结果上报至集团公司备案

n  风险等级为高的变更必须提前上报集团公司备案

n  变更委员会负责审批风险等级为高和重大的变更；对于风险等级重大的变更，变更委员会会议建议部门领导参加，对于风险等级高的变更，变更委员会会议建议维护主管参加

n  变更经理负责审批风险等级为中和低的变更

6.5.7   变更通知原则

对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告

6.5.8   紧急变更处理原则

n  紧急变更必须通过E-MAIL等书面方式申请，但可以口头获得紧急变更委员会（EC）审批，事后必须在服务管理平台补变更申请单及相关测试和审批文档，其中变更申请单信息项中必须填写变更实施记录、变更测试记录和变更观察记录，这三项内容即为紧急变更操作日志

n  紧急变更应该制定变更计划，并快速审批和进行必要的评估，实施前需进行必要的测试，测试需包含完整的测试案例，只有测试成功后方可在生产环境进行变更。对由于紧急变更而无法完成的测试应在实施后安排补测

n  紧急变更委员会（ECAB）成员一般为公司领导、部门领导，各级主管等管理层人员，为了提高执行效率，需要事先制定紧急变更委员会(EC)的人员

n  紧急变更应越少越好，因为它们对业务的干扰最大，而且有很高的失败风险

6.5.9   变更测试原则

对生产系统进行变更时，需根据变更的性质、影响面等情况在变更请求单中选择是否需要在测试环境进行测试。如果需要，则按照测试计划进行测试，测试后需有相关测试人员确认并提供测试报告

6.5.10  变更文档控制原则

n  变更计划通常包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等

n  对应用软件版本上线类的变更，除变更计划外，还需包括变更功能说明文档、变更技术说明文档、包含完整测试用例的测试文档，并提供由执行测试人员确认的测试报告

n  对数据迁移类的变更，除变更计划外，还需包括转换方案，该方案一般包含数据转换策略、数据转换测试、数据备份及恢复方案、数据转换结果核对等方面的内容

n  对集团要求上报审批的变更，提交的文档具体内容说明如下：                               ITSS培训

Ø  变更总体方案（包括变更原因、变更前后系统拓扑、配置或功能对比、变更总体计划、具体方案、进度安排、人员分工、测试标准、风险评估等）

Ø  测试报告（提供系统在变更前的测试范围、测试步骤、测试项目、测试情况等）

Ø  变更回退/应急方案

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52484-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20151022  淡然

续上

6.5      流程执行原则6.5.1   常规原则

n  所有影响生产环境配置项的变更都必须严格遵循变更管理流程                               ITSS考试

n  所有的变更请求记录都应被记录和追踪

n  所有变更实施过程都应记录在服务管理平台

n  应每月产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查，以更好地管理变更流程

n  应半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进变更管理流程

6.5.2   所有权原则

n  变更主管负责审核变更请求的有效性和正确性，制定相应的变更计划，并处理各种变更执行时的日程安排和协调，必要时可以得到变更经理的帮助

n  变更经理负责关闭紧急变更，变更主管负责关闭其他变更

n  对于不在变更经理审批权限内的变更，由变更经理负责提交至变更委员会审批

n  对风险等级为重大的变更，在变更委员会审批完成后，由变更经理负责提交至集团公司审批

6.5.3   流程关联原则

n  和配置管理的关联

Ø  在制定变更计划时通过查询配置管理数据库，评估变更可能影响的系统，制定变更计划时需制定配置项更新计划，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单

Ø  配置项信息的变更需要通过变更管理流程控制

n  和事件管理的关联

解决事件的过程中可能会触发变更管理流程，如果变更管理流程是由事件管理流程触发，则事件记录必须与变更记录相关联

n  和问题管理的关联

解决问题的过程中可能会触发变更管理流程，如果变更管理流程是由问题管理流程触发，则问题记录必须与变更记录相关联

n  和发布管理的关联

变更计划实施的过程中涉及到软件版本更新会触发发布管理流程，如果发布管理流程是由变更管理流程触发，则发布记录必须与变更记录相关联

6.5.4   变更实施记录原则

所有变更实施过程都必须记录在服务管理平台，以体现出变更实施中的主要执行环节和执行情况，比如各关键步骤的起始时间、结束时间、执行人、执行结果、异常情况等。具体记录方式可采用在该变更请求单上增加填写信息项，或新增任务单等其他方式，记录的信息项参见变更实施单信息项定义

6.5.5   变更分类执行原则

n  简单变更采用预授权的方式，由变更主管直接安排实施，并通告变更经理                           ITSS认证

n  标准变更由变更经理总体负责，通过与各相关方面协同，采取多种方式（例如CAB会议），严格管理其计划、测试、评估、审批、实施

n  紧急变更提供变更快速实施处理的机制

6.5.6   审批上报原则

n  风险等级为重大的变更必须提前三个工作日提交集团公司审批，变更实施结束以后将变更执行结果上报至集团公司备案

n  风险等级为高的变更必须提前上报集团公司备案

n  变更委员会负责审批风险等级为高和重大的变更；对于风险等级重大的变更，变更委员会会议建议部门领导参加，对于风险等级高的变更，变更委员会会议建议维护主管参加

n  变更经理负责审批风险等级为中和低的变更

6.5.7   变更通知原则

对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告

6.5.8   紧急变更处理原则

n  紧急变更必须通过E-MAIL等书面方式申请，但可以口头获得紧急变更委员会（EC）审批，事后必须在服务管理平台补变更申请单及相关测试和审批文档，其中变更申请单信息项中必须填写变更实施记录、变更测试记录和变更观察记录，这三项内容即为紧急变更操作日志

n  紧急变更应该制定变更计划，并快速审批和进行必要的评估，实施前需进行必要的测试，测试需包含完整的测试案例，只有测试成功后方可在生产环境进行变更。对由于紧急变更而无法完成的测试应在实施后安排补测

n  紧急变更委员会（ECAB）成员一般为公司领导、部门领导，各级主管等管理层人员，为了提高执行效率，需要事先制定紧急变更委员会(EC)的人员

n  紧急变更应越少越好，因为它们对业务的干扰最大，而且有很高的失败风险

6.5.9   变更测试原则

对生产系统进行变更时，需根据变更的性质、影响面等情况在变更请求单中选择是否需要在测试环境进行测试。如果需要，则按照测试计划进行测试，测试后需有相关测试人员确认并提供测试报告

6.5.10  变更文档控制原则

n  变更计划通常包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等

n  对应用软件版本上线类的变更，除变更计划外，还需包括变更功能说明文档、变更技术说明文档、包含完整测试用例的测试文档，并提供由执行测试人员确认的测试报告

n  对数据迁移类的变更，除变更计划外，还需包括转换方案，该方案一般包含数据转换策略、数据转换测试、数据备份及恢复方案、数据转换结果核对等方面的内容

n  对集团要求上报审批的变更，提交的文档具体内容说明如下：                               ITSS培训

Ø  变更总体方案（包括变更原因、变更前后系统拓扑、配置或功能对比、变更总体计划、具体方案、进度安排、人员分工、测试标准、风险评估等）

Ø  测试报告（提供系统在变更前的测试范围、测试步骤、测试项目、测试情况等）

Ø  变更回退/应急方案

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52484-1-1.html

本帖关键字：ITSS