20151022 淡然

续上

4.10.2  客户投诉处理子流程

客户投诉处理是各省事件管理的重要组成部分，也是本期规范要求各省落实的重点之一。客户投诉处理的特殊性在于与CRM的接口、BOSS3.0和市场部对客户投诉处理的管理要求。                                                       ITSS考试

绝大多数客户投诉来自CRM，各省均有专人专职负责客户投诉的受理处理和监督分析。由于业务量大，与CRM的接口实现成为客户投诉能够在本系统记录和流转的必要条件。

图4-3客户投诉处理子流程

客户投诉处理子流程说明：

[td]

序号	步骤名称	责任人	说明
102.1	事件记录和分类	帮助台	l CRM通过接口在本系统自动创建事件单 l “事件优先级”需由CRM自动转换；“所属系统类型”、“事件分类”保持为空，CRM中对应信息转变为字符串，保存在“事件描述”中；“事件标题”、“事件描述”需由CRM填充
102.2	初始支持	帮助台
102.3	一线/二线尝试解决	一线支持/二线支持	l 可启动“初步回复”接口，把当前的状态和初步解决方案传递给CRM。
102.4	三线尝试解决	三线支持	l 三线支持人员接受事件，进行调查诊断，提出解决方案
102.6	记录解决方案细节	帮助台 一线支持 二线支持
102.7	关闭事件	帮助台 一线支持 二线支持	l 事件关闭时，自动启动“回复”接口，把解决方案传递回CRM。
102.8	事件处理的监控	帮助台 事件经理	l 按照市场部门对客户投诉的管理要求监督投诉处理过程 l 按市场部要求定期进行统计分析

                                                                      ITSS认证

固化流程的部分信息项由系统自动产生，从而降低重复录入信息，提高可用性。下表灰色背景字段表示固化字段。

[td]

序号	信息项	说明
1	事件ID	事件单流水号（系统自动产生）
2	请求人信息	取固定值“CRM”
3	登记时间
4	事件发生时间	缺省值等于登记时间
5	业务恢复时间
6	事件性质	取固定值“客户投诉”
7	事件来源	取固定值“自动转单”
8	事件优先级	由客服接口自动转换填写
9	事件标题	由客服接口自动转换填写
10	事件描述	由客服接口自动转换填写                       ITSS培训
11	事件解决人
12	事件状态
13	分配对象
14	事件日志
15	解决方案
16	事件结束代码
17	处理是否超时
18	实际开始时间
19	实际完成时间
20	关联CRM单号	记录CRM中对应单号的索引，以便接口使用(自动记录)

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52474-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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4.10.2  客户投诉处理子流程

客户投诉处理是各省事件管理的重要组成部分，也是本期规范要求各省落实的重点之一。客户投诉处理的特殊性在于与CRM的接口、BOSS3.0和市场部对客户投诉处理的管理要求。                                                       ITSS考试

绝大多数客户投诉来自CRM，各省均有专人专职负责客户投诉的受理处理和监督分析。由于业务量大，与CRM的接口实现成为客户投诉能够在本系统记录和流转的必要条件。

图4-3客户投诉处理子流程

客户投诉处理子流程说明：

[td]

序号	步骤名称	责任人	说明
102.1	事件记录和分类	帮助台	l CRM通过接口在本系统自动创建事件单 l “事件优先级”需由CRM自动转换；“所属系统类型”、“事件分类”保持为空，CRM中对应信息转变为字符串，保存在“事件描述”中；“事件标题”、“事件描述”需由CRM填充
102.2	初始支持	帮助台
102.3	一线/二线尝试解决	一线支持/二线支持	l 可启动“初步回复”接口，把当前的状态和初步解决方案传递给CRM。
102.4	三线尝试解决	三线支持	l 三线支持人员接受事件，进行调查诊断，提出解决方案
102.6	记录解决方案细节	帮助台 一线支持 二线支持
102.7	关闭事件	帮助台 一线支持 二线支持	l 事件关闭时，自动启动“回复”接口，把解决方案传递回CRM。
102.8	事件处理的监控	帮助台 事件经理	l 按照市场部门对客户投诉的管理要求监督投诉处理过程 l 按市场部要求定期进行统计分析

                                                                      ITSS认证

固化流程的部分信息项由系统自动产生，从而降低重复录入信息，提高可用性。下表灰色背景字段表示固化字段。

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序号	信息项	说明
1	事件ID	事件单流水号（系统自动产生）
2	请求人信息	取固定值“CRM”
3	登记时间
4	事件发生时间	缺省值等于登记时间
5	业务恢复时间
6	事件性质	取固定值“客户投诉”
7	事件来源	取固定值“自动转单”
8	事件优先级	由客服接口自动转换填写
9	事件标题	由客服接口自动转换填写
10	事件描述	由客服接口自动转换填写                       ITSS培训
11	事件解决人
12	事件状态
13	分配对象
14	事件日志
15	解决方案
16	事件结束代码
17	处理是否超时
18	实际开始时间
19	实际完成时间
20	关联CRM单号	记录CRM中对应单号的索引，以便接口使用(自动记录)

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52474-1-1.html

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