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20150924 淡然 续上
3.4 IT服务管理详细定量分析 ITSS培训 在整体分析的基础上，我们又分别对深圳某公司新技术开发中心目前的管理流程进行了详细分析和评估， 其分析评估的工具是把现有的管理现状和ITSM建议的最佳实践做相应的比较，确定需要解决或提高的地方以改善整个流程的水平和质量。该评估是基于ITIL建议的最佳经验，它并不是评估新技术开发中心现有流程是否符合ITIL，而是指出目前的流程如何从ITIL建议的最佳经验中找出能够改善和提高目前流程的关键点。 评估的内容会从以下几个方面展开： 1. 基础情况（必备条件）——确定能够支撑流程管理的各类元素是否最低限度的被使用； 1.5 管理意识和目的——是否建立了组织执行策略说明和业务目标，是否以此作为目的和指导来使用或转化各种必备元素；
2. 流程能力——标识出有最基本的流程活动被执行； 2.5 内部关系——这些流程活动是否被集成在一起实现其它流程的目的；
3. 技术——指管理流程的支撑平台； 3.5 质量控制——是否对流程管理的输出有回顾和检查，以确保流程能够高质量的执行；
4. 管理信息——能否为管理层提供有效和实际的管理信息/报告； 4.5 外部沟通——该管理流程和外部其它流程之间有没有信息沟通；
5. 客户界面——支撑平台和客户之间的界面； ITSS认证
3.4.1.1 服务台 | | 及格分
| | | | 3.0
| | | | 7.0
| | | | 22.0
| | | | 4.0
| | | | 13.0
| | | | 7.0
| | | | 7.0
| | | | 5.0
| | | | 5.0
| | 总计
| 28.0
| 73.0
| 89.0
|
评估分析结论阐述：在ITSM中服务台的概念通俗意义上的理解就是受理热线，服务台管理在ITSM中起着非常重要的位置，它建立了和用户沟通的渠道，同时也可以作为事件或问题及变更等申请的责任人，有责任对事件进行跟踪，也是提高用户满意度的关键。 通过访谈和调研了解到，从IT的管理层已经意识到服务台的管理地位，在研发室的业务维护组中成立了中心统一受理热线，但是该服务台的建设还很不完善，同时服务台应有的职责在实际流程运作中没有真实体现。通过上示评估结果分析得出，在新技术中心对于服务台的基础条件已经具备，同时，相关的管理层也已具有服务台管理意识；虽然原中心统一受理热线建设得不完善，但是，还是积累了一定的流程经验；目前的统一受理热线对内还没有起到应有的职责效果，所以离ITIL推荐值存在很大差距；同时，目前中心统一受理热线只是转接电话，没有对事件做很好的记录，没有很好地使用相关工具；至于能够保障服务台持续、高质量运行的其它条件都需要进一步完善。
3.4.1.2 配置管理 | | 及格分
| | | | 5.0
| | | | 4.0
| | | | 20.0
| | | | 5.0
| | | | 4.0
| | | | 5.0
| | | | 7.0
| | | | 14.0
| | | | 5.0
| | 总计
| 3.0
| 69.0
| 87.0
|
评估分析结论阐述：虽然，中心服务的IT设备已经基本趋于稳定，但在深圳电信新技术开发中心尚未进行相应的IT配置管理；同时，中心相关管理层已经意识到在越来越复杂的运维工作中，完整的IT设备配置也愈来愈显得重要，IT设备的配置管理可以帮助分析变更带来的影响因素，为IT成本核算建立基础，同时也为IT故障的准确、及时的定位提供依据条件；虽然，有这些主观上的准备，但是尚为实施相应的流程。 ITSS考试
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