本帖最后由 monicazhang 于 2015-9-2 11:57 编辑
4 人员角色和职责 4.1 突发事件管理流程负责人(事件经理)职责 对具体流程的规划、实施、监督、改进负责； 改进识别、分析、规划、报告、沟通、监控等服务活动； ITSS考试 保障流程活动的落实； 监控流程绩效； 批准流程相关文档（部分文档需服务管理体系负责人审批） 对流程结果负责（保障流程运作达到预期目标）； 协调和其他流程的关系（确定流程输入/输出）。
4.2 服务台成员职责 响应、记录事件，对事件进行分类并设定优先级 尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题 将服务台不能解决的事件分配给合适的一线或二线支持小组/人员来处理 跟踪、协调一线二线对事件的处理 监控与跟踪事件处理过程 检查事件记录的处理进度，适时通知事件处理进展与用户确认事件解决方案，关闭事件
4.3 一线支持（桌面支持）职责 快速有效地解决服务台无法解决的事件，必要时提供现场支持 验证事件的描述和信息，与用户直接进行沟通，补充相关信息到流程中 确认事件分派合理性 实施事件解决方案 更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件 为二线人员提供未解决事件的解决过程和测试结果记录 提供解决方案给知识经理进行审核并确认是否加入知识库 ITSS认证
4.4 二线支持职责 对一线支持人员以及地区管理员无法解决的问题进一步调研并找出解决方案 根据设定的事件优先级，及时响应事件分派 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效行动 必要时引入第三厂商的支持 更新事件记录，记录事件解决日志和最终解决方案 将无法在规定时限内解决的事件升级到主管领导及事件经理 提供解决方案给知识经理，由知识经理审核并确认是否作为知识加入知识库
5 与其它流程的关系
6 衡量指标 突发事件分类统计数 突发事件当日完成率 各类突发事件平均解决时间 各类突发事件平均响应时间 服务台、一线支持人员、二线支持人员分别处理的突发事件数
7 流程改进 1、 计划事件管理回顾内容：事件经理定期计划事件管理回顾内容 2、 服务台提交事件观察报告：服务台根据本文档制定的衡量指标，定期或不定期生成事件观察报告，并将定期报告呈交事件经理 3、 生成事件管理报告：事件经理阅读事件观察报告，并根据报告内容，发现问题，总结经验，生成事件管理报告 4、 召开事件管理回顾会议：事件管理召开事件管理回顾会议，与事件管理流程相关人员讨论事件管理报告及流程改进措施 5、 参加事件管理回顾会议/邮件通知征求意见：服务台人员、一线支持人员、二线支持人员参加事件管理回顾会议，参与讨论流程改进措施，或是通过邮件的方式征求意见。 ITSS培训 6、 讨论流程改进点，更新服务改进计划：事件经理根据会议讨论的内容，进一步制定流程改进点，同时将对流程的改进写进服务改进计划 7、 执行改进计划：事件经理组织协调相关人员，执行流程改进计划
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