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20150902 淡然 续上
3.3 流程角色和职责定义 3.3.1. 变更管理流程负责人 变更管理流程负责人从宏观上监控流程，确保变更流程在某公司B2B服务团队范围内被正确的执行。随着业务需求和IT环境的改变，流程负责人必须定期或不定期进行流程分析、找出缺陷、进行改进，从而实现服务能力的可持续提升。 ITSS考试
职责定义: q 确定变更管理流程的衡量指标 q 确保变更管理流程能够取得管理层的参与和支持 q 确保变更管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略 q 总体上管理和监控流程，建立变更管理流程实施、评估和持续优化改进机制 q 对变更管理流程中的成本和投资负责 q 保持与其他流程负责人的定期沟通
专业技能： q 了解内部和外部业务环境 q 理解公司IT策略和业务计划 q 理解公司的IT政策，流程和标准 q 能够进行流程评估和设计 q 具备分析和计划能力
处事技能： q 良好的冲突管理能力 q 良好的口头和书面沟通能力 q 示范和领导能力 q 决策分析能力
衡量指标 q 流程执行人对流程环节的投诉数量 q 其他流程对变更管理流程接口的投诉数量
3.3.2. 变更流程经理 变更经理负责变更管理流程中所有具体活动的执行和监控，是流程运行过程中的协调人，负责协调相关的资源，保障所有变更按照预定流程顺利运作。 职责定义： q 确保变更请求得到有效的评估和授权 q 组织和主持变更顾问委员会（CAB）及紧急变更顾问委员会（CAB-EC） q 协助变更主管确定合理的变更日常计划和安排，确保必要的资源，同时避免多个变更之间可能存在的冲突 q 对变更实施效果进行评价和回顾，对其中发现的问题采取相应措施予以有效解决 q 定期制定变更管理报表，提供正确的决策信息 q 负责与其他流程经理的沟通交流，确保与各个相关流程的有效合作 q 监控变更管理流程的有效性和效率，提出改进流程的建议
专业技能： q 熟悉公司的IT政策，流程和标准 q 了解变更管理流程 q 了解用户业务及其IT基础架构环境 q 具备很强的分析能力及跨领域的专业技能 q 了解向客户提供的服务级别承诺 q 具备较强的用户关系管理技能 q 具备较强的部门内部及部门之间资源协调和调度能力
处事技能： q 良好的口头和书面表达能力 q 矛盾管理技巧 q 监控和管理流程的能力 q 管理经验 q 良好的团队工作能力
衡量指标 q 变更成功关闭的数量/比率 q 变更失败的数量/比率 q 超期完成的变更数量/比率
3.3.3. 变更请求者 变更请求者负责记录和提交变更请求单(RFC) 。
职责定义： q 登记和提交变更请求单，并确保变更请求单具有充分、准确的信息 q 确保及时地沟通变更处理的情况 q 初步评价变更的风险和影响，给变更请求设定适当的变更类型 q 必要时协助变更主管确认需要补充的变更相关信息
专业技能： q 充分了解变更管理流程和政策 q 基本了解变更管理流程
处事技能： q 良好的口头和书面沟通能力 q 良好的团队工作能力
衡量指标 q 被退回变更请求单的数量/比率 ITSS认证
3.3.4. 变更审批者 变更审批者负责对变更进行评估，并确定是否批准。变更审批者通常是参与执行变更的团队或者受变更影响的客户的管理人员和代表。变更审批者可能以个人形式或CAB/CAB-EC会议的形式参与变更的风险评估和审批。（与CAB会议相关的具体说明请参考附录一）
职责定义： q 对变更进行评估（从业务、技术、日程、实施角度全面评估），以确定变更可能造成的负面影响以及是否授权实施变更 q 任何问题或利害关系，都应当与变更经理、变更请求者以及事先指定的其他审批者进行及时沟通 q 当审批者自身无法参与评估和审批时，应向变更经理推荐一位代替自己的人选
专业技能： q 熟悉公司的IT政策，流程和标准 q 了解变更管理流程 q 了解用户业务及其IT基础架构环境 q 很强的风险评估及分析能力
处事技能： q 良好的口头和书面沟通能力 q 良好的团队工作能力 q 决策能力
衡量指标 q 变更成功关闭的数量/比率 q 变更失败的数量/比率 q 经过风险评估的变更的数量/比率
3.3.5. 变更主管 变更主管对每个具体的变更负责，通常由变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，指派不同人员作为变更主管。变更主管主要关注于实施方案准备、实施日程安排以及实施发布过程的监控协调等方面。 职责定义： q 负责变更提交审核前的方案及初步计划的制定 q 负责对审批通过的变更进行变更日程计划和资源安排，并在必要时编写提交发布计划 q 准备测试计划，并负责构建变更测试环境，领导并协调完成变更测试环节 q 准备回退计划，以便在变更实施不成功时进行回退 q 准备上线计划，保障变更的顺利实施及发布上线 q 密切监控变更处理进度，协调变更发布过程中的有关事项，必要时向变更经理及管理层进行升级通报 q 检查实施完毕的变更，确保达到了预期的目标
专业技能： q 熟悉公司的IT政策，流程和标准 q 了解变更管理流程 q 了解用户业务及其IT基础架构环境 q 具备某技术领域较强的专业技能 q 良好的方案设计技能 q 良好的项目管理技能 q 理解服务水平承诺 处事技能： q 良好的口头和书面沟通能力 q 良好的协调和组织能力 q 决策能力 衡量指标 q 变更成功关闭的数量/比率 q 变更失败的数量/比率 q 超期完成的变更数量/比率 q 客户对变更计划过程的投诉数量 q 客户对变更实施发布过程的投诉数量 q 附带方案的变更的数量/比率 q 附带测试计划的变更的数量/比率 q 附带紧急回退计划的变更的数量/比率
3.3.6. 变更实施者 变更实施者负责按照实施计划在生产环境中实施具体的变更任务。变更实施人将主要由阿里巴巴B2B内部服务支持人员担任。但对于客户服务开通类或内部平台类的变更，可能需要第三方指定相应人员承担变更实施人的角色和职责。 职责定义： q 接受变更任务单，并按变更任务说明执行具体变更操作 q 参考任务单安排，对具体任务实施进度和实施质量负责，和确保按时按质实施变更 q 任务完毕后，向变更主管反馈实施结果。必要时，依照回退计划执行变更回退操作 专业技能： q 熟悉公司的IT政策，流程和标准 q 了解变更管理流程 q 了解用户业务及其IT基础架构环境 q 具备某技术领域良好的专业技能 q 理解服务水平承诺 处事技能： q 出色的执行能力 q 良好的沟通和协调能力 ITSS培训 衡量指标 q 变更失败的数量/比率 q 客户对变更实施发布过程的投诉数量 q 超期完成的变更数量/比率
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