20150828 淡然

续上

4      流程支持技术

合理的流程设计与建模是问题管理的基础，同时为了有效的运行管理流程，相应的技术支持手段同样也非常重要，以下部分定义和描述了问题管理流程所需要的技术功能和自动化手段，某公司应对于目前正在使用的平台和工具进行回顾，从而总结经验，以便问题管理流程项目实施。

4.1      问题管理流程的功能需求

该系统应通过工作流方式提供以下功能：                      ITSS考试

-          流程定制：可以根据某公司的要求，灵活定制/客户化问题管理流程，对于流程的定制需要提供直观的配置开发工具。

-          用户管理机制：完整的认证和授权机制，可以根据某公司的要求设置管理人员角色，根据角色的不同设置访问权限。

-          用户界面：为某公司的管理人员提供直观的管理界面，并且对于某公司的要求可以进行定制。

-          数据管理：对于问题管理过程中所涉及到的数据，采用技术手段来保证其一致性、完整性、安全性，提供数据备份和恢复策略。

-          平台健壮性：技术平台应该足够强健，应采用手段保证其高可用性。

-          集成性：提供与外部应用触发和数据交互的接口，典型的有与热线支持与突发事件管理、配置管理、上线管理、变更管理的数据交互、与OA或邮件系统的集成等功能。

• 功能性要求
  

-          知识库(Knowledge Database)

知识库内应保存有用于解决突发事件的信息，这些信息包括规避措施、诊断脚本、相关补丁信息、FAQ、问题解决方案等等。知识库应该提供根据标题、症状、技术、用户配置等方面的灵活查询功能。此外，知识库内的相关信息应该记录在问题的解决方案中。

-          问题控制系统

问题控制系统应该由用于管理问题的软件、流程和数据组成，它提供向问题管理数据库自动或者人工录入的功能，其他的功能还应该包括：

√     实现突发事件记录与问题和已知错误的匹配；

√     自动生成问题记录（通过和系统管理诊断工具的结合）；

√     自动将请求转送到相关的管理专家处；

√     追踪问题处理的状态；

√     分析和报告的能力；

√     将已知错误的解决方案反向关联到相关的突发事件和问题；

√     升级上报管理机制；

√     提供问题控制系统和以下管理系统的交互界面：突发事件管理系统、变更管理系统、设备提供商提供的支持工具。

-          问题诊断工具

其目的在于主动发现潜在的问题，这类工具通过检查资源的参数是否偏离日常或可接受的范围。硬件诊断工具通过一系列标准测试，并将状态结果和标准结果对比，从而提示进行预防性维护和中断服务的要求；系统健康检查工具通过检查通用参数并进行阈值比较来判断是否有进一步检查的必要。在理想情况下，以上两类工具都应该自动的不间断运行、并且在非正常状况发生时可以自动的将相关参数调整到正常的范围内。并且，这些工具应该可以与运行管理的自动化监控台集成，当问题发生时自动的生成报警信息到监控台。

4.2      可选工具

工具类型	可选列表
知识库系统（特别的集成在流程管理系统之内的）	HP OpenView ServiceDesk CA Unicenter Serviceplus Service Desk BMC Remedy Service Management
问题控制系统	HP OpenView ServiceDesk CA Unicenter Serviceplus Service Desk                            ITSS认证 BMC Remedy Service Management
问题诊断工具	平台型功能覆盖广泛的，包括：HP OpenView系列、CA Unicenter 系列、IBM Tivoli系统、BMC Patrol系列，等等； 针对网络问题管理功能的，包括：Micromuse NetCool 系列、Fluke网络流量诊断设备、Sniffer网络流量管理系列，等等 针对一些特殊对象的，包括： -          针对数据库和中间件系统的Quest Spotlight系列(h ) -          针对数据库和交易的性能瓶颈管理的Veritas Insight, Veritas Indepth -          等等

4.3      相关流程的功能需求4.3.1      CMDB 数据录入查询工具 (配置管理)

CMDB数据录入工具应该与问题管理工具提供交互功能。

4.3.2      CMDB 查询工具(配置管理)

CMDB数据查询工具应该与问题管理工具提供交互功能，特别的可以帮助问题管理人员快速了解相关配置项的细节状况。

4.3.3      服务指标采集和展现工具(运维管理)                        ITSS培训

问题管理可能需要依赖服务指标采集和展现工具发现潜在的问题。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52338-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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4      流程支持技术

合理的流程设计与建模是问题管理的基础，同时为了有效的运行管理流程，相应的技术支持手段同样也非常重要，以下部分定义和描述了问题管理流程所需要的技术功能和自动化手段，某公司应对于目前正在使用的平台和工具进行回顾，从而总结经验，以便问题管理流程项目实施。

4.1      问题管理流程的功能需求

该系统应通过工作流方式提供以下功能：                      ITSS考试

-          流程定制：可以根据某公司的要求，灵活定制/客户化问题管理流程，对于流程的定制需要提供直观的配置开发工具。

-          用户管理机制：完整的认证和授权机制，可以根据某公司的要求设置管理人员角色，根据角色的不同设置访问权限。

-          用户界面：为某公司的管理人员提供直观的管理界面，并且对于某公司的要求可以进行定制。

-          数据管理：对于问题管理过程中所涉及到的数据，采用技术手段来保证其一致性、完整性、安全性，提供数据备份和恢复策略。

-          平台健壮性：技术平台应该足够强健，应采用手段保证其高可用性。

-          集成性：提供与外部应用触发和数据交互的接口，典型的有与热线支持与突发事件管理、配置管理、上线管理、变更管理的数据交互、与OA或邮件系统的集成等功能。

• 功能性要求
  

-          知识库(Knowledge Database)

知识库内应保存有用于解决突发事件的信息，这些信息包括规避措施、诊断脚本、相关补丁信息、FAQ、问题解决方案等等。知识库应该提供根据标题、症状、技术、用户配置等方面的灵活查询功能。此外，知识库内的相关信息应该记录在问题的解决方案中。

-          问题控制系统

问题控制系统应该由用于管理问题的软件、流程和数据组成，它提供向问题管理数据库自动或者人工录入的功能，其他的功能还应该包括：

√     实现突发事件记录与问题和已知错误的匹配；

√     自动生成问题记录（通过和系统管理诊断工具的结合）；

√     自动将请求转送到相关的管理专家处；

√     追踪问题处理的状态；

√     分析和报告的能力；

√     将已知错误的解决方案反向关联到相关的突发事件和问题；

√     升级上报管理机制；

√     提供问题控制系统和以下管理系统的交互界面：突发事件管理系统、变更管理系统、设备提供商提供的支持工具。

-          问题诊断工具

其目的在于主动发现潜在的问题，这类工具通过检查资源的参数是否偏离日常或可接受的范围。硬件诊断工具通过一系列标准测试，并将状态结果和标准结果对比，从而提示进行预防性维护和中断服务的要求；系统健康检查工具通过检查通用参数并进行阈值比较来判断是否有进一步检查的必要。在理想情况下，以上两类工具都应该自动的不间断运行、并且在非正常状况发生时可以自动的将相关参数调整到正常的范围内。并且，这些工具应该可以与运行管理的自动化监控台集成，当问题发生时自动的生成报警信息到监控台。

4.2      可选工具

工具类型	可选列表
知识库系统（特别的集成在流程管理系统之内的）	HP OpenView ServiceDesk CA Unicenter Serviceplus Service Desk BMC Remedy Service Management
问题控制系统	HP OpenView ServiceDesk CA Unicenter Serviceplus Service Desk                            ITSS认证 BMC Remedy Service Management
问题诊断工具	平台型功能覆盖广泛的，包括：HP OpenView系列、CA Unicenter 系列、IBM Tivoli系统、BMC Patrol系列，等等； 针对网络问题管理功能的，包括：Micromuse NetCool 系列、Fluke网络流量诊断设备、Sniffer网络流量管理系列，等等 针对一些特殊对象的，包括： -          针对数据库和中间件系统的Quest Spotlight系列(h ) -          针对数据库和交易的性能瓶颈管理的Veritas Insight, Veritas Indepth -          等等

4.3      相关流程的功能需求4.3.1      CMDB 数据录入查询工具 (配置管理)

CMDB数据录入工具应该与问题管理工具提供交互功能。

4.3.2      CMDB 查询工具(配置管理)

CMDB数据查询工具应该与问题管理工具提供交互功能，特别的可以帮助问题管理人员快速了解相关配置项的细节状况。

4.3.3      服务指标采集和展现工具(运维管理)                        ITSS培训

问题管理可能需要依赖服务指标采集和展现工具发现潜在的问题。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52338-1-1.html

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