20150827  淡然

续上

2.4.2.               流程分解图

2.4.2.1.  服务级别管理计划

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.1.1	制定SLM计划、确定目标、安排分工	确定SLM角色分工、职责和人员安排，确定SLM要实现的目标和范围，分析风险、培训IT 和业务人员，使IT和业务均了解SLM将带来的变化               ITSS考试	资源计划、 预算	人员和角色分工、目标、范围、风险计划
6.1.1.2	制定服务目录	整理出所有可提供的服务清单，包含服务所包含的组件以及服务用户	CMDB	服务目录（样例见附录）
6.1.1.3	确定SLA结构	SLA的结构分为：基于服务的SLA、基于客户的SLA和多层SLA，其中多层SLA中包含公司级SLA、客户级SLA和服务级SLA		SLA结构、相关表格、检查表及模板
6.1.1.4	确定性能衡量指标	与客户沟通性能指标的含义，并共同确定性能衡量指标	P03其他流程的性能指标	性能衡量指标

2.4.2.2.  客户需求管理

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.2.1	制定需求调研表和访谈问卷	在制定SLA之前，全面了解客户的现状和需求是至关重要的，首先制定需求调研表和访谈问卷为需求收集做准备		调研表、访谈问卷
6.1.2.2	收集需求	根据调研表和访谈问卷，全面收集客户需求	调研表、访谈问卷	客户需求和期望
6.1.2.3	需求分析	对收集来的需求进行分析和分类，找出与目前的差距	客户需求与期望	差距分析报告
6.1.2.4	确定需求优先级	考虑影响程度、紧急程度和风险，排定需求的优先级，这是与客户磋商时的重要依据                 ITSS认证	需求与期望、差距分析报告	需求的优先级排序
6.1.2.5	确定服务级别需求（SLR）	整理服务级别管理的需求，其中可用性管理需求、性能与容量需求及安全性需求等均作为制定SLR的参考因素	需求与期望、可用性管理需求、性能与容量需求、安全性需求	SLR

2.4.2.3.  制定SLA

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.3.1	确定内部OLA需求	在签订SLA前应先签订OLA和UC，首先依据SLR确定内部OLA需求	SLR	OLA需求
6.1.3.2	协商并确定OLA	依据OLA需求，与IT部门内部进行协商，最终确定内部支持协议OLA	SLR、OLA需求	OLA
6.1.3.3	确定外部合同UC需求	与OLA需求类似，SLR需求而内部无法满足的要求，形成外部合同UC需求	SLR	外部合同需求
6.1.3.4	审核外部合同采购需求	服务级别经理对外部合同需求进行审核	外部合同需求	经审核的外部合同需求
6.1.3.5	采购需求至采购流程，签订UC	将外部合同需求提交采购流程，并签订外部合同	经审核的外部合同需求	外部合同UC
6.1.3.6	起草、磋商和签订SLA	依据OLA、UC起草SLA初稿供讨论，通过协商，最终签订SLA，明确双方的权利和义务	OLA、UC、SLR	SLA
6.1.3.7	发布SLA	通过必要的培训、宣传等，使SLA的内容和意义让所有的业务和IT人员了解	SLA、培训

2.4.2.4.  日常维护

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.4.1	收集服务级别管理数据	依据SLA、OLA、UC中的约定，监测各项服务指标，记录服务指标数据	SLA、UC、OLA	实际运行服务数据
6.1.4.2	分析与比较	分析记录的服务指标数据，与协议中约定的指标进行比较	SLA、OLA、UC、实际数据
6.1.4.3	产生OLA报告	依据分析比较，产生OLA报告，提交IT部门内部改进	分析比较结果	OLA报告
6.1.4.4	产生UC报告	依据分析比较，产生UC报告，提交外部供应商改进	分析比较结果	UC报告
6.1.4.5	定期产生SLA报告并提交客户	依据SLA约定，定期产生SLA报告，提交客户监督SLA的执行状况	分析比较结果	SLA报告

2.4.2.5.  回顾与检查

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.5.1	召开SLA回顾会议	依据SLA约定，召开SLA回顾会议，与客户共同检查SLA的执行状况，了解客户满意度	SLA报告	检查会议记录
6.1.5.2	客户检查报告并提出反馈意见	客户针对SLA报告提出反馈意见，以及对未来服务级别管理的意见和建议	SLA报告、检查会议记录	报告反馈
6.1.5.3	反馈分析	对客户提出的反馈意见进行分析和答复，明确可以改进的方面、需要进一步调研的方面，以及目前无法实现的方面及理由	反馈意见
6.1.5.4	分别召开OLA、UC检查会议	分别与内部IT部门和外部供应商召开OLA和UC检查会议	OLA、UC	会议记要、对OLA和UC的反馈意见
6.1.5.5	更新OLA和UC	分别与内部IT部门和外部供应商磋商OLA和UC的更新方案，更新OLA和UC	客户对SLA的反馈意见	更新的OLA和UC
6.1.5.6	与客户磋商并更新SLA	依据更新的OLA和UC，结合客户反馈，与客户磋商并更新SLA		更新的SLA
6.1.5.7	更新服务管理计划，发布更新的SLA	对服务管理计划进行更新，并发布新的SLA                 ITSS培训		更新的服务管理计划

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52095-1-1.html

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2.4.2.1.  服务级别管理计划

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.1.1	制定SLM计划、确定目标、安排分工	确定SLM角色分工、职责和人员安排，确定SLM要实现的目标和范围，分析风险、培训IT 和业务人员，使IT和业务均了解SLM将带来的变化               ITSS考试	资源计划、 预算	人员和角色分工、目标、范围、风险计划
6.1.1.2	制定服务目录	整理出所有可提供的服务清单，包含服务所包含的组件以及服务用户	CMDB	服务目录（样例见附录）
6.1.1.3	确定SLA结构	SLA的结构分为：基于服务的SLA、基于客户的SLA和多层SLA，其中多层SLA中包含公司级SLA、客户级SLA和服务级SLA		SLA结构、相关表格、检查表及模板
6.1.1.4	确定性能衡量指标	与客户沟通性能指标的含义，并共同确定性能衡量指标	P03其他流程的性能指标	性能衡量指标

2.4.2.2.  客户需求管理

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.2.1	制定需求调研表和访谈问卷	在制定SLA之前，全面了解客户的现状和需求是至关重要的，首先制定需求调研表和访谈问卷为需求收集做准备		调研表、访谈问卷
6.1.2.2	收集需求	根据调研表和访谈问卷，全面收集客户需求	调研表、访谈问卷	客户需求和期望
6.1.2.3	需求分析	对收集来的需求进行分析和分类，找出与目前的差距	客户需求与期望	差距分析报告
6.1.2.4	确定需求优先级	考虑影响程度、紧急程度和风险，排定需求的优先级，这是与客户磋商时的重要依据                 ITSS认证	需求与期望、差距分析报告	需求的优先级排序
6.1.2.5	确定服务级别需求（SLR）	整理服务级别管理的需求，其中可用性管理需求、性能与容量需求及安全性需求等均作为制定SLR的参考因素	需求与期望、可用性管理需求、性能与容量需求、安全性需求	SLR

2.4.2.3.  制定SLA

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.3.1	确定内部OLA需求	在签订SLA前应先签订OLA和UC，首先依据SLR确定内部OLA需求	SLR	OLA需求
6.1.3.2	协商并确定OLA	依据OLA需求，与IT部门内部进行协商，最终确定内部支持协议OLA	SLR、OLA需求	OLA
6.1.3.3	确定外部合同UC需求	与OLA需求类似，SLR需求而内部无法满足的要求，形成外部合同UC需求	SLR	外部合同需求
6.1.3.4	审核外部合同采购需求	服务级别经理对外部合同需求进行审核	外部合同需求	经审核的外部合同需求
6.1.3.5	采购需求至采购流程，签订UC	将外部合同需求提交采购流程，并签订外部合同	经审核的外部合同需求	外部合同UC
6.1.3.6	起草、磋商和签订SLA	依据OLA、UC起草SLA初稿供讨论，通过协商，最终签订SLA，明确双方的权利和义务	OLA、UC、SLR	SLA
6.1.3.7	发布SLA	通过必要的培训、宣传等，使SLA的内容和意义让所有的业务和IT人员了解	SLA、培训

2.4.2.4.  日常维护

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.4.1	收集服务级别管理数据	依据SLA、OLA、UC中的约定，监测各项服务指标，记录服务指标数据	SLA、UC、OLA	实际运行服务数据
6.1.4.2	分析与比较	分析记录的服务指标数据，与协议中约定的指标进行比较	SLA、OLA、UC、实际数据
6.1.4.3	产生OLA报告	依据分析比较，产生OLA报告，提交IT部门内部改进	分析比较结果	OLA报告
6.1.4.4	产生UC报告	依据分析比较，产生UC报告，提交外部供应商改进	分析比较结果	UC报告
6.1.4.5	定期产生SLA报告并提交客户	依据SLA约定，定期产生SLA报告，提交客户监督SLA的执行状况	分析比较结果	SLA报告

2.4.2.5.  回顾与检查

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.5.1	召开SLA回顾会议	依据SLA约定，召开SLA回顾会议，与客户共同检查SLA的执行状况，了解客户满意度	SLA报告	检查会议记录
6.1.5.2	客户检查报告并提出反馈意见	客户针对SLA报告提出反馈意见，以及对未来服务级别管理的意见和建议	SLA报告、检查会议记录	报告反馈
6.1.5.3	反馈分析	对客户提出的反馈意见进行分析和答复，明确可以改进的方面、需要进一步调研的方面，以及目前无法实现的方面及理由	反馈意见
6.1.5.4	分别召开OLA、UC检查会议	分别与内部IT部门和外部供应商召开OLA和UC检查会议	OLA、UC	会议记要、对OLA和UC的反馈意见
6.1.5.5	更新OLA和UC	分别与内部IT部门和外部供应商磋商OLA和UC的更新方案，更新OLA和UC	客户对SLA的反馈意见	更新的OLA和UC
6.1.5.6	与客户磋商并更新SLA	依据更新的OLA和UC，结合客户反馈，与客户磋商并更新SLA		更新的SLA
6.1.5.7	更新服务管理计划，发布更新的SLA	对服务管理计划进行更新，并发布新的SLA                 ITSS培训		更新的服务管理计划

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