本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-27 10:37 编辑
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3.1.4.1 角色及职责3.1.5 角色介绍
[td] ITSS考试事件管理流程角色
| 主要职责
| IT运维服务部对应的流程角色人员
| 事件管理流程负责人
| 事件管理解决方案的责任人 对整个事件管理解决方案的结果承担责任，并有相应的权限
| 廖清
| 事件经理
| 协调事件管理步骤的日常操作 确保事件受理员（1/2/3/n线）在其各自领域中正常工作；
| 廖清
| 事件记录员 （1线）
| 服务台与客服/用户之间的主要接口 作为“首问负责人”，全程跟踪确保事件得到解决 负责事件的初步支持 重分派事件 与用户确认关闭事件
| 服务台
| 事件受理员 （2/3线）
| 是其所负责处理的服务领域的专业人员，通常，他们被认为是二线支持专家 负责分析事件，尽快恢复服务
| 支持工程师
| 用户
| 事件管理流程的服务对象 提交事件，查询提交的事件，协助Case处理，回复满意度调查
| 某公司所有用户
|
3.1.6 事件流程负责人事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在IT运维服务部的IT运维团队范围内被正确的执行。随着业务需求和IT环境的改变，流程负责人必须定期或不定期进行流程分析、找出缺陷、进行改进，从而实现服务能力的可持续提升。
职责定义: l 确定管理流程的衡量指标 l 确保事件流程能够取得管理层的参与和支持 l 确保事件流程符合业务实际状况和业务发展战略 l 总体上管理和监控流程，建立事件流程运行机制 l 确保事件流程实用、有效、正确地执行 l 保持与其他流程负责人的定期沟通 专业技能： l 理解内部和外部业务环境 l 理解业务规划及发展战略 l 理解用户需求 l 充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准 l 流程的评估和设计能力 l 良好的分析和规划能力 l 理解事件管理流程 l 理解服务水平承诺 处事技能： l 良好的矛盾管理技巧 l 确定问题以及趋势发现的能力 l 良好的口头和书面表达能力 l 工作主动性和领导能力 l 决策能力
3.1.7 事件经理事件经理负责具体事件解决过程中的协调和监控，对事件升级进行判断，以及在升级过程中的具体执行或协调。 职责定义： l 监控事件流程的运行状况 l 负责对事件解决过程中的资源进行协调，保证故障的最终排除 l 当事件超时升级时或重大事件升级时，负责或参与资源协调，解决事件 ITSS认证 l 确保和问题管理流程之间的有效合作 l 基于事件处理状况，发现IT或业务的相关问题 l 专业技能 l 充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准 l 基本了解业务系统环境 l 具有流程的知识 l 了解用户需求 l 有分析能力 l 理解服务水平承诺 l 用户关系技能
处事技能： l 良好的口头和书面表达能力 l 矛盾管理技巧 l 监控和管理流程的能力 l 谈判技巧 l 确定问题和趋势发现的能力 l 管理经验 l 良好的团队工作能力
3.1.8 事件记录员事件记录员是同用户间的主要联系人，通常由一线工程师担任，即日勤和值班工程师。他们是用户组织和服务团队之间的纽带。作为事件的整体负责人，他们的职责是负责创建事件单，充当一线支持角色。并跟踪、协调事件的解决过程，以及最终关闭事件单。 职责定义： l 按监控流程和规范进行主动监控工作，并对告警信息进行筛选和识别 l 响应所有用户事件，包括通过电话、邮件等渠道 l 完整记录所有接收的事件信息，包括：IT用户信息、事件描述、发生时间和地点等 l 负责处理事先确定的服务请求 l 对事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性 l 使用知识库等手段对事件进行初步诊断和分析，尝试解决问题 l 必要时联系供应商和现场服务人员，参与事件处理 l 如果不能解决事件，应当将事件分配给合适的二线支持 l 检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理状况 l 与用户确认事件解决方案，关闭事件
专业技能： l 了解用户和供应商信息 l 基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准 l 用户关系技巧 l 优秀的服务意识 l 服务的基本知识和技能 l 沟通技巧 l 分析诊断能力 l 电话响应技能
处事技能： l 出色的口头和书面沟通能力（必要时多语种支持） l 客户至上的理念 l 责任心 l 承受压力的能力
3.1.9 事件受理员（2/3/n线）事件受理员（2/3/n线）具有某个领域的技术技能，负责对服务台无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务。
职责定义： l 验证事件的描述和处理状况，进一步收集相关信息 l 根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或临时变通方法 l 必要时联系供应商和现场服务人员参与事件处理 l 更新事件记录和解决方案，确保事件状态代码真实反映事件状态 l 必要时与其他事件受理员（2/3/n线）合作，确定解决方案或临时变通方法 l 将已解决的事件转回事件记录员，由其进行用户确认并关闭事件
专业技能： l 基本理解同业务相关的IT政策、操作过程和标准 l 理解相关的操作过程和工作指导 l IT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识 l 用户关系技能 l 分析技能
处事技能： l 良好的口头和书面沟通能力 ITSS培训 l 基本的决策能力 l 客户至上的理念 l 承受压力的能力
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