20150803  淡然

续上

六．        IT服务管理体系的实施

IT服务管理体系的实施需要具备一定的内部条件和外部环境保证，其中内部条件包括人力资源保证。而外部条件则是组织结构保证和资金的保障。具体实施方法则需要通过绩效考核体系的具体实施来实现。                                ITSS考试

在人员配置方面，目前某集团的计算机中心人员配置已经与现有的IT环境不相适应，面对目前众多的信息系统和20多台服务器以及900多个信息点。目前由11人组成的计算机中心最多只能完成2个并发故障的处理，且故障处理是滞后的，其主要原因是因为没有系统的帮助，IT人员只能在等到应用部门上报故障后才能组织维护。

如果实施了IT服务管理系统，则能够实现故障的准确定位和预前发现，使IT部门能够有充分的时间准备进行故障的排除，但目前的人员配置仍然不能达到系统所需要的人员配置要求，这是因为以某集团现有的IT规模，即使上了IT服务管理系统，并不能减少IT信息点。而随着某集团信息化建设的不断深化，未来某集团的信息化建设规模将达到近40台服务器，超过1500点的信息点，信息网络并发故障发生的可能性也会进一步增大，而IT服务管理系统只能帮助IT人员快速发现故障和解决故障，但并不能实际减少故障并发数，因此，强化将军集团计算机中心人员配置，将有效保证将军集团未来信息化建设的可持续发展。

某集团未来信息化建设的应用和维护主体应仍然掌握在某集团自身的手中。虽然在国内和国外，存在一些大型企业将企业的IT服务整体外包的情况，通过外包，使企业在IT方面的技术成本得到有效降低。但这种外包的形成是有条件的：

l  首先，企业自身的整体IT意识和能力必需达到相当高的水平，能够充分识别需要外包的IT业务，并能充分了解企业的IT竞争力如何能够得到有效保护。企业的IT意识和能力的提高，不能只局限在企业的IT相关部门，而必须是企业整体的IT能力提高；

l  其次，必需选择能够成为长期合作伙伴的IT公司成为外包方，而这样的公司必须具备资金雄厚、技术先进和人员充足等条件，并在业界具有一定声望的IT企业；

l  双方的合作是建立在双赢的基础上，是整体效益的叠加和提高。

而目前某集团实际上并不具备这样的条件，且目前国内市场上能够承担这样外包服务的公司为数不多。

从绝对外包成本上考虑，某集团由于目前企业内部IT人员的人力资源成本相对业界较低，如果外包大部分业务，实际上IT投入成本将会大幅升高，因此IT外包服务需要有一个逐步成熟的过程。

综上所述，某集团目前在信息化建设过程中，仍然需要树立以我为主，外援为辅的方针，因此，某集团在目前乃至未来几年中，需要加强集团IT能力，并在人力、物力以及组织结构上加强某集团IT部门的工作能力，改善IT部门的作业环境，使企业的信息化建设健康、高效和持续的发展得到有效保证。

6.1  IT技术服务处的岗位配置设计

IT服务管理体系的岗位结构设计如下图所示：

图6-1

建议的某集团信息技术中心下设IT技术服务处，本文所着重探讨的服务管理体系的建设问题主要针对IT技术服务处的业务职能展开。

建议的IT技术服务处，下属3个小组，分别为：

l  IT咨询及商务管理组

l  IT运维管理组

l  应用软件开发组

6.1.1      IT咨询及商务管理组

组织结构和岗位配置如下：

职务	人数	职能
主管	1	负责组内日常事务管理 协调组内人员与其他部门的工作和关系； 负责企业信息化建设项目的监理工作，编制项目监理报告和项目状态报告，及时向本部门负责人报告项目异常情况；                                    ITSS认证 负责协调项目甲、乙双方需求和意向，保证项目的实施环境。 负责企业信息化建设项目的技术审计工作； 负责招标管理工作； 负责IT产品和服务供应商的审核管理工作； 负责IT采购计划的制定和落实。 负责重大信息化咨询项目 编制或审核咨询规划方案 编制年度咨询计划 编制年度培训计划 承担咨询规划工作的项目经理
咨询顾问	1	负责企业的业务咨询工作 编制企业信息需求分析报告 编制企业管理现状分析报告 起草信息化规划方案 承担企业信息化建设项目的项目经理 企业定期的信息化培训工作 负责起草和编辑项目招标书、与IT设备及服务厂商以及咨询、实施服务商的合同和协议；
文档工程师兼档案管理	1	负责所有文档的编辑、存档和保管工作，其中包括： 各种信息化规划资料和报告； 信息技术资料搜集； 实施各项信息化建设及服务合同协议的技术部分审计工作和相关资金应用的审计工作。 负责企业全部IT设备、软件资产的登记和保管，包括各种技术资料的归档管理； 负责监控企业各个职能处室使用软件情况，防止私装软件； 负责供应商的档案管理工作。 项目实施计划； 项目报告； 项目档案管理等。
合计	3

6.1.2      IT运维管理组

职务	人数	职能
IT服务调度主管	1	负责组内日常事务管理； 负责协调服务调度、具体服务对象(各个职能处室)以及IT服务执行部门的工作； 负责根据企业各个职能部门发出的问题及故障提报、IT巡检人员发出的问题和故障提报以及本部门IT管理人员提出的问题和故障报告进行问题故障分类，编制服务工令，并提交相关的IT服务人员执行服务； 负责根据服务工令编号记录服务状态，考核服务质量； 及时向本部门负责人报告服务异常； 负责问题解决知识库的维护管理。 负责确定是否寻求外部的IT服务资源解决企业的IT问题和故障的排除，并提请IT技术服务处批准执行； 根据IT服务部门的人力资源情况和在线任务情况平衡服务工作量，保证IT服务管理质量。
系统集成工程师	6	根据服务工令执行服务，解决问题、排除故障，包括排除主机系统故障、网络故障、操作系统故障、数据库故障； 根据IT服务调度主管编制的巡检计划执行巡检服务； 编制问题解决报告； 当企业有重大信息化建设项目时，将根据IT咨询及商务管理组提出的项目组人员计划参加项目组工作。
软件工程师	6	根据服务工令执行服务，解决问题、排除故障； 根据IT服务调度主管编制的巡检计划执行巡检服务； 编制问题解决报告； 负责与问题解决相关的系统使用说明书、维护说明书的修改和版本更新； 当企业有重大信息化建设项目时，将根据IT咨询规划组提出的项目组人员计划参加项目组工作。
合计	13

6.1.3      应用软件开发组

职务	人数	职能
开发主管	1	负责组内日常事务管理； 协调组内人员与其他部门的工作和关系； 承担应用软件开发工作的项目经理
软件工程师	4	参与项目开发编码工作； 编制相关程序设计说明文档；
软件测试人员	2	编制测试计划； 负责对应用软件组织测试工作； 编制测试报告。                    ITSS培训
合计	7

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52057-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150803  淡然

续上

六．        IT服务管理体系的实施

IT服务管理体系的实施需要具备一定的内部条件和外部环境保证，其中内部条件包括人力资源保证。而外部条件则是组织结构保证和资金的保障。具体实施方法则需要通过绩效考核体系的具体实施来实现。                                ITSS考试

在人员配置方面，目前某集团的计算机中心人员配置已经与现有的IT环境不相适应，面对目前众多的信息系统和20多台服务器以及900多个信息点。目前由11人组成的计算机中心最多只能完成2个并发故障的处理，且故障处理是滞后的，其主要原因是因为没有系统的帮助，IT人员只能在等到应用部门上报故障后才能组织维护。

如果实施了IT服务管理系统，则能够实现故障的准确定位和预前发现，使IT部门能够有充分的时间准备进行故障的排除，但目前的人员配置仍然不能达到系统所需要的人员配置要求，这是因为以某集团现有的IT规模，即使上了IT服务管理系统，并不能减少IT信息点。而随着某集团信息化建设的不断深化，未来某集团的信息化建设规模将达到近40台服务器，超过1500点的信息点，信息网络并发故障发生的可能性也会进一步增大，而IT服务管理系统只能帮助IT人员快速发现故障和解决故障，但并不能实际减少故障并发数，因此，强化将军集团计算机中心人员配置，将有效保证将军集团未来信息化建设的可持续发展。

某集团未来信息化建设的应用和维护主体应仍然掌握在某集团自身的手中。虽然在国内和国外，存在一些大型企业将企业的IT服务整体外包的情况，通过外包，使企业在IT方面的技术成本得到有效降低。但这种外包的形成是有条件的：

l  首先，企业自身的整体IT意识和能力必需达到相当高的水平，能够充分识别需要外包的IT业务，并能充分了解企业的IT竞争力如何能够得到有效保护。企业的IT意识和能力的提高，不能只局限在企业的IT相关部门，而必须是企业整体的IT能力提高；

l  其次，必需选择能够成为长期合作伙伴的IT公司成为外包方，而这样的公司必须具备资金雄厚、技术先进和人员充足等条件，并在业界具有一定声望的IT企业；

l  双方的合作是建立在双赢的基础上，是整体效益的叠加和提高。

而目前某集团实际上并不具备这样的条件，且目前国内市场上能够承担这样外包服务的公司为数不多。

从绝对外包成本上考虑，某集团由于目前企业内部IT人员的人力资源成本相对业界较低，如果外包大部分业务，实际上IT投入成本将会大幅升高，因此IT外包服务需要有一个逐步成熟的过程。

综上所述，某集团目前在信息化建设过程中，仍然需要树立以我为主，外援为辅的方针，因此，某集团在目前乃至未来几年中，需要加强集团IT能力，并在人力、物力以及组织结构上加强某集团IT部门的工作能力，改善IT部门的作业环境，使企业的信息化建设健康、高效和持续的发展得到有效保证。

6.1  IT技术服务处的岗位配置设计

IT服务管理体系的岗位结构设计如下图所示：

图6-1

建议的某集团信息技术中心下设IT技术服务处，本文所着重探讨的服务管理体系的建设问题主要针对IT技术服务处的业务职能展开。

建议的IT技术服务处，下属3个小组，分别为：

l  IT咨询及商务管理组

l  IT运维管理组

l  应用软件开发组

6.1.1      IT咨询及商务管理组

组织结构和岗位配置如下：

职务	人数	职能
主管	1	负责组内日常事务管理 协调组内人员与其他部门的工作和关系； 负责企业信息化建设项目的监理工作，编制项目监理报告和项目状态报告，及时向本部门负责人报告项目异常情况；                                    ITSS认证 负责协调项目甲、乙双方需求和意向，保证项目的实施环境。 负责企业信息化建设项目的技术审计工作； 负责招标管理工作； 负责IT产品和服务供应商的审核管理工作； 负责IT采购计划的制定和落实。 负责重大信息化咨询项目 编制或审核咨询规划方案 编制年度咨询计划 编制年度培训计划 承担咨询规划工作的项目经理
咨询顾问	1	负责企业的业务咨询工作 编制企业信息需求分析报告 编制企业管理现状分析报告 起草信息化规划方案 承担企业信息化建设项目的项目经理 企业定期的信息化培训工作 负责起草和编辑项目招标书、与IT设备及服务厂商以及咨询、实施服务商的合同和协议；
文档工程师兼档案管理	1	负责所有文档的编辑、存档和保管工作，其中包括： 各种信息化规划资料和报告； 信息技术资料搜集； 实施各项信息化建设及服务合同协议的技术部分审计工作和相关资金应用的审计工作。 负责企业全部IT设备、软件资产的登记和保管，包括各种技术资料的归档管理； 负责监控企业各个职能处室使用软件情况，防止私装软件； 负责供应商的档案管理工作。 项目实施计划； 项目报告； 项目档案管理等。
合计	3

6.1.2      IT运维管理组

职务	人数	职能
IT服务调度主管	1	负责组内日常事务管理； 负责协调服务调度、具体服务对象(各个职能处室)以及IT服务执行部门的工作； 负责根据企业各个职能部门发出的问题及故障提报、IT巡检人员发出的问题和故障提报以及本部门IT管理人员提出的问题和故障报告进行问题故障分类，编制服务工令，并提交相关的IT服务人员执行服务； 负责根据服务工令编号记录服务状态，考核服务质量； 及时向本部门负责人报告服务异常； 负责问题解决知识库的维护管理。 负责确定是否寻求外部的IT服务资源解决企业的IT问题和故障的排除，并提请IT技术服务处批准执行； 根据IT服务部门的人力资源情况和在线任务情况平衡服务工作量，保证IT服务管理质量。
系统集成工程师	6	根据服务工令执行服务，解决问题、排除故障，包括排除主机系统故障、网络故障、操作系统故障、数据库故障； 根据IT服务调度主管编制的巡检计划执行巡检服务； 编制问题解决报告； 当企业有重大信息化建设项目时，将根据IT咨询及商务管理组提出的项目组人员计划参加项目组工作。
软件工程师	6	根据服务工令执行服务，解决问题、排除故障； 根据IT服务调度主管编制的巡检计划执行巡检服务； 编制问题解决报告； 负责与问题解决相关的系统使用说明书、维护说明书的修改和版本更新； 当企业有重大信息化建设项目时，将根据IT咨询规划组提出的项目组人员计划参加项目组工作。
合计	13

6.1.3      应用软件开发组

职务	人数	职能
开发主管	1	负责组内日常事务管理； 协调组内人员与其他部门的工作和关系； 承担应用软件开发工作的项目经理
软件工程师	4	参与项目开发编码工作； 编制相关程序设计说明文档；
软件测试人员	2	编制测试计划； 负责对应用软件组织测试工作； 编制测试报告。                    ITSS培训
合计	7

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52057-1-1.html

本帖关键字：ITSS