20150731  淡然

续上




3.5.1.    问题识别、记录和分类

图 3‑2 问题识别、记录和分类                                       ITSS考试

详细流程说明如下：

[td]

序号	步骤名称	责任人	说明
PM1.1	记录问题基本信息	问题提交人	输入： q 事件流程升级 q 主动事件分析 q 日常运维发现 （上述可详见“问题来源”） 处理过程： q 问题可能来源于对事件的主动升级、事后回顾分析，也可能来源于主动运维过程中的发现 q 问题提交人识别可能的问题，并在系统中记录问题的相关信息，充分保证记录信息的完整性与准确性                               ITSS认证 输出： q 设置问题编号、状态、登记时间、提出人及问题描述等字段的问题记录单
PM1.2	是否来自事件？	问题提交人	输入： q 设置问题编号、状态、登记时间、提出人及问题描述等字段的问题记录单 处理过程： q 问题提交人确定问题是否来源于事件管理 q 如确定问题来源于事件管理，则进入PM1.3关联至相关事件活动 q 如确定问题未源于事件管理，则进入PM1.4关联至相关CI活动 输出： q 设置问题来源为‘事件’的问题记录单 q 设置问题来源为‘其它’的问题记录单
PM1.3	关联至相关事件	问题提交人	输入： q 设置问题来源为‘事件’的问题记录单 处理过程： q 对于来源于事件的问题，问题提交人将相关事件与问题进行关联 输出： q 与事件记录建立关联关系的问题记录单
PM1.4	关联至相关CI	问题提交人	输入： q 与事件记录建立关联关系的问题记录单 q 设置问题来源为‘其它’（包括但不限于问题/可用性/能力管理或主动运维发现等来源）的问题记录单 处理过程： q 问题提交人将问题与相关配置项进行关联 输出： q 与CMDB中的配置项建立关联关系的问题记录单
PM1.5	定义问题分类	问题提交人	输入： q 与CMDB中的配置项建立关联关系的问题记录单 处理过程： q 问题提交人将问题根据预先定义的分类表进行分类 输出： q 初步设置问题分类的问题记录单
PM1.6	提交问题经理	问题提交人	输入： q 初步设置问题分类的问题记录单 处理过程： q 问题提交人将问题提交给问题经理，进入PM2.1，等待问题经理评审 输出：                     ITSS培训 q 提交至问题经理的问题记录单

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51986-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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3.5.1.    问题识别、记录和分类

图 3‑2 问题识别、记录和分类                                       ITSS考试

详细流程说明如下：

[td]

序号	步骤名称	责任人	说明
PM1.1	记录问题基本信息	问题提交人	输入： q 事件流程升级 q 主动事件分析 q 日常运维发现 （上述可详见“问题来源”） 处理过程： q 问题可能来源于对事件的主动升级、事后回顾分析，也可能来源于主动运维过程中的发现 q 问题提交人识别可能的问题，并在系统中记录问题的相关信息，充分保证记录信息的完整性与准确性                               ITSS认证 输出： q 设置问题编号、状态、登记时间、提出人及问题描述等字段的问题记录单
PM1.2	是否来自事件？	问题提交人	输入： q 设置问题编号、状态、登记时间、提出人及问题描述等字段的问题记录单 处理过程： q 问题提交人确定问题是否来源于事件管理 q 如确定问题来源于事件管理，则进入PM1.3关联至相关事件活动 q 如确定问题未源于事件管理，则进入PM1.4关联至相关CI活动 输出： q 设置问题来源为‘事件’的问题记录单 q 设置问题来源为‘其它’的问题记录单
PM1.3	关联至相关事件	问题提交人	输入： q 设置问题来源为‘事件’的问题记录单 处理过程： q 对于来源于事件的问题，问题提交人将相关事件与问题进行关联 输出： q 与事件记录建立关联关系的问题记录单
PM1.4	关联至相关CI	问题提交人	输入： q 与事件记录建立关联关系的问题记录单 q 设置问题来源为‘其它’（包括但不限于问题/可用性/能力管理或主动运维发现等来源）的问题记录单 处理过程： q 问题提交人将问题与相关配置项进行关联 输出： q 与CMDB中的配置项建立关联关系的问题记录单
PM1.5	定义问题分类	问题提交人	输入： q 与CMDB中的配置项建立关联关系的问题记录单 处理过程： q 问题提交人将问题根据预先定义的分类表进行分类 输出： q 初步设置问题分类的问题记录单
PM1.6	提交问题经理	问题提交人	输入： q 初步设置问题分类的问题记录单 处理过程： q 问题提交人将问题提交给问题经理，进入PM2.1，等待问题经理评审 输出：                     ITSS培训 q 提交至问题经理的问题记录单

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