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20150730 淡然 续上
4.3 流程角色和职责定义4.3.1. 事件流程负责人 事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程某公司B2BIT服务团队范围内被正确的执行。随着业务需求和IT环境的改变，流程负责人必须定期或不定期进行流程分析、找出缺陷、进行改进，从而实现服务能力的可持续提升。 职责定义: ITSS考试 q 确定管理流程的衡量指标 q 确保事件流程能够取得管理层的参与和支持 q 确保事件流程符合业务实际状况和业务发展战略 q 总体上管理和监控流程，建立事件流程运行机制 q 确保事件流程实用、有效、正确地执行 q 保持与其他流程负责人的定期沟通 专业技能： q 理解内部和外部业务环境 q 理解业务规划及发展战略 q 理解用户需求 q 充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准 q 流程的评估和设计能力 q 良好的分析和规划能力 q 理解事件管理流程 q 理解服务水平承诺 处事技能： q 良好的矛盾管理技巧 q 确定问题和趋势发现的能力 q 良好的口头和书面表达能力 q 工作主动性和领导能力 q 决策能力 建议衡量指标： q 用户满意度
4.3.2. 事件流程经理 事件流程经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及升级过程中的具体执行或协调。 职责定义： q 监控事件流程运行状况 q 负责对事件解决过程的资源协调，保证故障的最终排除 q 当事件超时升级或重大事件升级时，负责或参与资源协调，解决事件 q 确保和问题管理流程的有效合作 q 基于事件处理状况，发现IT或业务相关的问题 专业技能： q 充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准 q 基本了解业务系统环境 q 具有流程的知识 q 了解用户需求 q 分析技能 q 理解服务水平承诺 q 用户关系技能 处事技能： q 良好的口头和书面表达能力 q 矛盾管理技巧 q 监控和管理流程的能力 q 谈判技巧 q 确定问题和趋势发现的能力 ITSS认证 q 管理经验 q 良好的团队工作能力 建议衡量指标： q 事件成功关闭的数量 q 超过规定时间解决的事件数量 q 用户满意度
4.3.3. 服务台支持人员（即一线支持，其中包含热线支持及现场支持） 用户的主要联系人，作为用户组织和服务团队之间的纽带。作为事件的整体负责人，负责创建事件单，并跟踪、协调事件的解决。 职责定义： q 响应所有用户事件，包括通过电话、WEB、自动监控等渠道的事件 q 完整记录所有接收的事件信息，包括：IT用户信息、事件描述、发生时间和地点等 q 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性 q 使用知识库等手段对事件进行初步诊断和分析，尝试解决问题 q 以远程或现场方式向用户提供支持服务，包括故障恢复、服务请求支持、咨询回复、投诉处理等 q 必要时联系供应商参与事件处理 q 如果不能解决事件，应当将事件分配给合适的二线支持 q 检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理状况 q 与用户确认事件解决方案，关闭事件 专业技能： q 了解用户和供应商信息 q 基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准 q 用户关系技巧 q 服务的基本知识和技能 q 沟通技巧 q 分析诊断能力 q 电话响应技能 处事技能： q 出色的口头和书面沟通能力（必要时多语种支持） q 客户至上的理念 q 责任心 q 承受压力的能力 建议衡量指标： q 一线解决率（包括热线解决率和现场解决率） q 首次派单成功率 q 平均响应时间 q 平均解决时间 q 新建事件数量 q 解决事件数量 q 超过规定时间响应的事件数量 q 超过规定时间转出的事件数量 q 超过规定时间解决的事件数量
4.3.4. 二线支持人员 二线支持人员具有某个领域的技术技能，负责对服务台无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务。 职责定义： q 验证事件的描述和处理状况，进一步收集相关信息 q 根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或临时变通方法 q 必要时联系供应商参与事件处理 q 必要时与其他二线支持人员合作，确定解决方案或临时变通方法 q 更新事件记录和解决方案，确保事件状态代码真实反映事件状态 q 已解决的事件转回服务台，由服务台进行用户确认并关闭事件 专业技能： q 基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准 q 理解相关的操作过程和工作指导 q IT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识 q 用户关系技能 q 分析技能 处事技能： q 良好的口头和书面沟通能力 q 基本的决策能力 q 客户至上的理念 q 承受压力的能力 建议衡量指标： q 解决事件数量 q 二线解决率 q 平均响应时间 ITSS培训 q 平均解决时间 q 超过规定时间响应的事件数量 q 超过规定时间解决的事件数量
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