20150728  淡然

目  录

1.   概述

1.1              目标

1.2              范围

                                                                           ITSS考试

2.   角色和职责

3.   相关要素定义

3.1              新增或变更服务分类

4.   管理策略

5.   流程描述

5.1              输入

5.2              输出

5.3              流程描述

6.   流程质量控制

7.   相关文件

1. 概述

1.1    目标

为规范某公司信息技术中心运营中心在系统建设完成后运营服务的新增、变更、下线管理，明确新增或变更服务管理范围，用以实现系统建设转换为日常运行服务的统一管理和有效落实，保证运行服务质量，特制定本流程。

1.2    范围

范围类型	描述
适用范围	适用于某公司信息技术中心运营中心。
管理范围	管理运营中心新承接的、变更的、或下线服务的实施部署过程。

图表 1 范围

2. 角色和职责[td]

角色	职责
运营中心 管理层	1.  评审新增、变更、下线服务的实施结果。 2.  根据变更发布管理流程要求，执行相应的变更审批。
新增或变更服务经理	1.  负责流程的设计、回顾和改进。 2.  负责流程文档的更新维护。 3.  参与服务实施结果的评审。 4.  设定流程的评价指标并统计指标完成情况。 5.  收集汇总流程信息，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。
实施人	1.  接收服务申请并检查确认提交物。 2.  提交新增、变更或下线服务申请。 3.  制定服务部署方案和时间计划。 4.  根据变更发布管理流程要求执行服务的部署。 5.  评估检查服务实施结果。 6.  服务正式运行。
服务建设方	1.  提交新增、变更或下线服务申请。 2.  提交服务相关文档。 3.  制定部署方案，参与制定部署时间计划。 4.  参与服务的部署和实施。

图表 2 角色和职责

3. 相关要素定义

3.1    新增或变更服务分类

分类	描述
新增的服务	运营中心新增的服务，投产到生产环境后需在服务目录中增加相应的服务名称。 通常包括开发中心、以及其他方建设，由运营中心运行的服务；或移交运营中心运行的服务；运营中心自建并运行的服务等。
下线的服务	运营中心下线的服务，从生产环境移除后需在服务目录中将相应服务置为下线状态。 通常包括运营中心不再运行的服务；或移交至其他方运行的服务。
变更的服务	主要指升级类变更，以及运营中心的服务发生重大变化，运营中心承载服务的应用系统整合、拆分、更换等，造成服务级别、可用性、连续性要求变化。                               ITSS认证

4. 管理策略

4.1    一般策略

1.  由于服务的新增、变更或下线，需要在运营中心服务目录更新服务名称的，均应参照本流程要求执行；新增或变更服务流程中的各项与变更发布管理相关的工作任务，应参照变更发布管理流程执行。

2.  新增或变更服务设计阶段，服务负责人应根据需要参与如下非功能需求：

Ø  初步确定服务的业务影响度、可用性要求，并在服务上线时明确；

Ø  确定服务的基础设施架构设计，并初步确定环境准备需求。

3.  服务负责人应协同服务建设方制定服务部署和实施计划，并检查确认文档移交的符合性。

4.  服务新增、变更、下线的相关检查确认表作为服务目录更新申请的附件，需在服务实施过程中经部门领导的审核确认。

4.2    升级类变更的分级及控制

4.2.1 升级类变更的分级

升级根据升级内容和系统类型进行分级，具体级别设定如下：

升级内容 系统类型	查询类或后台功能（报表类、权限类、管理类、配置类等）升级，以及简单补丁	非主要业务功能增加与修改	主要业务功能增加与修改，架构不变	新业务上线/大版本/架构类
其他辅助系统	简单升级	普通升级	普通升级	关键升级
办公及后台管理系统	简单升级	普通升级	普通升级	关键升级
业务管理系统	简单升级	普通升级	关键升级	关键升级
实时业务运作系统	简单升级	普通升级	关键升级	重大升级
实时交易系统	简单升级	普通升级	重大升级	重大升级

4.2.2 不同级别的控制

1.  测试要求

		责任人	简单升级	普通升级	关键升级	重大升级
测试要求	开发环境测试	开发/测试	√	√	√	√
	验证测试环境	运维		√	√	√
	压力测试	开发/测试				√
	业务部门测试	运维			√	√

2.  级别对应关系

升级属于变更的一类，其中简单升级、普通升级、关键升级对应普通级别的变更；重大升级对应重大级别的变更。

3.  审批要求

	责任人	简单升级	普通升级	关键升级	重大升级
研发项目组长	开发/测试	√	√	√	√
PMO项目负责人	PMO	√	√	√	√
研发中心领导/PMO领导	开发/测试			√	√
服务负责人	运维	√	√	√	√
运营中心负责人	运维			√	√
信息技术中心负责人	运维				√

4.  文档要求

序号		是否必须	提交人
1	开发测试环境测试报告.doc 流程上要求厂商提交报告	是	系统建设方
2	运营验证环境测试报告.doc	仅限重大级别以上升级和有条件的系统	升级实施人
3	业务测试报告.doc	（仅限重大升级，发起人提交）	系统建设方
4	XXX系统升级说明.doc	是	系统建设方
5	XXX系统升级应急及回退预案.doc	限业务影响度为较高以上系统	升级实施人

                                                  ITSS培训

5.  其他要求

		责任人	简单升级	普通升级	关键升级	重大升级
上线支持	上线过程及上线后第一天	开发			√	√
应急和回退	应急和回退方案	运维		√	√	√

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51928-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150728  淡然

目  录

1.   概述

1.1              目标

1.2              范围

                                                                           ITSS考试

2.   角色和职责

3.   相关要素定义

3.1              新增或变更服务分类

4.   管理策略

5.   流程描述

5.1              输入

5.2              输出

5.3              流程描述

6.   流程质量控制

7.   相关文件

1. 概述

1.1    目标

为规范某公司信息技术中心运营中心在系统建设完成后运营服务的新增、变更、下线管理，明确新增或变更服务管理范围，用以实现系统建设转换为日常运行服务的统一管理和有效落实，保证运行服务质量，特制定本流程。

1.2    范围

范围类型	描述
适用范围	适用于某公司信息技术中心运营中心。
管理范围	管理运营中心新承接的、变更的、或下线服务的实施部署过程。

图表 1 范围

2. 角色和职责[td]

角色	职责
运营中心 管理层	1.  评审新增、变更、下线服务的实施结果。 2.  根据变更发布管理流程要求，执行相应的变更审批。
新增或变更服务经理	1.  负责流程的设计、回顾和改进。 2.  负责流程文档的更新维护。 3.  参与服务实施结果的评审。 4.  设定流程的评价指标并统计指标完成情况。 5.  收集汇总流程信息，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。
实施人	1.  接收服务申请并检查确认提交物。 2.  提交新增、变更或下线服务申请。 3.  制定服务部署方案和时间计划。 4.  根据变更发布管理流程要求执行服务的部署。 5.  评估检查服务实施结果。 6.  服务正式运行。
服务建设方	1.  提交新增、变更或下线服务申请。 2.  提交服务相关文档。 3.  制定部署方案，参与制定部署时间计划。 4.  参与服务的部署和实施。

图表 2 角色和职责

3. 相关要素定义

3.1    新增或变更服务分类

分类	描述
新增的服务	运营中心新增的服务，投产到生产环境后需在服务目录中增加相应的服务名称。 通常包括开发中心、以及其他方建设，由运营中心运行的服务；或移交运营中心运行的服务；运营中心自建并运行的服务等。
下线的服务	运营中心下线的服务，从生产环境移除后需在服务目录中将相应服务置为下线状态。 通常包括运营中心不再运行的服务；或移交至其他方运行的服务。
变更的服务	主要指升级类变更，以及运营中心的服务发生重大变化，运营中心承载服务的应用系统整合、拆分、更换等，造成服务级别、可用性、连续性要求变化。                               ITSS认证

4. 管理策略

4.1    一般策略

1.  由于服务的新增、变更或下线，需要在运营中心服务目录更新服务名称的，均应参照本流程要求执行；新增或变更服务流程中的各项与变更发布管理相关的工作任务，应参照变更发布管理流程执行。

2.  新增或变更服务设计阶段，服务负责人应根据需要参与如下非功能需求：

Ø  初步确定服务的业务影响度、可用性要求，并在服务上线时明确；

Ø  确定服务的基础设施架构设计，并初步确定环境准备需求。

3.  服务负责人应协同服务建设方制定服务部署和实施计划，并检查确认文档移交的符合性。

4.  服务新增、变更、下线的相关检查确认表作为服务目录更新申请的附件，需在服务实施过程中经部门领导的审核确认。

4.2    升级类变更的分级及控制

4.2.1 升级类变更的分级

升级根据升级内容和系统类型进行分级，具体级别设定如下：

升级内容 系统类型	查询类或后台功能（报表类、权限类、管理类、配置类等）升级，以及简单补丁	非主要业务功能增加与修改	主要业务功能增加与修改，架构不变	新业务上线/大版本/架构类
其他辅助系统	简单升级	普通升级	普通升级	关键升级
办公及后台管理系统	简单升级	普通升级	普通升级	关键升级
业务管理系统	简单升级	普通升级	关键升级	关键升级
实时业务运作系统	简单升级	普通升级	关键升级	重大升级
实时交易系统	简单升级	普通升级	重大升级	重大升级

4.2.2 不同级别的控制

1.  测试要求

		责任人	简单升级	普通升级	关键升级	重大升级
测试要求	开发环境测试	开发/测试	√	√	√	√
	验证测试环境	运维		√	√	√
	压力测试	开发/测试				√
	业务部门测试	运维			√	√

2.  级别对应关系

升级属于变更的一类，其中简单升级、普通升级、关键升级对应普通级别的变更；重大升级对应重大级别的变更。

3.  审批要求

	责任人	简单升级	普通升级	关键升级	重大升级
研发项目组长	开发/测试	√	√	√	√
PMO项目负责人	PMO	√	√	√	√
研发中心领导/PMO领导	开发/测试			√	√
服务负责人	运维	√	√	√	√
运营中心负责人	运维			√	√
信息技术中心负责人	运维				√

4.  文档要求

序号		是否必须	提交人
1	开发测试环境测试报告.doc 流程上要求厂商提交报告	是	系统建设方
2	运营验证环境测试报告.doc	仅限重大级别以上升级和有条件的系统	升级实施人
3	业务测试报告.doc	（仅限重大升级，发起人提交）	系统建设方
4	XXX系统升级说明.doc	是	系统建设方
5	XXX系统升级应急及回退预案.doc	限业务影响度为较高以上系统	升级实施人

                                                  ITSS培训

5.  其他要求

		责任人	简单升级	普通升级	关键升级	重大升级
上线支持	上线过程及上线后第一天	开发			√	√
应急和回退	应急和回退方案	运维		√	√	√

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51928-1-1.html

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