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20150721 淡然 续上
4.3. 运行阶段4.3.1. 客户支持 q 服务水平管理 通过协商就组织提供的服务内容和服务质量要求与客户达成一致。通过对IT服务水平实现程度的监控、评价和报告等管理手段来维持和改进IT服务的质量，使之即符合业务需求同时又满足成本约束的要求。 ITSS考试 § 建立服务目标 § 针对已经建立的服务的服务水平优先级与客户达成一致意见，并进行管理 § 主动评估/分析目前达到的服务水平与SLA中定义的服务水平目标之间的差距，提供改进建议 § 分析获取的服务水平指标数据，以保证与组织承诺的服务水平相一致 § 与客户一起准备SLA中的责任和义务 § 收集衡量客户满意度和服务质量的指标 § 收集客户满意度输入，分析和报告客户满意度结果，管理并解决客户满意度问题 § 监控满足业务需求的成功之处 § 报告服务质量问题和不足之处，寻找合理的解决方案 § 定义业务政策来表达业务术语中的服务水平需求 § 进行业务政策分类 q 呼叫中心管理 呼叫中心是组织面向客户提供的服务职能和唯一联系接口。通过对呼叫中心的投资和运营管理，降低组织提供IT服务的总体成本，提高客户满意度，并协助发现新的商业机会。 § 确定呼叫中心远景规划和经营策略 § 采用符合组织管理要求的呼叫中心技术 § 建立以客户为中心的业务流程 § 建立人员技能培训和发展战略 § 进行角色定义和绩效管理 § 进行资源管理 § 制定服务质量KPI，监控服务质量提升 § 呼叫中心的知识管理 q 服务请求管理 为客户提供一个提出和接受标准服务请求的渠道，通常这些服务请求可能是一些低风险、频繁发生、低成本的小的变更，此外也包括信息咨询和投诉。 § 了解组织服务请求需求 § 定义服务请求内容 § 制定服务请求流程，固化日常服务请求步骤和审批环节 § 制定服务请求目录，分类服务请求 § 实现客户提出的服务请求内容 § 服务请求报表管理 q 事件管理 通过事件管理实现尽可能快地恢复服务至服务水平协议规定的水准，尽量减少事件对业务运营的不利影响，以确保最佳服务质量。 § 定义事件处理支持体系 § 定义事件管理升级机制 § 制定事件处理流程，为重大故障定义专有流程 § 进行事件分类和优先级定义 § 明确事件调度规定和职责 § 定期进行事件回顾和趋势分析 § 事件知识管理 q 服务报告 通过监控、收集和分析日常服务交付的数据，为客户和组织内部的运维管理部门提供评价和改进服务质量的依据。 § 确定服务评价的需求 § 定义报告周期 § 建立例外情况监控机制 § 收集、处理和分析服务数据 § 建立服务报告 § 展示信息并使用信息
4.3.2. 运行维护 q 日常操作管理 通过对运维管理中相对固化的日常操作内容进行规范和工作步骤定义，实现对相关作业的自动提醒功能和工作过程跟踪，并有助于建立持续规范操作的工作习惯。 § 建立运维活动预防性行为规范 ITSS培训 § 建立任务管理 § 执行任务管理 § 监控告警管理 § 作业调度管理 § 批处理管理 § 打印机管理 § 备份介质管理 § 日常巡检 § 用户请求处理 § 业务数据维护 § 备份和恢复管理 q 应用监控与支持 关注应用系统对业务影响的支持和维护。 § 应用系统运行状态监控 § 应用日志监控 § 应用进程监控 § 应用支持 q 网络监控与支持 关注对网络线路及相关设备的维护和服务支持，包括监控管理和故障处理。 § 网络的拓扑管理 § 网络设备、网络连接状态的监控 § 网络性能管理 § 网络故障管理 § 网络支持 q 服务器监控与支持 关注对服务器的维护和服务支持，包括监控管理和故障处理。 § 硬件运行状态监控 § 硬件告警监控和分析 § 服务器故障管理 § 日常操作支持和维护 q 数据库监控与支持 关注对数据库性能的监控和日常操作，从业务的角度为客户提供数据库相关问题的服务支持。 § 运行状态监控 § 性能参数监控 § 数据库空间监控 § 数据库支持 q 中间件监控与支持 关注对中间件相关的技术支持和维护。 § 应用服务器运行状态监控 § 交易状态监控 § 中间件支持 q 存储备份监控与支持 关注对存储和备份相关的设备和技术的维护和服务支持。 § 存储设备硬件监控 § 性能参数监控 § 存储空间监控 § 存储支持 q 操作系统监控与支持 关注对系统性能的监控和管理，一方面出于日常巡检、操作等运维工作的需要，另一方面体现在处理客户事件时的服务活动响应。 § 系统运行状态监控 § 系统性能管理 § 系统故障管理 § 日常维护支持 q 机房环境监控与支持 通过对机房及其附属设施和环境的管理来保障基本IT环境。 § 门禁管理 § 电源管理 § 消防管理 § 场地管理 § 空调管理 § 机房环境支持 q 安全监控与支持 关注运行维护中对软硬件设备相关的安全技术层面的管理工作。 § 安全设备告警 § 脆弱性扫描告警 § 防火墙告警 § 入侵检测告警 § 主机和网络设备告警 § 病毒告警 § 防垃圾邮件告警 § 安全支持 q 桌面支持管理 为客户的终端设备及相关系统和软件提供维护和服务支持。 § 终端软件及补丁管理 § 远程控制管理 § 终端个人防火墙管理 § 终端防病毒管理 § 终端支持 q 语音视频管理 对语音通信、多媒体设施相关软、硬件进行日常维护和服务支持。 § 按照服务级别提供语音和现场支持服务 § 电话系统升级扩容 § 设备和系统定期巡检 § 语音线路故障处理 § 视频系统故障管理 § 语音系统运维支持 § 视频系统运维支持 q 问题管理 通过主动问题管理（即在事件发生前发现和解决有关问题）和被动问题管理（即找出出现事件或问题的根本原因，防止与这些错误有关的事件再次发生），将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低限度。 § 定义问题管理政策 ITSS认证 § 建立运维活动预防性行为规范 § 建立问题处理活动的流程和流程接口定义 § 定义问题解决方案的知识管理和使用制度
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