20150716   淡然

续上

第一章       背景和需求分析1.1项目背景

某公司信息系统服务外包，分成服务台、网络和安全设备、核心设备、通用设备、应用软件等几部分，目前该公司已建立了适应于内部计算机信息使用的IT服务管理体系和外包管理体制。通过不断有针对性的完善服务管理方法和对运维管理体系的摸索，运维整体架构已经初具规模。由于公司的信息系统比较复杂，应用范围涉及到所有的业务部门，而申报处理事件，可能来自于不同的部门、针对不同的业务系统。某公司一直根据实际信息系统运行环境对运维体系进行变革和调整，不断做好整合和分类、优化和节约、效率和质量等几个方面的协调和布局。2010年将继续在2009年开始已改造和完善统一接障服务台的基础上，进一步细化客户受理服务的申请内容和范围，规范和监督运维服务接障和服务人员职责履行，包括对报障事件的接收、分派、跟进、督办、回访等内容，完成面向公司15个下属分公司的业务应用软件和公司日常使用设备统一运维管理要求，满足全公司近5000人的信息化技术保障服务需求。                                       ITSS认证

1.2 项目需求分析1.2.1  项目目标

  上一期运维中心虽然在管理流程、服务体系、管理方式、服务效率等方面取得了一定成绩，但要更好达到公司用户的要求，依然面临许多重大挑战。主要表现在以下几个方面：

1）运维需要支持更多新系统的上线和推广

新年度公司将进一步深化新OA系统、新版企业注册系统、效能监察系统、综合执法系统、网络畅通工程等，这些新系统及项目的启动、测试、上线、推广等全过程都需要运维服务的支持，因系统涉及服务面广、用户量大，随之带来大量的服务请求，如何优化当前的服务资源，更高效支持更多的服务请求是运维中心的着重解决的挑战之一。

2）全面开展原有系统需求分析以及升级改造

公司有些业务系统因使用时间长，更新较慢，存在的突出问题就是系统业务功能不能满足当前的业务需求，需要尽快开展原有业务系统的整合、优化以及升级改造等。运维以业务发展为中心服务台工作的原则，通过服务台收集数以千计用户对业务系统的意见，配合为各部门整理分析数万条服务数据，调查业务需求，形成规范化需求说明文件。对运维中心来说这是一项长期、要求高、涉及面广的服务任务。

3）加快建设市局到分局的统一运维模式

公司全局一盘棋，通过公司的统一领导，整合各分公司的运维资源，更高效的发挥运维服务能力，体现运维的服务价值，把公司的信息化转变为信息化的公司，真正体现IT技术以人为本，随时随在的应用特点、打造一个服务型管理系统。这些目标的实现首先是加快运维管理统一化、规范化以及标准化，通过有效的管理平台以及管理体系集中服务资源，减少资源浪费、提高服务效率。

4）用户要求更高的服务效率及服务质量

作为运维团队与用户的沟通交流平台，服务台深刻感受到广大用户对服务效率和服务质量的要求，用户期望服务是随时随地的、方便快捷的、高效有力的、周到体贴的、个性实用的，用户的要求以及对服务质量的永不满足是服务台改进的动力。整个运维中心除了一方面整合服务资源、提高人员的主动性和技术能力，另一方面需要充分运用网络网站、运维工具、改进服务方式，从根本成倍提高当前服务效率和服务水平。

  用户在以上的需求之上，特别提出了需要咨询顾问对整个运维小组针对业务为主导的服务进行全面了解当前公司运维管理的现状，深入分析在运维服务过程中的主要困难原因，帮助公司完善组织体系，运作体系，技术体系，策略体系以及规范制度，通过这些体系的建立，不断提高服务水平，实现长期可持续运营服务，促进信息技术与业务系统应用的有效融合的需求。在下一章里，我们会通过以项目组为划分，IT服务成熟度为模型详细分析目前公司的IT运维现状。                         ITSS考试

1.2.2  目标分析

通过和客户的交流，我们深刻感受到广大用户对服务效率和服务质量的要求，用户期望服务是随时随地的、方便快捷的、高效有力的、周到体贴的、个性实用的，用户的要求以及对服务质量的永不满足是服务台改进的动力。运维中心除了一方面整合服务资源、提高人员的主动性和技术能力，另一方面需要充分运用网络网站、运维工具、改进服务方式，从根本成倍提高当前服务效率和服务水平。

在交流后，我们了解到客户的需要，并提供以下的服务来完成目标：

1）针对性的服务管理咨询

通过高水平的服务管理咨询，全面了解当前运维管理的现状，深入分析在运维服务过程中的主要困难原因，帮助公司完善组织体系，运作体系，技术体系，策略体系以及规范制度，通过这些体系的建立，不断提高服务水平，实现长期可持续运营服务，促进信息技术与业务系统应用的有效融合。

2）完善的服务管理体系

对于公司当前日益复杂的IT环境，需要整合以往对网络、服务器、安全设备、通用设备和机房基础环境、业务应用等的分割运维管理，实现对IT系统的集中服务管理，同时对各服务商开展绩效水平考核，不断提高服务水平。在这样的需求下一套完善的服务管理体系是必不可少的。服务管理体系应坚持“五统一”，即统一目标、统一管理、统一调度、统一流程、统一评估，集中资源、统一协调把工商的服务管理推上一个新的层次。

3）使用高效的运维工具

合适的运维工具是提高运维效率的重要前提，虽然前期公司已有一些工具，但这些工具随着需求的变化已不再能适应现实的服务要求，工具本身如不能有效跟随需求的变化，不但不能帮助服务效率的提高，并且还可能成为效率提高的绊脚石。所以运维管理工具应有足够的体系结构前瞻性，功能模块化、良好的可维护性。功能上应具有强大的数据展示和分析的工具，拥有KPI分析工具，报表平台支持数据挖掘和分析，便于用户使用；拥有基于XML的标准集成框架，便于和OA，邮件系统和其他各种IT系统实现集成；拥有图形化的工作流设计器，可灵活设置业务规则，支持使用系统的业务过程变化和修订。

4）对服务商有效协调管理

本项目涉及的服务商包括维护网络、服务器、安全设备、通用设备和机房基础环境、业务应用的多个服务商。当出现故障时，可能不是单一的故障，多个服务商都需要参与其中，如何按照流程协调好服务商的统一管理是项目取得成功的条件之一。首先要制定详细的服务商服务职责，对于涉及多服务商协同处理的事件应从先解决故障，后计责任的原则，提高每个服务商的责任心，用高效流程、信息平台、共同目标、绩效考核、人员激励等杠杆力量来促进服务商的统一协作。                          ITSS培训

5）全面的服务质量及绩效管理

衡量一个服务的水平高低，除了要有一套高效、健全的服务体系之外，最主要的是人员素质，人员在提供服务的那一刹那的服务质量，提高服务水平的关键也就是改善人员技术、管理、服务能力，以用户的服务体验及满意度为服务改善的根据，通过绩效管理促进服务水平提高。

对于公司各服务提供商IT服务的考核可以从运营绩效、用户满意和人才与创新三个方面开展绩效管理，促进服务的不断改进。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51572-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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第一章       背景和需求分析1.1项目背景

某公司信息系统服务外包，分成服务台、网络和安全设备、核心设备、通用设备、应用软件等几部分，目前该公司已建立了适应于内部计算机信息使用的IT服务管理体系和外包管理体制。通过不断有针对性的完善服务管理方法和对运维管理体系的摸索，运维整体架构已经初具规模。由于公司的信息系统比较复杂，应用范围涉及到所有的业务部门，而申报处理事件，可能来自于不同的部门、针对不同的业务系统。某公司一直根据实际信息系统运行环境对运维体系进行变革和调整，不断做好整合和分类、优化和节约、效率和质量等几个方面的协调和布局。2010年将继续在2009年开始已改造和完善统一接障服务台的基础上，进一步细化客户受理服务的申请内容和范围，规范和监督运维服务接障和服务人员职责履行，包括对报障事件的接收、分派、跟进、督办、回访等内容，完成面向公司15个下属分公司的业务应用软件和公司日常使用设备统一运维管理要求，满足全公司近5000人的信息化技术保障服务需求。                                       ITSS认证

1.2 项目需求分析1.2.1  项目目标

  上一期运维中心虽然在管理流程、服务体系、管理方式、服务效率等方面取得了一定成绩，但要更好达到公司用户的要求，依然面临许多重大挑战。主要表现在以下几个方面：

1）运维需要支持更多新系统的上线和推广

新年度公司将进一步深化新OA系统、新版企业注册系统、效能监察系统、综合执法系统、网络畅通工程等，这些新系统及项目的启动、测试、上线、推广等全过程都需要运维服务的支持，因系统涉及服务面广、用户量大，随之带来大量的服务请求，如何优化当前的服务资源，更高效支持更多的服务请求是运维中心的着重解决的挑战之一。

2）全面开展原有系统需求分析以及升级改造

公司有些业务系统因使用时间长，更新较慢，存在的突出问题就是系统业务功能不能满足当前的业务需求，需要尽快开展原有业务系统的整合、优化以及升级改造等。运维以业务发展为中心服务台工作的原则，通过服务台收集数以千计用户对业务系统的意见，配合为各部门整理分析数万条服务数据，调查业务需求，形成规范化需求说明文件。对运维中心来说这是一项长期、要求高、涉及面广的服务任务。

3）加快建设市局到分局的统一运维模式

公司全局一盘棋，通过公司的统一领导，整合各分公司的运维资源，更高效的发挥运维服务能力，体现运维的服务价值，把公司的信息化转变为信息化的公司，真正体现IT技术以人为本，随时随在的应用特点、打造一个服务型管理系统。这些目标的实现首先是加快运维管理统一化、规范化以及标准化，通过有效的管理平台以及管理体系集中服务资源，减少资源浪费、提高服务效率。

4）用户要求更高的服务效率及服务质量

作为运维团队与用户的沟通交流平台，服务台深刻感受到广大用户对服务效率和服务质量的要求，用户期望服务是随时随地的、方便快捷的、高效有力的、周到体贴的、个性实用的，用户的要求以及对服务质量的永不满足是服务台改进的动力。整个运维中心除了一方面整合服务资源、提高人员的主动性和技术能力，另一方面需要充分运用网络网站、运维工具、改进服务方式，从根本成倍提高当前服务效率和服务水平。

  用户在以上的需求之上，特别提出了需要咨询顾问对整个运维小组针对业务为主导的服务进行全面了解当前公司运维管理的现状，深入分析在运维服务过程中的主要困难原因，帮助公司完善组织体系，运作体系，技术体系，策略体系以及规范制度，通过这些体系的建立，不断提高服务水平，实现长期可持续运营服务，促进信息技术与业务系统应用的有效融合的需求。在下一章里，我们会通过以项目组为划分，IT服务成熟度为模型详细分析目前公司的IT运维现状。                         ITSS考试

1.2.2  目标分析

通过和客户的交流，我们深刻感受到广大用户对服务效率和服务质量的要求，用户期望服务是随时随地的、方便快捷的、高效有力的、周到体贴的、个性实用的，用户的要求以及对服务质量的永不满足是服务台改进的动力。运维中心除了一方面整合服务资源、提高人员的主动性和技术能力，另一方面需要充分运用网络网站、运维工具、改进服务方式，从根本成倍提高当前服务效率和服务水平。

在交流后，我们了解到客户的需要，并提供以下的服务来完成目标：

1）针对性的服务管理咨询

通过高水平的服务管理咨询，全面了解当前运维管理的现状，深入分析在运维服务过程中的主要困难原因，帮助公司完善组织体系，运作体系，技术体系，策略体系以及规范制度，通过这些体系的建立，不断提高服务水平，实现长期可持续运营服务，促进信息技术与业务系统应用的有效融合。

2）完善的服务管理体系

对于公司当前日益复杂的IT环境，需要整合以往对网络、服务器、安全设备、通用设备和机房基础环境、业务应用等的分割运维管理，实现对IT系统的集中服务管理，同时对各服务商开展绩效水平考核，不断提高服务水平。在这样的需求下一套完善的服务管理体系是必不可少的。服务管理体系应坚持“五统一”，即统一目标、统一管理、统一调度、统一流程、统一评估，集中资源、统一协调把工商的服务管理推上一个新的层次。

3）使用高效的运维工具

合适的运维工具是提高运维效率的重要前提，虽然前期公司已有一些工具，但这些工具随着需求的变化已不再能适应现实的服务要求，工具本身如不能有效跟随需求的变化，不但不能帮助服务效率的提高，并且还可能成为效率提高的绊脚石。所以运维管理工具应有足够的体系结构前瞻性，功能模块化、良好的可维护性。功能上应具有强大的数据展示和分析的工具，拥有KPI分析工具，报表平台支持数据挖掘和分析，便于用户使用；拥有基于XML的标准集成框架，便于和OA，邮件系统和其他各种IT系统实现集成；拥有图形化的工作流设计器，可灵活设置业务规则，支持使用系统的业务过程变化和修订。

4）对服务商有效协调管理

本项目涉及的服务商包括维护网络、服务器、安全设备、通用设备和机房基础环境、业务应用的多个服务商。当出现故障时，可能不是单一的故障，多个服务商都需要参与其中，如何按照流程协调好服务商的统一管理是项目取得成功的条件之一。首先要制定详细的服务商服务职责，对于涉及多服务商协同处理的事件应从先解决故障，后计责任的原则，提高每个服务商的责任心，用高效流程、信息平台、共同目标、绩效考核、人员激励等杠杆力量来促进服务商的统一协作。                          ITSS培训

5）全面的服务质量及绩效管理

衡量一个服务的水平高低，除了要有一套高效、健全的服务体系之外，最主要的是人员素质，人员在提供服务的那一刹那的服务质量，提高服务水平的关键也就是改善人员技术、管理、服务能力，以用户的服务体验及满意度为服务改善的根据，通过绩效管理促进服务水平提高。

对于公司各服务提供商IT服务的考核可以从运营绩效、用户满意和人才与创新三个方面开展绩效管理，促进服务的不断改进。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51572-1-1.html

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