20150714    淡然

续上

9. 流程交互

9.1    与变更管理流程

1）  处理中的事件可以提交变更单，事件单状态变为等待中，系统自动完整关联；                          ITSS认证

2）  变更单关闭后，方可将事件单的状态置为已完成；

3）  变更执行失败，如果触发事件，需要关联事件单和变更单。

9.2    与发布管理流程

1）  处理中的事件可以将事件单状态至为等待中，等待发布更新包或等待程序回退；

9.3    与问题管理流程

1）  事件管理流程将提供详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。尤其是重大事件、不成功解决的事件，都应主动通报问题管理流程协调相关资源对其进行分析诊断等一系列后续处理，以彻底解决事件或避免事件的频繁发生。

9.4    与资产配置管理流程

1）  在事件分析阶段可关联配置项，系统自动完成关联，并在配置项中可查看关联事件情况

9.5    与知识管理流程

1）  事件处理过程中可以随时查看和引用知识库；

2）  事件处理完毕后可以提交知识库

10.    基本衡量指标及报表

种类	衡量指标	指标计算说明
流程 有效性	事件总数	数量：在事件单中根据以下条件过滤 1.  【事件结束代码】不等于‘取消’ 2.  【事件发生时间】在统计周期内
	事件关闭的数量	数量 ：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘已关闭’            ITSS培训
	事件成功关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ or ‘服务提供商解决” 比率：数量 / 事件总数  × 100 %
	规定时间内解决的事件数量/百分比	数量：在事件总数中过滤【处理是否超时】＝“未超时”以及【事件结束代码】＝“成功解决”或“变通方法解决” 比率：数量/事件总数 × 100 %
	超时未解决的事件数量	数量：在事件总数中过滤【处理已超时】＝“超时”以及【事件状态】！=“已解决”或“关闭”
	规定时间内响应的事件数量/百分比	数量：在事件总数中过滤（【实际开始时间】－【登记时间】）< 优先级对应的响应时限 比率：数量/事件总数 × 100 %
执行 效率	平均解决时间	完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝“已解决”或“关闭”的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量
	服务台解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝“服务台” 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
	事件的一次解决率	数量1：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝“成功解决”或“变通方法解决” 数量2：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝“不成功” 比率：（数量1－数量2 ） / 数量1  × 100 %             ITSS考试

待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-51556-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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9.1    与变更管理流程

1）  处理中的事件可以提交变更单，事件单状态变为等待中，系统自动完整关联；                          ITSS认证

2）  变更单关闭后，方可将事件单的状态置为已完成；

3）  变更执行失败，如果触发事件，需要关联事件单和变更单。

9.2    与发布管理流程

1）  处理中的事件可以将事件单状态至为等待中，等待发布更新包或等待程序回退；

9.3    与问题管理流程

1）  事件管理流程将提供详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。尤其是重大事件、不成功解决的事件，都应主动通报问题管理流程协调相关资源对其进行分析诊断等一系列后续处理，以彻底解决事件或避免事件的频繁发生。

9.4    与资产配置管理流程

1）  在事件分析阶段可关联配置项，系统自动完成关联，并在配置项中可查看关联事件情况

9.5    与知识管理流程

1）  事件处理过程中可以随时查看和引用知识库；

2）  事件处理完毕后可以提交知识库

10.    基本衡量指标及报表

种类	衡量指标	指标计算说明
流程 有效性	事件总数	数量：在事件单中根据以下条件过滤 1.  【事件结束代码】不等于‘取消’ 2.  【事件发生时间】在统计周期内
	事件关闭的数量	数量 ：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘已关闭’            ITSS培训
	事件成功关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ or ‘服务提供商解决” 比率：数量 / 事件总数  × 100 %
	规定时间内解决的事件数量/百分比	数量：在事件总数中过滤【处理是否超时】＝“未超时”以及【事件结束代码】＝“成功解决”或“变通方法解决” 比率：数量/事件总数 × 100 %
	超时未解决的事件数量	数量：在事件总数中过滤【处理已超时】＝“超时”以及【事件状态】！=“已解决”或“关闭”
	规定时间内响应的事件数量/百分比	数量：在事件总数中过滤（【实际开始时间】－【登记时间】）< 优先级对应的响应时限 比率：数量/事件总数 × 100 %
执行 效率	平均解决时间	完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝“已解决”或“关闭”的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量
	服务台解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝“服务台” 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
	事件的一次解决率	数量1：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝“成功解决”或“变通方法解决” 数量2：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝“不成功” 比率：（数量1－数量2 ） / 数量1  × 100 %             ITSS考试

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