本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-15 09:57 编辑
20150714 淡然
续上
8. 事件管理流程设计
8.1 角色和职责
8.1.1 角色说明
q 值班经理
1） 协调服务台的日常操作，全程跟踪所有事件处理全过程 ITSS培训 2） 作为流程的集中联络点，负责协调用户、运维支持、管理层之间的沟通 3） 从事件管理流程的开始到结束进行跟踪 4） 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况，并进行管理，负责重大事件的及时响应和处理 5） 解决需要跨越职能部门的事件，如有需要，应升级汇报 6） 按照事件通知升级规则中所定义的途径进行升级通知 7） 确保日常操作中所采集信息的完整性
q 事件记录员
1） 为服务台呼叫中心接线人员，负责监控并报告故障、响应用户请求并对确定为故障的事件予以初步支持 2） 收集基本的联系信息 3） 验证用户的基本信息，如有需要，更新用户的资料 4） 收集用户的请求信息 5） 创建或者更新事件单 6） 初步评估事件的分类和级别 7） 关闭事件单
q 事件分析员
1） 为一线、二线支持人员，第一时间响应事件，进行故障诊断和处理 2） 分析事件单，创建或者更新事件单 3） 判断事件的等级和分类 4） 查找相同的症状的事件 5） 根据事件级别提供有效的解决方案 6） 在可能的情况下，产生变通方法 7） 发现重大事件立即上报事件经理 8） 对于不能解决的事件，确定适当的分派给合适的支持人员 9） 需要三线支持人员协助进行事件诊断和事件处理时，协调三线支持人员 ITSS认证 10） 如有需要，与厂家协同合作
q 重大事件调度人
1） 决定启动和终止重大事件应急预案 2） 负责数据中心内各处室的协调配合，负责与数据中心外部相关部门的协调配合 3） 发生重大故障时协调调度数据中心内任何有效资源，确保第一时间恢复事件 4） 及时向上级应急指挥部报告应急响应的情况
q 事件经理
1） 发生重大故障时协助值班经理进行调度、跟踪等工作 2） 传达流程的新规范和更新的规范 3） 出席会议并传达和协调有关事件 4） 定期提供事件管理报表 5） 确保流程标准和步骤得到遵循，对于不遵守流程的情况进行管理； 6） 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况, 7） 鉴别流程改进点并向流程负责人提出改进建议；
q 事件管理流程负责人
1） 组织流程定义工作：定义包括流程目标、角色职责、环节、政策和规则等 2） 对已定义的流程进行维护、解释、宣传并协调、推动执行 3） 流程的使用者提供适当的培训； 4） 对流程的有效性和效率建立考核目标并监控； 5） 接受流程改进建议，并领导流程改进活动； 6） 主持召开流程改进的季度会议； 7） 协调解决跨越职能部门的问题；
8.1.2 角色映射表
| 
转播
分享
淘帖
()