20150710    淡然

目录

1       服务概述............................................................................................................................... 5

1.1        服务名称..................................................................................................................... 5

1.2        服务描述..................................................................................................................... 5

1.3        关键术语定义.............................................................................................................. 6

2       客户概述............................................................................................................................... 6

2.1        客户简介..................................................................................................................... 6

2.2        服务价值..................................................................................................................... 6

2.3        财务影响..................................................................................................................... 7

2.4        客户资源支持.............................................................................................................. 7

3       外部服务说明（服务需求）................................................................................................... 7

3.1        服务功能期望.............................................................................................................. 7

3.2        服务交付区域.............................................................................................................. 7

3.3        服务期限..................................................................................................................... 7

3.4        服务使用时间.............................................................................................................. 8

3.5        支持时间..................................................................................................................... 8

3.6        服务性能..................................................................................................................... 8

3.7        安全............................................................................................................................ 8

3.8        报告与回顾................................................................................................................. 8

3.9        服务级别目标.............................................................................................................. 9

4       内部服务说明....................................................................................................................... 10

4.1        服务构成分析............................................................................................................ 10

4.2        服务假设................................................................................................................... 10

4.3        服务限制与约束......................................................................................................... 10

4.4        支持步骤说明............................................................................................................ 10

4.5        服务影响分析............................................................................................................ 10

4.6        内部依赖组件............................................................................................................ 10

4.7        外部依赖组件............................................................................................................ 10

5       附录..................................................................................................................................... 10

1      服务概述

1.1   服务名称

（1）   MAXIMO

（2）   OA服务

1.2   服务描述

服务子类	服务	服务内容描述

1.3   关键术语定义

可用性：

系统的可用性是指在整个承诺的系统运行时间内，系统正常运行的时间占全部承诺的运行时间的比例。

某月某系统的可用性为：

（承诺的某月全部运行时间）－（在承诺的某月运行时间内没有运行的时间） x 100％

（承诺的某月全部运行时间）

“没有运行的时间”是指从服务提供方或客户发现业务运行意外中断（或一个系统意外停止运行）开始，直至业务运行恢复（或系统重新开始运行）的时间间隔。

客户满意度：

在客户满意度调查中，客户对处理结果表示满意的请求数量占所有客户请求数量的百分比。

2      客户概述

2.1   服务价值

通过提供更优质的IT服务，有效地解决运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）在IT环境下的突发事件，提高IT系统运行的稳定性和服务的质量，为业务的快速发展提供基础，提高业务活动的效率。

2.2   财务影响

服务子类	服务	服务费用
合计

2.3   客户资源支持

详细描述客户为使用或支持服务提供的信息、设施和环境的相关信息。                      ITSS培训

3      外部服务说明（服务需求）

3.1   服务功能期望

-    可用性：

-    服务响应：

3.2   服务交付区域

3.3   服务期限

有效期为        年    月     日至        年    月     日止。

3.4   服务使用时间

服务使用时间：周一至周五上午9：00至下午6：00。

网络使用时间：7x24小时。周末和节假日拟实际情况而定。

3.5   支持时间

网络为7x24小时服务响应

其他服务为标准工作时间周一至周五上午9：00至下午6：00，5x8小时服务响应。

周末和节假日拟实际情况而定。

3.6   服务性能

客户在购买服务的时候，他们通常期望所购买服务具有：

1.可靠性：是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，是客户寻求的基本利益。

2.响应性：是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，服务速度是客户一向提出的问题。

3.保证性：是指服务工程师所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。

4.移情性：是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注和照顾。移情性有下列特点：具有与顾客沟通的能力，能用顾客可以听懂的语言向顾客传达信息；具情感敏感性，能有效地理解顾客各种需求，并及时做出回应。

3.7   安全

重点保护业务数据的安全性，完整性，严防业务数据的泄密。

3.8   报告与回顾

联系客户举行定期的服务回顾会议，向客户汇报前期的服务结果。服务回顾会议每月进行一次，会议报告内容包括：

-        接收的事件数

-        已解决的事件数

-        事件解决率

-        事件平均解决时间

-        超时解决事件

-        客户满意度

接收来自客户的反馈意见。以客户的反馈和前期的服务结果为依据，及时做出调整，确保能够持续不断地为客户提供符合承诺指标要求的服务。                                                 ITSS认证

3.9   服务级别目标

事件的优先级表明了该事件或问题对运维对象的业务影响。它是评定事件处理优先等级的一个重要指标。所有事件都将分配到四个优先级中的一个。优先级从 1 (优先级最高) 到 4 (优先级最低) 。优先级的划分一般情况下，是由事件的“影响度”和“紧急度”共同决定。

影响度是指受影响业务系统的关键程度，通常根据受影响的客户数量，可能造成的业务损失程度，或是业务系统的重要程度来决定。紧急度是指解决事件所需要的速度。需要指出的是：一个高影响度的事件并不一定非常紧急，反之亦然。

除此之外，还可以参考下列因素中的一个或几个可以用来定义优先级：

l   服务中断的时间和范围

l   受影响的服务

l   发生的次数

l   问题没有解决的时间的长短

优先级在事件的生命周期中是可以改变的。关于更改事件单优先级的原因和行为应该在事件单中记录。根据广州地铁的业务实际情况，综合考虑影响度、紧急度等多方面因素，得出事件的优先级定义如下表所示：

表 3-1. 优先级定义

[td]

优先级	定义
1	会使在线业务系统立即停止服务的故障
2	会影响在线业务系统的服务，但不会使服务直接停止的故障
3	会使后台支持系统立即停止服务的故障
4	会影响后台支持系统的服务，但不会使服务直接停止的故障

4      内部服务说明

4.1   服务构成分析

在服务中，服务提供方要保证：快速排除IT相关设备的软件、硬件故障，优化性能，确保应用系统可用性；桌面管理与维护，病毒防护，网络故障排除，保证业务的有效运营。

4.2   服务假设

描述与运营服务相关的假设和前提条件。

4.3   服务限制与约束

描述运营服务可能存在限制和约束。

4.4   支持步骤说明

与服务相关的支持过程和步骤说明。

4.5   服务影响分析

（1）服务费用太高。

（2）客户的期望值与实际服务之间的差距。

（3）由于知识技术有限，不能满足客户的可靠性要求。

（4）由于工程师人数少，服务响应时间没有达到服务级别规定的要求。

4.6   内部依赖组件

针对内部提供的各类支撑服务的服务组件进行详细描述。

4.7   外部依赖组件

针对外部提供的各类支撑服务的服务组件进行详细描述。                         ITSS考试

5      附录

本帖关键字：ITSS

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目录

1       服务概述............................................................................................................................... 5

1.1        服务名称..................................................................................................................... 5

1.2        服务描述..................................................................................................................... 5

1.3        关键术语定义.............................................................................................................. 6

2       客户概述............................................................................................................................... 6

2.1        客户简介..................................................................................................................... 6

2.2        服务价值..................................................................................................................... 6

2.3        财务影响..................................................................................................................... 7

2.4        客户资源支持.............................................................................................................. 7

3       外部服务说明（服务需求）................................................................................................... 7

3.1        服务功能期望.............................................................................................................. 7

3.2        服务交付区域.............................................................................................................. 7

3.3        服务期限..................................................................................................................... 7

3.4        服务使用时间.............................................................................................................. 8

3.5        支持时间..................................................................................................................... 8

3.6        服务性能..................................................................................................................... 8

3.7        安全............................................................................................................................ 8

3.8        报告与回顾................................................................................................................. 8

3.9        服务级别目标.............................................................................................................. 9

4       内部服务说明....................................................................................................................... 10

4.1        服务构成分析............................................................................................................ 10

4.2        服务假设................................................................................................................... 10

4.3        服务限制与约束......................................................................................................... 10

4.4        支持步骤说明............................................................................................................ 10

4.5        服务影响分析............................................................................................................ 10

4.6        内部依赖组件............................................................................................................ 10

4.7        外部依赖组件............................................................................................................ 10

5       附录..................................................................................................................................... 10

1      服务概述

1.1   服务名称

（1）   MAXIMO

（2）   OA服务

1.2   服务描述

服务子类	服务	服务内容描述

1.3   关键术语定义

可用性：

系统的可用性是指在整个承诺的系统运行时间内，系统正常运行的时间占全部承诺的运行时间的比例。

某月某系统的可用性为：

（承诺的某月全部运行时间）－（在承诺的某月运行时间内没有运行的时间） x 100％

（承诺的某月全部运行时间）

“没有运行的时间”是指从服务提供方或客户发现业务运行意外中断（或一个系统意外停止运行）开始，直至业务运行恢复（或系统重新开始运行）的时间间隔。

客户满意度：

在客户满意度调查中，客户对处理结果表示满意的请求数量占所有客户请求数量的百分比。

2      客户概述

2.1   服务价值

通过提供更优质的IT服务，有效地解决运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）在IT环境下的突发事件，提高IT系统运行的稳定性和服务的质量，为业务的快速发展提供基础，提高业务活动的效率。

2.2   财务影响

服务子类	服务	服务费用
合计

2.3   客户资源支持

详细描述客户为使用或支持服务提供的信息、设施和环境的相关信息。                      ITSS培训

3      外部服务说明（服务需求）

3.1   服务功能期望

-    可用性：

-    服务响应：

3.2   服务交付区域

3.3   服务期限

有效期为        年    月     日至        年    月     日止。

3.4   服务使用时间

服务使用时间：周一至周五上午9：00至下午6：00。

网络使用时间：7x24小时。周末和节假日拟实际情况而定。

3.5   支持时间

网络为7x24小时服务响应

其他服务为标准工作时间周一至周五上午9：00至下午6：00，5x8小时服务响应。

周末和节假日拟实际情况而定。

3.6   服务性能

客户在购买服务的时候，他们通常期望所购买服务具有：

1.可靠性：是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，是客户寻求的基本利益。

2.响应性：是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，服务速度是客户一向提出的问题。

3.保证性：是指服务工程师所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。

4.移情性：是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注和照顾。移情性有下列特点：具有与顾客沟通的能力，能用顾客可以听懂的语言向顾客传达信息；具情感敏感性，能有效地理解顾客各种需求，并及时做出回应。

3.7   安全

重点保护业务数据的安全性，完整性，严防业务数据的泄密。

3.8   报告与回顾

联系客户举行定期的服务回顾会议，向客户汇报前期的服务结果。服务回顾会议每月进行一次，会议报告内容包括：

-        接收的事件数

-        已解决的事件数

-        事件解决率

-        事件平均解决时间

-        超时解决事件

-        客户满意度

接收来自客户的反馈意见。以客户的反馈和前期的服务结果为依据，及时做出调整，确保能够持续不断地为客户提供符合承诺指标要求的服务。                                                 ITSS认证

3.9   服务级别目标

事件的优先级表明了该事件或问题对运维对象的业务影响。它是评定事件处理优先等级的一个重要指标。所有事件都将分配到四个优先级中的一个。优先级从 1 (优先级最高) 到 4 (优先级最低) 。优先级的划分一般情况下，是由事件的“影响度”和“紧急度”共同决定。

影响度是指受影响业务系统的关键程度，通常根据受影响的客户数量，可能造成的业务损失程度，或是业务系统的重要程度来决定。紧急度是指解决事件所需要的速度。需要指出的是：一个高影响度的事件并不一定非常紧急，反之亦然。

除此之外，还可以参考下列因素中的一个或几个可以用来定义优先级：

l   服务中断的时间和范围

l   受影响的服务

l   发生的次数

l   问题没有解决的时间的长短

优先级在事件的生命周期中是可以改变的。关于更改事件单优先级的原因和行为应该在事件单中记录。根据广州地铁的业务实际情况，综合考虑影响度、紧急度等多方面因素，得出事件的优先级定义如下表所示：

表 3-1. 优先级定义

[td]

优先级	定义
1	会使在线业务系统立即停止服务的故障
2	会影响在线业务系统的服务，但不会使服务直接停止的故障
3	会使后台支持系统立即停止服务的故障
4	会影响后台支持系统的服务，但不会使服务直接停止的故障

4      内部服务说明

4.1   服务构成分析

在服务中，服务提供方要保证：快速排除IT相关设备的软件、硬件故障，优化性能，确保应用系统可用性；桌面管理与维护，病毒防护，网络故障排除，保证业务的有效运营。

4.2   服务假设

描述与运营服务相关的假设和前提条件。

4.3   服务限制与约束

描述运营服务可能存在限制和约束。

4.4   支持步骤说明

与服务相关的支持过程和步骤说明。

4.5   服务影响分析

（1）服务费用太高。

（2）客户的期望值与实际服务之间的差距。

（3）由于知识技术有限，不能满足客户的可靠性要求。

（4）由于工程师人数少，服务响应时间没有达到服务级别规定的要求。

4.6   内部依赖组件

针对内部提供的各类支撑服务的服务组件进行详细描述。

4.7   外部依赖组件

针对外部提供的各类支撑服务的服务组件进行详细描述。                         ITSS考试

5      附录

本帖关键字：ITSS