20150625 MONICAZHANG

续上

1.                                     服务台建设

1.                   人员建设                          ITSS体系

人员建设有两点：技术支持人员数量和人员技能。人员数量与需要服务的用户数量和需要提供支持的IT系统种类、数量有非常密切的关系。同时也与IT系统是否成熟有很大的关联。一个成熟的IT系统会是工作稳定、故障出现几率低的系统。服务台支持这样的IT系统遇到的问题多数将会是用户使用方面的问题，如果用户本身对使用这样的IT系统也非常熟悉的话，服务台接收到请求数量会显著降低；反之，如果一个IT系统是不成熟的、或者是新系统，因为用户不熟悉使用、系统可能存在缺陷等原因会导致出现问题的几率很高，用户需要向服务台寻求帮助的数量就会增加。这些因素导致对服务台技术支持人员的数量需求不是一个定数而是变化的。在行业中对服务台一线支持人员的数量按照如下原则进行估算：          ITSS软件

1）            一个工程师支持100－120用户

2）            一个工程师8小时处理20－30个用户事件（在电话上）

这里需要注意的是这个经验值仅适用于估算支持基础架构环境的一线支持人员数量。对专业应用系统的一线支持人员数量不能够使用该方法进行估算。            ITSS团购

二线支持人员通常是各个领域或专业的专家，其数量取决与专业应用系统数量和基础架构复杂程度。

服务台/一线支持人员需要具有如下技能：

n        熟悉事件处理流程和服务台的职责

n        熟悉技术平台和技术环境                        ITSS工具

n        快速诊断事件和解决事件的能力

n        较强的沟通能力

n        较强的倾听能力

n        二线支持人员需要具有如下技能：

n        熟悉技术平台和技术环境.

n        很强的技术能力

n        较强的解决事件的能力

n        较强的分析能力              ITSS考试

服务台经理需要具有如下技能：

n        深刻了解事件管理流程

n        较强的领导能力

n        了解技术架构和技术环境

n        较强的口头表达能力和与用户沟通技巧

n        处理纠纷的能力                     ISO20000培训

2.                   环境建设

服务台做为信息部门对业务用户的单一联系点，一个良好的工作环境既能够保障服务台工作人员可以舒心地工作为用户服务，也能够树立起信息部门在用户面前做为一个专业的、有充分信心的IT服务提供者的形象，能够直接影响用户对于服务的认知和感受。服务台可被作为接待用户访问的示范窗口，来体现组织对用户的严谨态度以及对提供高质量服务的承诺。

在建设服务台时，我们给出如下的建议：                  ITIL培训

n        提供一个干净舒适，低噪音的专门房间作为服务台的办公室

n        建立并维护一个资料库，包含用户使用的产品、硬件和软件的文档和手册等资料

n        整理并保证服务目录始终最新并且可用

n        安装会议电话设备和免提装置

n        提供足够的座位空间，并设计布局使其更适于圆桌会议式的讨论，打破服务台内小组之间的屏蔽，加强相互之间的沟通与协作

n        向用户公布服务台的位置和工作时间等信息，方便用户的访问或投诉            ITSS培训

3.                   工具平台建设

服务台需要拥有一个功能齐备、性能优良的工具平台系统用于记录、跟踪、查询与用户有关的事件记录以及快速查询到相关解决方案，满足为用户提供支持服务时的需要。工具平台的选型有专门的文档进行说明。这里只是做为服务台建设内容之一提出，不在技术方面做进一步的说明。             ITSS认证

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51169-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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1.                                     服务台建设

1.                   人员建设                          ITSS体系

人员建设有两点：技术支持人员数量和人员技能。人员数量与需要服务的用户数量和需要提供支持的IT系统种类、数量有非常密切的关系。同时也与IT系统是否成熟有很大的关联。一个成熟的IT系统会是工作稳定、故障出现几率低的系统。服务台支持这样的IT系统遇到的问题多数将会是用户使用方面的问题，如果用户本身对使用这样的IT系统也非常熟悉的话，服务台接收到请求数量会显著降低；反之，如果一个IT系统是不成熟的、或者是新系统，因为用户不熟悉使用、系统可能存在缺陷等原因会导致出现问题的几率很高，用户需要向服务台寻求帮助的数量就会增加。这些因素导致对服务台技术支持人员的数量需求不是一个定数而是变化的。在行业中对服务台一线支持人员的数量按照如下原则进行估算：          ITSS软件

1）            一个工程师支持100－120用户

2）            一个工程师8小时处理20－30个用户事件（在电话上）

这里需要注意的是这个经验值仅适用于估算支持基础架构环境的一线支持人员数量。对专业应用系统的一线支持人员数量不能够使用该方法进行估算。            ITSS团购

二线支持人员通常是各个领域或专业的专家，其数量取决与专业应用系统数量和基础架构复杂程度。

服务台/一线支持人员需要具有如下技能：

n        熟悉事件处理流程和服务台的职责

n        熟悉技术平台和技术环境                        ITSS工具

n        快速诊断事件和解决事件的能力

n        较强的沟通能力

n        较强的倾听能力

n        二线支持人员需要具有如下技能：

n        熟悉技术平台和技术环境.

n        很强的技术能力

n        较强的解决事件的能力

n        较强的分析能力              ITSS考试

服务台经理需要具有如下技能：

n        深刻了解事件管理流程

n        较强的领导能力

n        了解技术架构和技术环境

n        较强的口头表达能力和与用户沟通技巧

n        处理纠纷的能力                     ISO20000培训

2.                   环境建设

服务台做为信息部门对业务用户的单一联系点，一个良好的工作环境既能够保障服务台工作人员可以舒心地工作为用户服务，也能够树立起信息部门在用户面前做为一个专业的、有充分信心的IT服务提供者的形象，能够直接影响用户对于服务的认知和感受。服务台可被作为接待用户访问的示范窗口，来体现组织对用户的严谨态度以及对提供高质量服务的承诺。

在建设服务台时，我们给出如下的建议：                  ITIL培训

n        提供一个干净舒适，低噪音的专门房间作为服务台的办公室

n        建立并维护一个资料库，包含用户使用的产品、硬件和软件的文档和手册等资料

n        整理并保证服务目录始终最新并且可用

n        安装会议电话设备和免提装置

n        提供足够的座位空间，并设计布局使其更适于圆桌会议式的讨论，打破服务台内小组之间的屏蔽，加强相互之间的沟通与协作

n        向用户公布服务台的位置和工作时间等信息，方便用户的访问或投诉            ITSS培训

3.                   工具平台建设

服务台需要拥有一个功能齐备、性能优良的工具平台系统用于记录、跟踪、查询与用户有关的事件记录以及快速查询到相关解决方案，满足为用户提供支持服务时的需要。工具平台的选型有专门的文档进行说明。这里只是做为服务台建设内容之一提出，不在技术方面做进一步的说明。             ITSS认证

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51169-1-1.html

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