20150522 MONICAZHANG

续上

3.5事件管理流程控制

为了更好地保证事件管理流程的执行，广州中软公司特提出如下几方面的控制手段，事件管理流程可以设定如下几个方面的衡量标准，并定期进行回顾

3.5.1流程报表

报表类别	报表内容	报表说明	目的	使用人员
管理报表	每月记录的事件总数 和分类数目   ITSS考试		定期（每月）生成一系列的管理类报表提供给管理人员，以便于进一步优化流程；IT管理者可以从事件数量、解决率、解决时间等统计信息，分析IT人力资源、技术能力、人员培训等各方面可能存在的问题，为下一步的管理决策提供依据          ISO20000培训	信息部主任或事件经理     ITIL培训
	在规定时间期限内解决的事件请求数量或 比例    ITSS工具	考察工作效率和工作量
	每一类优先级/影响程度代码的事件数量或比例
	最高优先级/影响程度的事件数量或比例
	每一事件分类代码的事件数量或比例
	由各支持小组(包括供应商)/每个运维人员 解决的事件数量或比例	考察工作效率和工作量
	没有在规定时间内结束的事件的数量
	升级的事件数量或比例
工作报表	当前处于不同状态的事件数量及其处理人员		日常流程执行过程中定期（每周/每日）或不定期生成的报表，提供给流程主管，以便于监控流程的执行情况及进一步优化流程	信息部主任、事件经理、一线人员、二线人员、三线人员        ITSS认证
	当前阶段内已经关闭的事件数量    ITSS培训
	当前阶段未关闭的事件数量
	未在规定事件内完成的事件数量
	各类事件的平均解决时间
监控报表	配置项（包括服务器、网络设备等）告警总数统计		ITSS团购
	各类/台服务器、网络设备等告警总数统计	考察配置项运行稳定性
定期维护报表	各运维人员每周/月定期维护总数统计	考察维护频率和工作量		ITSS软件
	各系统每周/月定期运维总数统计   ITSS体系
	各系统每周/月定期运维内容详细报表

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48737-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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为了更好地保证事件管理流程的执行，广州中软公司特提出如下几方面的控制手段，事件管理流程可以设定如下几个方面的衡量标准，并定期进行回顾

3.5.1流程报表

报表类别	报表内容	报表说明	目的	使用人员
管理报表	每月记录的事件总数 和分类数目   ITSS考试		定期（每月）生成一系列的管理类报表提供给管理人员，以便于进一步优化流程；IT管理者可以从事件数量、解决率、解决时间等统计信息，分析IT人力资源、技术能力、人员培训等各方面可能存在的问题，为下一步的管理决策提供依据          ISO20000培训	信息部主任或事件经理     ITIL培训
	在规定时间期限内解决的事件请求数量或 比例    ITSS工具	考察工作效率和工作量
	每一类优先级/影响程度代码的事件数量或比例
	最高优先级/影响程度的事件数量或比例
	每一事件分类代码的事件数量或比例
	由各支持小组(包括供应商)/每个运维人员 解决的事件数量或比例	考察工作效率和工作量
	没有在规定时间内结束的事件的数量
	升级的事件数量或比例
工作报表	当前处于不同状态的事件数量及其处理人员		日常流程执行过程中定期（每周/每日）或不定期生成的报表，提供给流程主管，以便于监控流程的执行情况及进一步优化流程	信息部主任、事件经理、一线人员、二线人员、三线人员        ITSS认证
	当前阶段内已经关闭的事件数量    ITSS培训
	当前阶段未关闭的事件数量
	未在规定事件内完成的事件数量
	各类事件的平均解决时间
监控报表	配置项（包括服务器、网络设备等）告警总数统计		ITSS团购
	各类/台服务器、网络设备等告警总数统计	考察配置项运行稳定性
定期维护报表	各运维人员每周/月定期维护总数统计	考察维护频率和工作量		ITSS软件
	各系统每周/月定期运维总数统计   ITSS体系
	各系统每周/月定期运维内容详细报表

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