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20150522 MONICAZHANG
续上
3.2角色和职责 在事件管理流程中，主要的角色有：事件经理、服务台/一线支持、二线支持、三线支持。他们的职责具体如下：
3.2.1事件经理
职责： 负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除 ITSS考试 当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各线支持人员快速恢复正常服务 确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现 确保和问题管理流程负责人及外部供应商等部门的有效合作 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题 确保有关IT服务和用户支持的管理信息的可获得性 改进和提高事件管理流程的有效性和效率 ITSS工具 监督事件流程执行的规范与质量 有效协调服务台资源 确保各线支持人员的适当技能水平和绩效表现
主要技能： 了解技术架构和技术环境 较强的口头表达能力和与用户沟通技巧 ITSS团购 处理纠纷的能力 深刻了解事件管理流程 较强的领导能力
主要考核指标： 事件的整体解决率 用户对服务台和事件处理的满意度 服务台员工的满意度 ITSS软件 投诉的次数 事件处理流程的有效性
3.2.2服务台/一线支持
职责： 记录所有事件，包括故障事件，服务请求等。 确定和协调必要的动作来处理相关事件，进行初始支持 ITSS体系 把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平 收集有关事件解决方案的历史数据 事件的调查和诊断 根据解决方案进行IT服务恢复 如事件无法解决，将事件转发给相关二线或三线支持 作为事件的所有者，监控，跟踪所有的事件，并作为和用户沟通的唯一联系点 与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，通报问题的处理情况 跟踪事件的处理过程以确保在规定的时间内解决问题 ISO20000培训 事件解决后，服务台需要调查用户满意度，然后结束事件，更新信息 在需要时可利用硬件方面厂商参与事件解决
主要技能： 熟悉技术平台和技术环境 较强的沟通能力 ITIL培训 较强的倾听能力 快速诊断事件和解决事件的能力 熟悉事件处理流程和服务台的职责
主要考核指标： ITSS培训
事件的一次解决率 升级的事件个数 解决的事件个数 没有在规定时间内解决的事件个数 ITSS认证
本帖关键字：ITSS ISO20000 | 
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