20150521  MONICAZHANG

    续上

10.2       服务台意见反馈

1、P7中“运营中心的流程平台需要同各个部门使用的流程技术平台进行双向整合，不但能够将双方的流程信息打通，还能够实现双方流程的关联和互动；”

   文中未明确“流程技术平台”，是否包含目前的差错处理平台及商户平台，还是指银联内部各部门的流程流转平台？

该流程技术平台是一体化运营中心计划建设的综合服务流程管理平台，也是指各部门流程管理平台。      ISO20000培训

2、P9，“对邮箱中提交的请求单进行预处理，并填写正式的服务请求单进入流程处理。”
服务台的各种接入方式中担当预处理的角色。其中填写正式服务单并未明确服务台的预处理动作中正式服务请求单的填写是由请求方根据服务台反馈填写，还是由服务台直接修改不合规的请求单然后提交。

对于客户通过邮件提交的请求单，由服务台修正并填写请求单，对于一些不明确信息需要同客户沟通确认。这种正式的请求单可以被服务台人员直接处理，如果无法处理则转交给二线或一线专家坐席处理。    ITIL培训

3、P10“利用技能帮助客户处理问题、能够将服务请求准确地转交给二线、利用知识库向客户提供服务、能够给予客户非常清晰的答复等”
文中，未明确服务台使用知识库与案例库的方法。服务台人员具体应当先搜索知识库还是案例库？如何在短时间内有效相应客户问题？如何使知识库和案例库能够在实际使用中都能够得到良好的应用与沉淀？服务台工作人员是否需要同时在两个平台中都进行评价和搜索？

首先，对于服务台人员应该先搜索案例库，不做出明确建议主要是这种习惯需要根据不同坐席使用习惯、技能熟练程度等，但是客观上应该检索案例库对于快速处理问题会更直接。

在短时间有效响应客户需求，对于一个有一定工作经验的服务台人员是一个很合理的要求，服务台处理的很多请求都是重复的，对于这类请求服务台人员应该即时响应。

有关知识库和案例的管理在知识管理设计中会涉及到；

服务台工作人员只需要在一个平台中实现请求单处理、知识使用以及知识评价，该平台就是运营中心在建的统一服务流程管理平台。    ITSS培训

4、P13“能够将重要客户、重要请求、紧急事件等处理信息及时主动反馈给客户；”及“建立满意度低的客户列表、重要客户列表，用重点关怀的方式改善客户满意度。”

如何界定重要客户、重要请求、紧急事件？目前我们的客户情况并未有一个明确的VIP客户定义及相应服务标准。在这种情况下如何定义重要客户？依据什么来建议重要客户列表？

首先在事件管理流程的设计中需要明确定义出请求、事件的级别；其次，重要客户主要指VIP客户和在服务满意度调查中满意度低的客户。这也是重要客户列表中的主要内容。

有关VIP客户会在配置管理流程设计中定义，如果银联当前没有明确定义VIP客户，则保留此项设计，重要客户就完全针对客户满意度低的客户。    ITSS认证

5、P15相关员工考核报表。

报表所列示的项目中包括工作量、效率、技能、出勤，但是对服务台的服务质量缺乏考核项，而在后面的规划中，服务台是由质检席的，相应的质检数据是否需要融入到此表中？

这些考核指标是一个基线值，是最基本的考核内容，运营中心在实际运作过程中还会加入更多的考核内容。

对于服务台的服务质量主要体现在这些指标上，能够完成这些指标意味着服务台能够提供一个高质量的服务。

质检席主要作用是实时监听、监控坐席的服务质量，这种服务质量更多的是软性的，无法用指标衡量的质量，如：态度、服务用语等。

6、P17所示“服务请求及时解决率统计表”
如何界定及时解决率？以何衡量？并未明确

服务请求的解决必须按照事先制订的服务级别（主要体现在时间限制上），系统将自动对那些打破服务级别的服务请求加上标志，进行统计。

7、P18“平均满意度= （测评期内回访满意的请求数 + 0.8*测评期内回访一般的请求数）/测评期内回访请求的总数”
该公式从何得来？是否能使用？

这种公式是测算满意度的最佳实践，也是服务台普遍认可的测算方法，是可以直接使用的。经验表明，回访为一般的情况，80%是满意的，至少没有投诉和潜在意见。    ITSS工具

8、P28图表中24小时呼入电话量与24小时呼入请求量的数据时从何统计得出？两者之间的关系。

这个数据是在前期调研过程中得来，当然，由于目前上信并没有准确的电话统计手段，所以它是各个专业室的估计值。两者的关系是可以通过对比看到请求处理的电话量，在服务台设计时没有直接影响，但是可以在事件管理流程设计中参考。

9、P29“但是可以使用不同的对外公开号码，或采用不同的事件受理方式”

服务台未来是否应当对外采取统一的服务号码？

运营中心服务台一定会采用统一的服务号码，否则将没有意义。这里的这种设计主要是考虑更远的将来，当运营中心的服务台发展成为虚拟分布式的服务台时，各个分公司或部门可以根据自己业务受理特点公布自己的电话号码，自行受理请求。比如，广东分公司能够受理一些请求，为了方便本地公司能够直接找到本地资源，则可以公布广东分公司的受理电话。当然，这只是给将来的应用提供一种选择，更多的时候还是会采用统一的服务号码。     ITSS团购

10、P30”首先服务台的一线专家坐席需要配备齐全，能够涵盖运营中心目前所有的服务请求或者包括各个专业支持团队的人员，或者理论上所有服务目录中的服务在服务台都能够得到解决，除了涉及开发以外。通过IVR的设置，将客户进入的电话绝大部分都能够引导到一线专家坐席。普通坐席主要承担回访闭环、处理咨询等非专业性事务。
如何定义一线专家坐席与普通坐席？”
若普通坐席只是主要承担回访闭环、处理咨询，那么服务台整体对一线专家坐席的人数与服务需求会更高，如何处理其中关系？

一线专家坐席和普通座席在服务台设计中已经有了明确定义；

在服务台一线专家和普通坐席能够处理的工作很多是交叉的，但是通过IVR可以进行适当的电话分流，服务台普通坐席主要处理回访闭环，处理咨询等非专业性事务，以及一些标准化的服务。在设计文档中增加了修订。     ITSS考试

11、P30事件单流向及协同处理逻辑图中所示，“分支事件单”的定义？运营中心的图例中，只标记出了一线专家坐席及二线人员，那么是否意味着普通坐席不开事件单？事件单只能由一线专家坐席处理的时候开出？

对文档进行了修订，增加了逻辑图中关键部分的定义。在分公司/部门不设立普通座席，只有一线专家坐席受理请求单。            ITSS软件

12、P33，服务台新人入职培训，事件段只有一周时间，而内容相对较多，建议培训时间应该相应设置长一些。

服务台新人入职培训的时间将由服务台经理根据个人素质灵活设定，但是非常建议能够在工作中对服务台人员培训将更加有效率。

13、P36，4.1.2.1服务台服务规范第六条中服务用语有待完善。

在本设计文档中服务用语只是给出参考和建议，更丰富的语言应该在服务台实际运作过程中不断加强和完善。

14、4.1.2．2服务台首问责任制，若多人同时处理同一问题单，该单的责任是否全权由第一个处理电话的坐席人员承担？如何考虑后续人员处理的责任问题？

一个问题单只有一个责任人，这种责任主要体现在对客户负责的角度，在问题单处理的每一个环节都会有相应的考核和责任，系统都会自动记录每一个环节的处理时长等信息。    ITSS体系

本帖关键字：ITSS ISO20000

     
      20150521  MONICAZHANG

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10.2       服务台意见反馈

1、P7中“运营中心的流程平台需要同各个部门使用的流程技术平台进行双向整合，不但能够将双方的流程信息打通，还能够实现双方流程的关联和互动；”

   文中未明确“流程技术平台”，是否包含目前的差错处理平台及商户平台，还是指银联内部各部门的流程流转平台？

该流程技术平台是一体化运营中心计划建设的综合服务流程管理平台，也是指各部门流程管理平台。      ISO20000培训

2、P9，“对邮箱中提交的请求单进行预处理，并填写正式的服务请求单进入流程处理。”
服务台的各种接入方式中担当预处理的角色。其中填写正式服务单并未明确服务台的预处理动作中正式服务请求单的填写是由请求方根据服务台反馈填写，还是由服务台直接修改不合规的请求单然后提交。

对于客户通过邮件提交的请求单，由服务台修正并填写请求单，对于一些不明确信息需要同客户沟通确认。这种正式的请求单可以被服务台人员直接处理，如果无法处理则转交给二线或一线专家坐席处理。    ITIL培训

3、P10“利用技能帮助客户处理问题、能够将服务请求准确地转交给二线、利用知识库向客户提供服务、能够给予客户非常清晰的答复等”
文中，未明确服务台使用知识库与案例库的方法。服务台人员具体应当先搜索知识库还是案例库？如何在短时间内有效相应客户问题？如何使知识库和案例库能够在实际使用中都能够得到良好的应用与沉淀？服务台工作人员是否需要同时在两个平台中都进行评价和搜索？

首先，对于服务台人员应该先搜索案例库，不做出明确建议主要是这种习惯需要根据不同坐席使用习惯、技能熟练程度等，但是客观上应该检索案例库对于快速处理问题会更直接。

在短时间有效响应客户需求，对于一个有一定工作经验的服务台人员是一个很合理的要求，服务台处理的很多请求都是重复的，对于这类请求服务台人员应该即时响应。

有关知识库和案例的管理在知识管理设计中会涉及到；

服务台工作人员只需要在一个平台中实现请求单处理、知识使用以及知识评价，该平台就是运营中心在建的统一服务流程管理平台。    ITSS培训

4、P13“能够将重要客户、重要请求、紧急事件等处理信息及时主动反馈给客户；”及“建立满意度低的客户列表、重要客户列表，用重点关怀的方式改善客户满意度。”

如何界定重要客户、重要请求、紧急事件？目前我们的客户情况并未有一个明确的VIP客户定义及相应服务标准。在这种情况下如何定义重要客户？依据什么来建议重要客户列表？

首先在事件管理流程的设计中需要明确定义出请求、事件的级别；其次，重要客户主要指VIP客户和在服务满意度调查中满意度低的客户。这也是重要客户列表中的主要内容。

有关VIP客户会在配置管理流程设计中定义，如果银联当前没有明确定义VIP客户，则保留此项设计，重要客户就完全针对客户满意度低的客户。    ITSS认证

5、P15相关员工考核报表。

报表所列示的项目中包括工作量、效率、技能、出勤，但是对服务台的服务质量缺乏考核项，而在后面的规划中，服务台是由质检席的，相应的质检数据是否需要融入到此表中？

这些考核指标是一个基线值，是最基本的考核内容，运营中心在实际运作过程中还会加入更多的考核内容。

对于服务台的服务质量主要体现在这些指标上，能够完成这些指标意味着服务台能够提供一个高质量的服务。

质检席主要作用是实时监听、监控坐席的服务质量，这种服务质量更多的是软性的，无法用指标衡量的质量，如：态度、服务用语等。

6、P17所示“服务请求及时解决率统计表”
如何界定及时解决率？以何衡量？并未明确

服务请求的解决必须按照事先制订的服务级别（主要体现在时间限制上），系统将自动对那些打破服务级别的服务请求加上标志，进行统计。

7、P18“平均满意度= （测评期内回访满意的请求数 + 0.8*测评期内回访一般的请求数）/测评期内回访请求的总数”
该公式从何得来？是否能使用？

这种公式是测算满意度的最佳实践，也是服务台普遍认可的测算方法，是可以直接使用的。经验表明，回访为一般的情况，80%是满意的，至少没有投诉和潜在意见。    ITSS工具

8、P28图表中24小时呼入电话量与24小时呼入请求量的数据时从何统计得出？两者之间的关系。

这个数据是在前期调研过程中得来，当然，由于目前上信并没有准确的电话统计手段，所以它是各个专业室的估计值。两者的关系是可以通过对比看到请求处理的电话量，在服务台设计时没有直接影响，但是可以在事件管理流程设计中参考。

9、P29“但是可以使用不同的对外公开号码，或采用不同的事件受理方式”

服务台未来是否应当对外采取统一的服务号码？

运营中心服务台一定会采用统一的服务号码，否则将没有意义。这里的这种设计主要是考虑更远的将来，当运营中心的服务台发展成为虚拟分布式的服务台时，各个分公司或部门可以根据自己业务受理特点公布自己的电话号码，自行受理请求。比如，广东分公司能够受理一些请求，为了方便本地公司能够直接找到本地资源，则可以公布广东分公司的受理电话。当然，这只是给将来的应用提供一种选择，更多的时候还是会采用统一的服务号码。     ITSS团购

10、P30”首先服务台的一线专家坐席需要配备齐全，能够涵盖运营中心目前所有的服务请求或者包括各个专业支持团队的人员，或者理论上所有服务目录中的服务在服务台都能够得到解决，除了涉及开发以外。通过IVR的设置，将客户进入的电话绝大部分都能够引导到一线专家坐席。普通坐席主要承担回访闭环、处理咨询等非专业性事务。
如何定义一线专家坐席与普通坐席？”
若普通坐席只是主要承担回访闭环、处理咨询，那么服务台整体对一线专家坐席的人数与服务需求会更高，如何处理其中关系？

一线专家坐席和普通座席在服务台设计中已经有了明确定义；

在服务台一线专家和普通坐席能够处理的工作很多是交叉的，但是通过IVR可以进行适当的电话分流，服务台普通坐席主要处理回访闭环，处理咨询等非专业性事务，以及一些标准化的服务。在设计文档中增加了修订。     ITSS考试

11、P30事件单流向及协同处理逻辑图中所示，“分支事件单”的定义？运营中心的图例中，只标记出了一线专家坐席及二线人员，那么是否意味着普通坐席不开事件单？事件单只能由一线专家坐席处理的时候开出？

对文档进行了修订，增加了逻辑图中关键部分的定义。在分公司/部门不设立普通座席，只有一线专家坐席受理请求单。            ITSS软件

12、P33，服务台新人入职培训，事件段只有一周时间，而内容相对较多，建议培训时间应该相应设置长一些。

服务台新人入职培训的时间将由服务台经理根据个人素质灵活设定，但是非常建议能够在工作中对服务台人员培训将更加有效率。

13、P36，4.1.2.1服务台服务规范第六条中服务用语有待完善。

在本设计文档中服务用语只是给出参考和建议，更丰富的语言应该在服务台实际运作过程中不断加强和完善。

14、4.1.2．2服务台首问责任制，若多人同时处理同一问题单，该单的责任是否全权由第一个处理电话的坐席人员承担？如何考虑后续人员处理的责任问题？

一个问题单只有一个责任人，这种责任主要体现在对客户负责的角度，在问题单处理的每一个环节都会有相应的考核和责任，系统都会自动记录每一个环节的处理时长等信息。    ITSS体系

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