ITSS标准建议的服务台运营环境详细要求示例

monicazhang

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20150521 MONICAZHANG

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6.5 运行环境要求

6.5.1 坐席区要求

坐席区需要考虑将来3年服务坐席规模、以及需要考虑管理坐席的空间，并且要考虑其他功能区：会议室、经理室、休息区等。

在坐席区规划时，需要考虑外部环境、内部隔音、照明、电力、保安等相关事宜，具体要求见表2-17。

表2-17 服务台一线坐席区环境要求

设备	要求
外部环境	布局时要观察周边的设施，是否产生噪音，空气、水资源污染，或者大型工业区内某些制造业引起的电压不稳定等都影响到服务台的员工的工作环境和系统的稳定性 ITSS体系
内部隔音	地板铺有地毯，减低密集坐席移动时产生的噪音。墙壁与天花铺有吸音棉吸收众多话务员工作时的噪音。
照明	应保证灯盘照明度充足，实际灯盘的数量和位置应与坐席的位置相匹配
电力	应保证7 x 24小时不间断的电力供应，而且UPS所提供的电力也必须足够对应的照明和空调系统的正常运作所用
保安	满足基本办公环境的保安需求 ITSS认证

其中在坐席座位规划时需要考虑如下几个方面：

表2-18 服务台一线坐席办公设备要求

设备	说明
工作台	应当考虑工作的舒适性，各种设备的摆放等。 ITSS软件
椅子	应当考虑工作的舒适性
电脑	每个座位一套，包含主机、显示器、键盘、鼠标
电话	每个座位一套，包含话机、耳麦、耳麦适配器
电源	3组 /席(2孔3孔为一组)，设备总功率不超过300W
网络端口	每个座位上设置两个网络端口，一个使用，一个备份
语音端口	每个座位上设置两个语音端口，一个使用，一个备份 ITSS培训

6.5.2 服务台语音服务器要求

表2-20 服务台主要服务器及网络要求

设备	用途	数量	网络要求
	流程管理服务器UOSP，双机实现高可靠性	2台	单台服务器配置2个百兆网络端口；共计配置4个百兆网络端口 ITSS团购
	CTI服务器1台、 IVR服务器1台、 WEB服务器2台（负载）	4台	单台服务器配置2个百兆网络端口；共计配置8个百兆网络端口
	录音设备	1台	单台服务器配置2个百兆网络端口；共计配置2个百兆网络端口
	磁盘阵列	1台
	MDF配线架		CALL MANAGER/PBX 和服务台之间的连线，录音设备和服务台的并线要用到MDF配线架
	标准机柜	1
	12口分屏器及连接电缆、显示器、键盘、鼠标、	1套

注：这只是通常服务台的服务器配置，银联需要根据服务器部署以及相关设备选型，自行设定服务器需求。 ITIL培训

6.5.3 设备之间的互连要求

表2-24 设备间语音连接

注：

1、30路只是根据服务台2年后规模的假设值；

2、该坐席分机是指服务台CALL MANAGER/PBX的分机，专门用于处理服务支持。 ISO20000培训

3、该配线架属于服务台设备(即通讯布线机柜)。实际布线时，需经由楼层配电间连到坐席业务分机，且配电间内需放置一个专用于坐席业务分机的配线机架。

4、布线需求以预计扩充容量为准。 ITSS考试

待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-48701-1-1.html

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