20150521 MONICAZHANG

续上

6.2.5    质检席功能要求

r  录音功能

录放音全部为全程自动录音，保存一年。坐席不进行日常操作。该功能主要由质检席使用。其功能项包括以下几种：

u  录音       系统只录坐席的通话录音；

u  放音       通过对CTI平台的设置，录音文件可以以放音专用软件的文件格式存放，也可以以通用的声音文件（WAV）来存放；

u  暂停放音

u  快进

u  快退

r  质检功能

u  监听       质检员监听指定坐席的通话。

u  插入       质检员插入指定坐席的通话。

u  拦截       质检员对指定坐席的通话进行拦截。

u  强制示闲       质检员将指定坐席强制示闲。

u  强制示忙       质检员将指定坐席强制示忙。

u  强制签出       质检员将指定坐席强制签出。

u  监视本组       班长对本组的坐席进行监视。

u  员工监视       质检员对所有坐席进行监视。

u  每个受理坐席看到每个一线坐席当天处理的电话数，以便分派电话时均衡负载。   ITSS认证

6.3  服务问题列表要求

对每一类事件能够列出通用的问题，以便服务台人员收集有关信息；要求问题列表设计简洁、明了、匹配严谨；

该部分的具体设计需要在事件管理流程设计中进行设计，主要是根据事件分类以及不同事件支持组需要的不同的信息来进行设计。   ITSS培训

6.4  流程管理平台要求

在服务台设计过程中，对将来的流程管理平台的技术有一定的要求，同时也可以给流程管理平台的开发提供需求依据。其主要技术需求如下：

Ø  电子化客户问题列表；将6.3中设计的服务问题列表电子化到流程管理平台中，便于服务台一线坐席人员可以非常方便的使用到；  ITIL培训

Ø  续接软件控制、软电话功能；为了提升服务台一线坐席人员的工作效率，需要采用CTI软件并通过二次开发将CTI软件集成到流程管理平台中，当电话进入时，系统可以自动的根据呼入号码和客户身份进行匹配，自动弹出客户信息连带客户历史上提交的所有问题。同时该软件需要能够解放服务台一线坐席人员对传统电话的操作，直接通过流程管理平台就可以实现软电话的传接、接听、呼出、多方通话等功能。 ISO20000培训

Ø  服务请求单简洁，尽量是选项；为了便于操作，流程管理平台在进行服务请求单设计时需要考虑操作页面尽可能简洁，不容易引起误解。同时很多录入项最好都能够是选择的方式。    ITSS体系

Ø  流程管理平台需要是Web方式的，针对不同岗位登录后看到的是与自己工作相关的服务请求单等信息；同时，该页面是可以个性化的，不同岗位，不同人员可以根据自己的需求自行定义自己的首页。    ITSS软件

Ø  通过预先设计和技术是实现，可以使服务台一线坐席甄别出服务请求单的分类后，就能够将该请求单自动的分派给相应的二线支持人或支持组，同时系统给坐席人员有选择其它人或组的权利。

Ø  对于大部分一般的服务请求单可以通过流程平台设定规则实现未回访闭环，比如，1天内未手工回访闭环的单子都能够自动闭环，同时状态自动置为未回访闭环。      ITSS考试

Ø  在流程管理平台上，对于已经解决的请求单，在技术上给出加标识的标志，并可以对知识给出建议和意见。系统能够实现将这些加了标识的知识库转交给知识提交人；

Ø  流程管理平台在设计开发时，需要实现对每一个需要闭环的请求单进行评级（1，2，3），对于那些系统自行闭环的请求单，系统自动赋予2级。（所以不建议采用系统自动闭环的方式，除非服务台一线坐席人员面对大量的需要闭环的单子，所以建议系统在设计时，可以将该功能隐含掉，在需要的时候开放），一般情况，所有的需要闭环的请求单都需要服务台一线坐席人员手工闭环。    ITSS团购

Ø  系统在开发设计时，需要实现能够将事件单同相关的变更单关联在一起的功能。同时，流程管理平台也需要提供能够将某些设备上发生的历史事件单进行关联的功能。

Ø  要求流程管理平台需要提供将每次打入电话的电话号码自动加入客户联系电话中，并且能够根据每次进入电话号码判断出是那个客户，并将客户信息自动带出来，同时需要将该客户已经提交、已经闭环的所有请求按照逻辑都列出来。        ITSS工具

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48700-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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6.2.5    质检席功能要求

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录放音全部为全程自动录音，保存一年。坐席不进行日常操作。该功能主要由质检席使用。其功能项包括以下几种：

u  录音       系统只录坐席的通话录音；

u  放音       通过对CTI平台的设置，录音文件可以以放音专用软件的文件格式存放，也可以以通用的声音文件（WAV）来存放；

u  暂停放音

u  快进

u  快退

r  质检功能

u  监听       质检员监听指定坐席的通话。

u  插入       质检员插入指定坐席的通话。

u  拦截       质检员对指定坐席的通话进行拦截。

u  强制示闲       质检员将指定坐席强制示闲。

u  强制示忙       质检员将指定坐席强制示忙。

u  强制签出       质检员将指定坐席强制签出。

u  监视本组       班长对本组的坐席进行监视。

u  员工监视       质检员对所有坐席进行监视。

u  每个受理坐席看到每个一线坐席当天处理的电话数，以便分派电话时均衡负载。   ITSS认证

6.3  服务问题列表要求

对每一类事件能够列出通用的问题，以便服务台人员收集有关信息；要求问题列表设计简洁、明了、匹配严谨；

该部分的具体设计需要在事件管理流程设计中进行设计，主要是根据事件分类以及不同事件支持组需要的不同的信息来进行设计。   ITSS培训

6.4  流程管理平台要求

在服务台设计过程中，对将来的流程管理平台的技术有一定的要求，同时也可以给流程管理平台的开发提供需求依据。其主要技术需求如下：

Ø  电子化客户问题列表；将6.3中设计的服务问题列表电子化到流程管理平台中，便于服务台一线坐席人员可以非常方便的使用到；  ITIL培训

Ø  续接软件控制、软电话功能；为了提升服务台一线坐席人员的工作效率，需要采用CTI软件并通过二次开发将CTI软件集成到流程管理平台中，当电话进入时，系统可以自动的根据呼入号码和客户身份进行匹配，自动弹出客户信息连带客户历史上提交的所有问题。同时该软件需要能够解放服务台一线坐席人员对传统电话的操作，直接通过流程管理平台就可以实现软电话的传接、接听、呼出、多方通话等功能。 ISO20000培训

Ø  服务请求单简洁，尽量是选项；为了便于操作，流程管理平台在进行服务请求单设计时需要考虑操作页面尽可能简洁，不容易引起误解。同时很多录入项最好都能够是选择的方式。    ITSS体系

Ø  流程管理平台需要是Web方式的，针对不同岗位登录后看到的是与自己工作相关的服务请求单等信息；同时，该页面是可以个性化的，不同岗位，不同人员可以根据自己的需求自行定义自己的首页。    ITSS软件

Ø  通过预先设计和技术是实现，可以使服务台一线坐席甄别出服务请求单的分类后，就能够将该请求单自动的分派给相应的二线支持人或支持组，同时系统给坐席人员有选择其它人或组的权利。

Ø  对于大部分一般的服务请求单可以通过流程平台设定规则实现未回访闭环，比如，1天内未手工回访闭环的单子都能够自动闭环，同时状态自动置为未回访闭环。      ITSS考试

Ø  在流程管理平台上，对于已经解决的请求单，在技术上给出加标识的标志，并可以对知识给出建议和意见。系统能够实现将这些加了标识的知识库转交给知识提交人；

Ø  流程管理平台在设计开发时，需要实现对每一个需要闭环的请求单进行评级（1，2，3），对于那些系统自行闭环的请求单，系统自动赋予2级。（所以不建议采用系统自动闭环的方式，除非服务台一线坐席人员面对大量的需要闭环的单子，所以建议系统在设计时，可以将该功能隐含掉，在需要的时候开放），一般情况，所有的需要闭环的请求单都需要服务台一线坐席人员手工闭环。    ITSS团购

Ø  系统在开发设计时，需要实现能够将事件单同相关的变更单关联在一起的功能。同时，流程管理平台也需要提供能够将某些设备上发生的历史事件单进行关联的功能。

Ø  要求流程管理平台需要提供将每次打入电话的电话号码自动加入客户联系电话中，并且能够根据每次进入电话号码判断出是那个客户，并将客户信息自动带出来，同时需要将该客户已经提交、已经闭环的所有请求按照逻辑都列出来。        ITSS工具

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48700-1-1.html

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