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20150521 MONICAZHANG 续上
5.3 问题管理
查询已知错误；提供事件趋势报表；
u 查询已知错误； 在问题管理流程中，对于已经确定是真实的问题，但是还没有找到解决方案或者还没有修正的问题，标识为已知错误，并像知识库一样可以提供给服务台人员进行检索，在已知错误中，必须明确该问题的后续处理方式，大致时间等必要的信息，以供服务台人员将这些信息向客户进行沟通。 ISO20000培训
u 提供事件趋势报表； ITSS团购 问题管理流程的设计目的之一就是希望能够主动发现问题，主动预防，主动解决，主要发现问题的主要途径之一就是能够分析事件发生的趋势，服务台一线坐席人员可以将每一类事件定期形成报表提交给问题管理流程经理。 ITIL培训
5.4 变更管理 变更信息发布；变更培训；将事件跟变更关联；参与变更影响面分析； ITSS工具
u 变更信息发布； ITSS考试 在变更的计划阶段和变更的实施阶段都需要将一些必要的信息通告给受影响的客户和相关部门，比如，变更内容通告、变更实施时间计划等信息，变更管理过程中当这些信息确定后，需要向信息公告流程发起信息公告申请，由服务台人员受理该申请并公告相关信息。 ITSS培训
u 变更培训； 变更基本上都会影响现有业务或者客户使用的习惯，这种影响程度不一样，对于新服务上线、系统补丁等企业层面的变更影响程度大，范围广，对于一些局部的变更则影响程度小。无论那一类变更，变更管理流程都需要将变更后的知识转移给服务台一线坐席人员，对于影响范围大的，复杂的变更，需要上线前服务台人员的培训；对于影响程度小的、简单的变更，变更管理流程则需要通过书面的形式告知给服务台一线坐席人员。 ITSS认证
u 将事件跟变更关联； 作为服务台一线坐席人员在创建服务请求单，或者判断请求单时，如果该事件单是由于某个变更产生的，服务台一线坐席人员需要将该事件单同相关的变更单关联在一起。系统需要提供这种单子关联的功能。 ITSS体系
u 参与变更影响面分析； 由于服务台一线坐席人员同客户关系最近，最了解客户情况，所以变更管理流程在进行变更影响面分析时，需要服务台一线坐席人员参与。 ITSS软件
本帖关键字：ITSS ISO20000
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