20150521 MONICAZHANG

续上

4.2  考核制度

4.2.1    制度定义

目的：督促服务台各岗位人员严格执行各项规定，衡量各岗位人员的工作业绩、工作量和工作表现。

适用范围：服务台的管理人员，服务台一线支持人员。                  ITSS考试

说明：考核制度是管理制度的核心。服务台的考核制度将主要从人员考核和团队考核上统一评估服务台管理人员工作绩效，服务台一线支持人员的服务质量。通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬，待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力，保障高质量的支持服务。考核制度定义了考核制度的使用者、标准和相应的奖惩机制。

4.2.2    制度内容设计

第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，全面了解，评估员工工作绩效，发现优秀人才，提高工作效率，更好的服务广大客户，根据银联现有人员考核方法，特制订本制度。通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬，待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。          ITSS工具

第二条：本制度主要定义运营中心服务台业绩考核的时间、形式、评分方法，以及对参与考核的人员的要求。

第三条：本制度的适用范围为银联运营中心，使用对象为服务台一线坐席人员和服务台管理人员，以下简称坐席人员和管理人员。                                    ITSS团购

第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以运营中心总体管理制度框架为准，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于银联运营中心。

第五条：运营中心服务台全体员工均需考核，并适用本制度。运营中心服务台人员的考核应遵循银联运行中心的考核方法和考核标准，该制度主要针对运营中心内部人员在考核方法和考核标准上进行了必要的补充。    ITSS软件

第六条：业绩考核原则为考核目的，考核对象，考核时间，考核指标体系，考核形式相匹配，以岗位职责为主要依据，坚持全面考核，定性与定量考核相结合。                   ITSS体系

第七条：运营中心服务台定期进行业绩考核并执行考核结果，考核周期为每月考评，年终考核。月度针对关键业绩指标进行考核，年度进行综合考评。对考核结果与个别考核对象进行交流反馈，其中每月考核结果作为年终考核的依据。运营中心服务台如果有特别要求可以根据需要举行不定期专项考核，考核结果作为年终考核的依据。

第八条：年终考核时由运营中心服务台的管理人员根据运营中心的业务发展和服务提供的要求，将运营中心服务台的发展目标细化为各个岗位的工作目标，并以此调整下一年的业绩考核计划和考核评分表。       ISO20000培训

第九条：在月度考核及年终考核期间，将进行员工谈话。员工谈话为运营中心服务台经理与其所有下属一对一的交流，内容是总结上个月或前一年的工作成就和不足，与工作目标的差距，并根据其岗位和级别制订下一个月和下一年的工作目标，了解员工的想法，收集有效的意见和建议。                   ITIL培训

第十条：员工的业绩考核信息应以书面形式保存归档到人力资源部门，作为员工奖金发放，工资调整，职务升迁的依据。

第十一条：下列人员不得参加当年的业绩考核：到职未满半年者，中途离职者，留职停薪或长期病假实际工作时间不足半年者。不参加业绩考核的人员应在其人事档案记录中说明未参加当年考核的理由。     ITSS培训

第十二条：运营中心通过下发制度条款、培训、会议等方式，使被考核人员充分了解运营中心的业绩考核方法和制度，明确其每年的工作目标，并使其落实到日常的工作中。             ITSS认证

第十三条：运营中心服务台人员必须严格遵守以上规定，对于违法上述规定的人员，一经查实，将由其经理予以批评教育。

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48680-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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4.2.1    制度定义

目的：督促服务台各岗位人员严格执行各项规定，衡量各岗位人员的工作业绩、工作量和工作表现。

适用范围：服务台的管理人员，服务台一线支持人员。                  ITSS考试

说明：考核制度是管理制度的核心。服务台的考核制度将主要从人员考核和团队考核上统一评估服务台管理人员工作绩效，服务台一线支持人员的服务质量。通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬，待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力，保障高质量的支持服务。考核制度定义了考核制度的使用者、标准和相应的奖惩机制。

4.2.2    制度内容设计

第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，全面了解，评估员工工作绩效，发现优秀人才，提高工作效率，更好的服务广大客户，根据银联现有人员考核方法，特制订本制度。通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬，待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。          ITSS工具

第二条：本制度主要定义运营中心服务台业绩考核的时间、形式、评分方法，以及对参与考核的人员的要求。

第三条：本制度的适用范围为银联运营中心，使用对象为服务台一线坐席人员和服务台管理人员，以下简称坐席人员和管理人员。                                    ITSS团购

第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以运营中心总体管理制度框架为准，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于银联运营中心。

第五条：运营中心服务台全体员工均需考核，并适用本制度。运营中心服务台人员的考核应遵循银联运行中心的考核方法和考核标准，该制度主要针对运营中心内部人员在考核方法和考核标准上进行了必要的补充。    ITSS软件

第六条：业绩考核原则为考核目的，考核对象，考核时间，考核指标体系，考核形式相匹配，以岗位职责为主要依据，坚持全面考核，定性与定量考核相结合。                   ITSS体系

第七条：运营中心服务台定期进行业绩考核并执行考核结果，考核周期为每月考评，年终考核。月度针对关键业绩指标进行考核，年度进行综合考评。对考核结果与个别考核对象进行交流反馈，其中每月考核结果作为年终考核的依据。运营中心服务台如果有特别要求可以根据需要举行不定期专项考核，考核结果作为年终考核的依据。

第八条：年终考核时由运营中心服务台的管理人员根据运营中心的业务发展和服务提供的要求，将运营中心服务台的发展目标细化为各个岗位的工作目标，并以此调整下一年的业绩考核计划和考核评分表。       ISO20000培训

第九条：在月度考核及年终考核期间，将进行员工谈话。员工谈话为运营中心服务台经理与其所有下属一对一的交流，内容是总结上个月或前一年的工作成就和不足，与工作目标的差距，并根据其岗位和级别制订下一个月和下一年的工作目标，了解员工的想法，收集有效的意见和建议。                   ITIL培训

第十条：员工的业绩考核信息应以书面形式保存归档到人力资源部门，作为员工奖金发放，工资调整，职务升迁的依据。

第十一条：下列人员不得参加当年的业绩考核：到职未满半年者，中途离职者，留职停薪或长期病假实际工作时间不足半年者。不参加业绩考核的人员应在其人事档案记录中说明未参加当年考核的理由。     ITSS培训

第十二条：运营中心通过下发制度条款、培训、会议等方式，使被考核人员充分了解运营中心的业绩考核方法和制度，明确其每年的工作目标，并使其落实到日常的工作中。             ITSS认证

第十三条：运营中心服务台人员必须严格遵守以上规定，对于违法上述规定的人员，一经查实，将由其经理予以批评教育。

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48680-1-1.html

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