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20150521 MONICAZHANG
续上
3.7 培训计划
变更上线前服务台人员培训、新产品上线前培训、服务目录及处理流程培训、知识库培训、礼貌用语培训；同时制定新员工上岗前标准的培训计划； ISO20000培训
3.7.1 培训目的 在运营中心服务台建设和运作的过程中，根据不同阶段的需求，将运营中心运作或持续发展所必需的知识、经验、方法等通过适当的方式过渡给运营中心服务台人员。 在试运行之前，以试点运行的全面成功为目标，相关的培训和转移只会包含短期内必要的内容： - 服务台一线坐席人员对工作系统平台、工作环境和模式的了解和掌握； - 统一坐席人员的认识，保证其对新流程和制度的正确实施； ITIL培训 - 提高坐席人员与客户以及运营中心内部、外部组织的交流沟通水平，及其业务水平 ； - 向所有内、外部客户成员，特别是普通外部客户普及运营中心服务台的相关知识；加快其认可速度； 正式运行以后，以建立各自我完善、发展的完整的培训体系为最终目标，相关的培训和知识转移侧重于长期的收效： - 灌输企业理念和一体化运营理念，统一服务台人员思想认识； ITSS培训 - 建立一支专业的运营中心服务台队伍，从而高效、高质量地解决客户和业务问题； - 提高管理人员的管理能力和运营能力；
3.7.2 培训主要内容
r 业务培训 时间段：XXX 对象：运营中心服务台的所有坐席人员 内容： - 银联及运营中心内部的组织结构； - 员工纪律守则； - 运营中心服务台的人员分工及其责任和考核制度； ITSS认证 - 对新建立的运营中心服务台的工作流程，各相关工作组之间的关系培训； - 运营中心的服务目录、服务级别和承诺； - 客户沟通及交流技巧； - 语言培训（包括业务语言和普通话）； - 服务理念培训。 ITSS体系
r 技术培训 时间段：XXX 对象：运营中心服务台的所有坐席人员 内容： - 基础通讯平台； - 流程管理平台； ITSS软件
- 运营中心目前的网络及IT基础架构架构； - 核心业务软件的介绍和常见问题处理。
r 服务台新人入职培训 时间段：一周 对象：运营中心服务台新进员工 内容： - 企业文化，历史以及未来的发展计划； - 员工纪律守则； ITSS团购
- 银联及运营中心部门的组织结构； - 个人职业的发展与企业的未来； - 运营中心服务台的人员分工及其责任和考核制度； - 运营中心服务台的工作流程，各相关工作组之间的关系培训； - 运营中心的服务目录、服务级别和承诺； ITSS工具
- 客户沟通及交流技巧； - 语言培训（包括业务语言和普通话）； - 基础通讯平台； - 统一流程管理平台； - 运营中心的网络及IT基础架构； - 核心业务软件的介绍和常见问题处理； - 以往案例分析和学习。 ITSS考试
本帖关键字：ITSS ISO20000
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