20150521  MONICAZHANG

目录

关于本文档

1     服务台总述            ISO20000培训

1.1          运营中心服务台定义

1.2          中心服务台对一体化运营支持

1.3          中心服务台在总分联动的作用

2     服务台服务功能设计            ITIL培训

2.1          统一服务接入设计

2.2          日常运营支持功能

2.3          服务质量管理功能

2.4          客户关系管理设计

2.5          评价知识、案例库

2.6          生成管理信息报表

2.7          运营信息公告

2.8          运营中心客户满意度信息汇总

3     运行组织架构设计    ITSS培训

3.1          层次和角色设计

3.2          组织架构和岗位

3.2.1       服务台和总控中心架构关系

3.2.2       服务台与总控中心业务关系

3.2.3       运营中心服务台岗位设定

3.2.4       一线专家坐席人员可选模式

3.2.5       一线专家坐席人员构成模式

3.3          坐席人数估算

3.4          跨地域坐席协作

3.5          人员就岗计划

3.6          人员排班计划

3.7          培训计划

3.7.1       培训目的

3.7.2       培训主要内容

4     设计服务台运行管理制度          ITSS认证

4.1          运营规范和工作纪律制度

4.1.1       制度定义

4.1.2       制度内容设计

4.2          考核制度

4.2.1       制度定义

4.2.2       制度内容设计

4.3          培训制度

4.3.1       制度定义

4.3.2       制度内容设计

4.4          知识库管理制度

4.4.1       制度定义

4.4.2       制度内容设计

4.5          应急制度

4.5.1       制度定义

4.5.2       制度内容设计

5     与相关流程接口设计         ITSS体系

5.1          服务请求管理

5.2          事件管理

5.3          问题管理

5.4          变更管理

5.5          配置管理

5.6          服务级别管理

5.7          知识库管理流程

5.8          运营信息公告流程

5.8.1       流程概要描述

5.8.2       流程规则

5.8.3       信息公告流程设计

5.8.4       流程考核与统计

5.8.5       流程实施方案和计划安排

5.9          投诉建议反馈流程

5.9.1       投诉反馈流程特殊规则

5.9.2       流程总体设计

5.9.3       流程详细设计

5.9.4       角色与职责

5.9.5       流程考核与统计

6     技术要求设计        ITSS软件

6.1          总体架构

6.2          接入平台

6.2.1       接入渠道

6.2.2       呼叫流程

6.2.3       坐席CTI接续功能模块

6.2.4       坐席功能

6.2.5       质检席功能要求

6.3          服务问题列表要求

6.4          流程管理平台要求

6.5          运行环境要求

6.5.1       坐席区要求

6.5.2       服务台语音服务器要求

6.5.3       设备之间的互连要求

7     服务台演进过程           

7.1          试行阶段

7.1.1       阶段定义

7.1.2       人员

7.1.3       流程

7.1.4       技术

7.2          规范阶段

7.2.1       阶段定义

7.2.2       人员

7.2.3       流程

7.2.4       技术

7.3          拓展阶段

7.3.1       阶段定义

7.3.2       人员

7.3.3       流程

7.3.4       技术

8     服务台推广计划         ITSS团购

8.1          推广目的

8.2          推广方式

8.3          推广依赖条件

8.3.1       内部依赖

8.3.2       外部依赖

9     附件一：术语及名词解释             ITSS工具

10           附件二：客户意见反馈

10.1        综合意见反馈

10.2        服务台意见反馈          ITSS考试

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48655-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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