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本帖最后由 longerwood 于 2011-8-5 22:48 编辑
先说说核心服务包和支持服务包。水平有限,说不好瞎说。如果有理解不到位的地方,请指正。
这两个概念的描述主要在ITIL V3 Service Strategy那本书的5.5 Demand Management的5.5.4 Service Packages章节中。
从服务分类的角度,可分为核心服务(core services) 和支持服务(supporting services)两大类。其中支持服务又细分为enabling services(启用、实现)和enhancing services(增强、优化).
核心服务:交付的是客户渴望的基本成果。其代表的是客户想要并愿意付费的价值
支持服务:实现(enable)或者增强(enhance)该价值(核心服务中客户想要的)主张。区别是enabling services是基本因素(雪中送炭),而enhancing services是激励因素(锦上添花)。好比饿肚子的时候,你的基本需求就是吃一个馒头(基本因素),而馒头吃上之后就想,要是能来碗鱼翅(激励因素)就更美了。
这么分来分去的,主要是为了开发差异化供给(differentiated offerings)。为了实现差异化供给就要有不同的服务级别(service levels),报价策略(pricing policies)。生成一个市场细分的服务目录(build a service catalogue with segmentation),对于不同的客户都能实现服务的经济性和有效性。
理解了差异化供给(differentiated offerings)之后就明白为什么“服务包包括一个或多个服务级别包(SLP)”。同理,一个核心服务包(core service package)包括一个或多个服务级别包(SLP) -- 服务级别、价格策略等。
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alfredliu2000 , 谢谢你的参与!
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