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为企业提供IT产品、IT服务，推进企业信息化建设，一直是IT产业发展的主旋律。经过20余年的发展和探索，众多国内外先进企业在推进信息化的进程中，对IT服务的提供方式、提供内容和服务支持能力、服务支持水平，以及服务管理等方面的内容，逐渐总结、提炼、形成了一整套富有成效的方法、规范和程序，也就是这里所说的“最佳实践”（Best Practice）。

  这些“最佳实践”的结晶，就是后来成为IT服务管理核心内容的ITIL（信息技术基础设施库）。所谓“最佳实践”，按照总部设在英国的ITSM领域全球性的学术组织itSMF（IT服务管理ITIL培训基地）的说法，是指“被用户广泛认可的、有效的做事方式”。

   ITIL的产生和发展

  在ITSM（IT服务管理）领域，受到广泛关注和欢迎的企业信息化“最佳实践”，是以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心的。它包括IT服务提供（IT Service Delivery）和IT服务支持（IT Service Support）两大体系。目前国际ITSM领域较为认可的“最佳实践”知识体系，首推英国商务部（OGC）组织开发的ITIL（信息技术基础设施库）。

  作为2001年由英国政府计算机和电信中心（CCTA）整合而来的英国商务部，从20世纪80年代开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。1989年，CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据“最佳实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流程，这就是ITIL1.0版本。

  2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支持》两本书（共同构成ITIL6大模块中的“服务管理模块”）。此外，增加了应用管理、安全管理等其他5个模块。这6个模块构成了ITIL2.0版本。

  20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用，并进一步发展。2001年英国标准协会（British Standard Institute）在国际IT服务管理ITIL培训基地（itSMF）年会上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。

  2002年，BS15000为国际标准化组织（ISO）所接受，作为IT服务管理的国际标准的重要组成部分。目前，ITSM领域正成为世界IT巨子、政府、企业和各界专家广泛参与的新兴领域，对未来的IT走向和企业信息化，将会产生深远的影响。

   ITIL的结构和主要内容

  OGC于2001年发布的ITIL2.0版本中，ITIL的主体框架被扩充为6个主要的模块，即服务管理（Service Management）、业务管理（The Business Perspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）、应用管理（Application Management）、IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。这6个模块之间的关系如图所示。

图 ITIL的结构

  在这个框架中，服务管理模块在ITIL2.0中处于最中心的位置，该模块包含了10个核心流程以及一项IT服务管理职能。

  这10大核心流程从复杂的IT管理活动中，梳理出最佳实践企业所共有的关键流程，比如服务级别管理（SLM）、可用性管理（Availability Management）和配置管理（Configuration Management）等，然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标，以及与其他流程的相互关系等。这些核心流程和管理职能被分为两个流程集，分别是服务支持和服务提供。

服务支持流程

  主要面向用户（End-Users）。它用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能。服务支持流程包括，体现服务接触和沟通的服务台职能和5个运作层次的流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。这5个服务管理流程的主要职能是，确保IT服务提供方（IT Service Provider）所提供的服务质量，符合服务级别协议（SLA）的要求。

服务提供流程

  主要面向为服务付费的机构和个人客户（Customer）。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。也就是说，在进行服务提供流程设计时，必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理的权衡。

  服务提供流程主要包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理5个服务管理流程。由于这些管理流程必须解决“客户需要什么”、“为满足客户需求需要哪些资源”、“这些资源的成本是多少”、“如何在服务成本和服务效益（达到的服务级别）之间选择恰当的平衡点”等问题，因而服务提供所包括的这5个核心流程均属于战术层次的服务管理流程。

  ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。这种转化具体体现为，ITIL非常强调各服务管理流程与组织业务的整合，以组织业务和客户的需求为出发点来进行IT服务的管理。这样的结果是使IT部门提供的IT服务更符合业务的需求和成本效益原则。

  需要指出的是，ITIL不仅强调服务管理流程与组织业务的紧密结合，也非常强调各服务管理流程之间的契合与关联。服务支持和服务提供所归纳的10大流程并不是单独发挥作用的，相反，各流程之间可以互相支持，互相提供必要的信息。服务台是连接服务支持流程和服务提供流程之间的信息平台和联系纽带。

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为企业提供IT产品、IT服务，推进企业信息化建设，一直是IT产业发展的主旋律。经过20余年的发展和探索，众多国内外先进企业在推进信息化的进程中，对IT服务的提供方式、提供内容和服务支持能力、服务支持水平，以及服务管理等方面的内容，逐渐总结、提炼、形成了一整套富有成效的方法、规范和程序，也就是这里所说的“最佳实践”（Best Practice）。

  这些“最佳实践”的结晶，就是后来成为IT服务管理核心内容的ITIL（信息技术基础设施库）。所谓“最佳实践”，按照总部设在英国的ITSM领域全球性的学术组织itSMF（IT服务管理ITIL培训基地）的说法，是指“被用户广泛认可的、有效的做事方式”。

   ITIL的产生和发展

  在ITSM（IT服务管理）领域，受到广泛关注和欢迎的企业信息化“最佳实践”，是以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心的。它包括IT服务提供（IT Service Delivery）和IT服务支持（IT Service Support）两大体系。目前国际ITSM领域较为认可的“最佳实践”知识体系，首推英国商务部（OGC）组织开发的ITIL（信息技术基础设施库）。

  作为2001年由英国政府计算机和电信中心（CCTA）整合而来的英国商务部，从20世纪80年代开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。1989年，CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据“最佳实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流程，这就是ITIL1.0版本。

  2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支持》两本书（共同构成ITIL6大模块中的“服务管理模块”）。此外，增加了应用管理、安全管理等其他5个模块。这6个模块构成了ITIL2.0版本。

  20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用，并进一步发展。2001年英国标准协会（British Standard Institute）在国际IT服务管理ITIL培训基地（itSMF）年会上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。

  2002年，BS15000为国际标准化组织（ISO）所接受，作为IT服务管理的国际标准的重要组成部分。目前，ITSM领域正成为世界IT巨子、政府、企业和各界专家广泛参与的新兴领域，对未来的IT走向和企业信息化，将会产生深远的影响。

   ITIL的结构和主要内容

  OGC于2001年发布的ITIL2.0版本中，ITIL的主体框架被扩充为6个主要的模块，即服务管理（Service Management）、业务管理（The Business Perspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）、应用管理（Application Management）、IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。这6个模块之间的关系如图所示。

图 ITIL的结构

  在这个框架中，服务管理模块在ITIL2.0中处于最中心的位置，该模块包含了10个核心流程以及一项IT服务管理职能。

  这10大核心流程从复杂的IT管理活动中，梳理出最佳实践企业所共有的关键流程，比如服务级别管理（SLM）、可用性管理（Availability Management）和配置管理（Configuration Management）等，然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标，以及与其他流程的相互关系等。这些核心流程和管理职能被分为两个流程集，分别是服务支持和服务提供。

服务支持流程

  主要面向用户（End-Users）。它用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能。服务支持流程包括，体现服务接触和沟通的服务台职能和5个运作层次的流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。这5个服务管理流程的主要职能是，确保IT服务提供方（IT Service Provider）所提供的服务质量，符合服务级别协议（SLA）的要求。

服务提供流程

  主要面向为服务付费的机构和个人客户（Customer）。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。也就是说，在进行服务提供流程设计时，必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理的权衡。

  服务提供流程主要包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理5个服务管理流程。由于这些管理流程必须解决“客户需要什么”、“为满足客户需求需要哪些资源”、“这些资源的成本是多少”、“如何在服务成本和服务效益（达到的服务级别）之间选择恰当的平衡点”等问题，因而服务提供所包括的这5个核心流程均属于战术层次的服务管理流程。

  ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。这种转化具体体现为，ITIL非常强调各服务管理流程与组织业务的整合，以组织业务和客户的需求为出发点来进行IT服务的管理。这样的结果是使IT部门提供的IT服务更符合业务的需求和成本效益原则。

  需要指出的是，ITIL不仅强调服务管理流程与组织业务的紧密结合，也非常强调各服务管理流程之间的契合与关联。服务支持和服务提供所归纳的10大流程并不是单独发挥作用的，相反，各流程之间可以互相支持，互相提供必要的信息。服务台是连接服务支持流程和服务提供流程之间的信息平台和联系纽带。