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1. 从呼叫中心到服务台：换汤不换药？

说到服务台，我们会很自然想到呼叫中心（Call Center）。呼叫中心最早出现于市场营销中，主要指大规模的基于电话处理的交易，它在银行业和保险业中使用较多。而服务台是报告事故和处理用户请求的联络点，它通常进行运作层次的用户支持。

服务台和呼叫中心是两个高度相关的概念，两者具有诸多相同之处，比如它们都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表，客户满意度是评价服务质量的关键指标，以及必须整合人、过程和技术以提供良好的服务。

虽然有很多共同点，但服务台和呼叫中心也有重大不同之处。服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（这些是呼叫中心的典型职能），同时为其它活动提供接口。这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。因此，从呼叫中心到服务台并不是“换汤不换药”，而是服务功能在本质上全面提升了。将服务台看作“呼叫中心2.0（升级版）”，可以形象地说明两者之间的关系。

    2. 定位服务台：ITIL流程组的“路由器”

ITIL的核心是一系列流程，这些流程相互独立，同时又相互联系。因此在实施ITIL过程中，如何确保这些流程之间相互协调是一个非常重要的问题。而服务台正好为这些流程之间的交互提供了一个最好的接口。更进一步，我们可以把呼叫中心比作“交换机”，而把服务台比作服务支持流程组的“路由器”，如图1所示。

                                  图1 服务台与服务管理流程间的关系

   3. 构建服务台：关键要素解析

构建完整的服务台职能，涉及许多方面。其中最为关键的是人员、技术和工具、服务台运作模式、服务目录以及评价服务的指标。这些关键要素组成了服务台的基础架构。

人员

与服务管理流程不同，服务台日常工作的主要内容是和客户打交道，首要目标是提高客户对IT服务的满意度和满足度，因此，服务台工作人员是实施服务台职能时首先要考虑的方面。对服务台人员来说，除了要掌握那些“硬技能”，如必要的技术背景和语言能力之外，还要学会一些“软技能”。我们将这些“软技能”总结为“高效服务人员的七大原则”。

高效服务人员的七大原则：

• 给客户良好的第一印象；
  
• 强调客户参与
  
• 永远不要说“不知道”，但也永远不要假装说“知道”；
  
• 从客户的角度分析问题；
  
• 主动承担责任；
  
• 不要使用过多的专业术语；
  
• 学会倾听。
  
  
  

4. 技术和工具

除了服务台人员之外，技术和工具也是服务台基础架构的重要方面。可应用于服务台的技术和工具有许多种，除了呼叫中心常用的如计算机电话集成系统（CTI）、IP语音系统、电子邮件系统和传真服务系统等之外，还有IT服务管理中特有的网络管理工具以及集成服务管理和运营管理系统等。

但具体对某个单位而言，不可能选用所有上述工具，而必须有所取舍。那么如何取舍呢？我们主要从三个方面加以考虑：自己开发支持工具还是外购商业软件包、软件运行的平台和运行的网络环境。

在决定自建或外购时，必须充分考虑公司已有的开发经验、可获得的资源、限定的时间和费用以及所拥有的专业人才；软件运行平台方面的考虑主要是指工具是否支持不同平台的硬件、网络协议和技术，工具的功能在不同平台上是否受限制，运行于不同平台的服务台能否交换服务请求等方面；而网络环境是考虑到这样一种情况，即许多工具在局域网上运行良好，但在广域网上运行时，就会碰到一些新的问题，如带宽、数据传输优化和网络协议等。

5. 运作模式

服务台运作模式指服务台人员、设施及其它相关资源的分布方式。一般来说，服务台运作模式可以典型地归纳为三种，即集中式、分布式和虚拟式。其中集中式指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求；分布式指在每个地区或分部都创建自己的服务台，用以支持各自的业务需求；虚拟式主要是根据跨国企业的需要发展起来的，指采用全球统一或一地集中的方式处理客户呼叫和请求，但是处理任务是根据需要分配给具有相应技能的服务人员。这三种模式的优缺点比较如表所示。

表 三种服务台模式比较

运作模式	优点	缺点
集中式	降低总体运作成本； 管理控制上得到了加强； 提高了资源利用率	难以提供个性化的服务；
分布式	便于提供本土化，个性化服务； 响应速度快。	容易造成重复建设，浪费人力和物力
虚拟式	降低了运作成成本；便于进行统一管理；提高资源利用率。	难以提供现场支持

6. 服务目录

服务台能够提供那些IT服务以及怎样提供这些IT服务，需要在服务目录（Service Catalogue）中加以定义。

定义服务的方法主要有两种：面向组件的和面向应用的。前者根据不同组件如服务器、网络等定义服务，是一种传统的方法，容易导致混乱，因为它没有从客户角度考虑服务；后者是一种面向客户的方法，它提供给客户各种不同的应用服务，如支付服务、打印服务、电子邮件服务、PC购买和软硬件安装服务等。这种方法的优势是可以将客户的服务请求快速分类和处理。服务定义后，还要经过测试，才能正式对外提供。

7. 评价指标

评价服务台的效率和效果需要一组实用而有效的评价指标。所谓实用，是指指标应该是可以测量的，并且要尽量方便测量；所谓有效，意思是指标应该能够正确、准确地反映实际的服务状况。比如笼统的定义服务台处理所有服务请求的比例为85%是不切实际的，而承诺成功处理85%的所有标准字处理请求却是可行的。

8. 运作服务台：让客户满意

服务台只是一种服务职能，因此，与服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程。服务台的主要活动可以分为两类：客户需求管理和客户关系管理。与呼叫中心相比，IT服务管理对服务台的要求更全面和细致。当然，它们的最终目标是一致的，那就是：让客户满意。为此，服务台可以采取多方面的措施，如结构化询问技术（Structured Interrogation Technique）、详细了解客户和跟踪客户、建立和维护客户数据库以及向客户推销服务台等。

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